20xx年醫(yī)學(xué)專題—客服常用話術(shù)技巧大全(參考版)
2024-11-19 04:58本頁(yè)面
【正文】 其實(shí)對(duì)于客服只要禮貌到位，我們的目的是要客戶購(gòu)買，在你允許的范圍內(nèi)理解客戶促進(jìn)最終成交，就OK，不知道大家是否理解，其實(shí)這是客服的最高境界了在我看來(lái)!a內(nèi)容總結(jié)
（1）客服在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，是面對(duì)消費(fèi)者，直接和顧客對(duì)話的這樣一個(gè)角色，對(duì)于促成網(wǎng)店成交也有重要的影響，而且客服往往是一個(gè)不太受約束，被規(guī)則影響的角色，今天針對(duì)淘寶客服角色常用話術(shù)問答做如下解說(shuō)
（2）親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲
（3）建立買家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式
。(五)提出補(bǔ)救措施：對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確地告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。(四)誠(chéng)懇道歉：不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。(三)表示愿意提供幫助：“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………(二)熱情接待：如果顧客收到東西后過來(lái)反映有什么問題的話，要熱情地對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。(一)快速反應(yīng)：顧客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。十、如何處理客戶投訴要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。好的信用會(huì)讓買家放心購(gòu)買，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。九、售后服務(wù)注意事項(xiàng)：好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購(gòu)買你店鋪內(nèi)的物品。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來(lái)促成訂單。幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)?！碑?dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。八、促成交易技巧利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。當(dāng)顧客及時(shí)完成付款，或者很痛快地達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心地對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉地建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。有的顧客會(huì)試探性地問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定地告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩地告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。可以通過設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，可能會(huì)回復(fù)得慢一點(diǎn)
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