7講-保留老顧客的策略(參考版)
2024-11-19 04:49本頁面
【正文】 53,第五十四頁，共五十四頁。非廣告支持的娛樂形式迅猛發(fā)展：向消費者收取費用后，供應商刪除了廣告。哈雷找出本企業(yè)與競爭企業(yè)的差距。9. 正確記錄相關的記錄。,內容總結,第七講。 4.斤斤計較型購買者：這組顧客是大批貨物的買主，并享受最多的折扣和最周到的服務，他們對價格和服務的任何改變都非常敏感，產品對他們的運營業(yè)至關重要，他們對其他供應者的情況非常了解，因此哪怕是一丁點的不滿意也有可能讓他們改變供應者。,3.交易性購買者：交易性購買者：這組顧客的規(guī)模平均而言是關系型購買者的2倍，他們對服務質量的下降最為敏感，產品本身對他們的運營至關重要。 雖然這組顧客有改變主意的傾向，但是比起第3組和第4組的成員，他們改變購買意向的可能性較小，同時，與第3，4組更具有挑釁性的組員相比，他們不會因為在價格和服務上的不妥協而拋棄斯格諾德，同時他們可以為較少的服務支付相對較高的價格。 2.忠誠型購買者：這組顧客的購買量也相對較小，相比較第一組顧客，他們對競爭性的產品更多了解。,研究結果,通過對174家客戶在這12個變量上的聚類統計分析，發(fā)現有4類客戶： 1.程序化購買者：購買規(guī)模小，把產品看成是一個例行的購買項目，對價格和服務都不會非常敏感，在他們的經營中，產品不是核心也不是特別重要，大部分憑經驗來購買產品，會將固定的比例將訂單分配給兩三家賣主。,50,第五十頁，共五十四頁。,48,第四十八頁，共五十四頁。,操作步驟,公司為了更加清楚的了解客戶情況，同時針對不同細分市場的客戶，提供更好的產品和服務，通過以下步驟對客戶進行了研究分析。 雖然公司沒有使用基于購買者行為的市場細分，但經理們認為公司的營銷政策已經形成了這樣的局面：低價的購買者會擁有方便、簡單的產品，而尋求附加服務的顧客會得到高附加價值的高價產品，經理們猜測在每種規(guī)模的子市場上，這種不同的購買行為都會存在。是市場上唯一一家為顧客維修包裝捆扎機提供零部件和服務的公司，高品質服務的供應者。,采取不同的對策,46,第四十六頁，共五十四頁。,警惕虛假忠誠——顧客轉換成本的作用,44,第四十四頁，共五十四頁。 滿意與忠誠具有正相關關系，但不是線性相關；轉換成本作為一種調節(jié)變量增強或減弱了二者的關系。,8 顧客分類管理,轉換成本是指顧客對結束與現供應商的關系和建立新的替代關系相關成本 (包括經濟和非經濟成本)的主觀感知。,顧客份額營銷的方法,42,第四十二頁，共五十四頁。 顧客份額營銷輔助市場份額營銷：市場份額營銷在前面——與大眾溝通，建立品牌形象，促使顧客到商店、電話中心和網絡上購買；顧客份額營銷在后面，在顧客許可后與顧客進行一對一交流，給顧客發(fā)送商業(yè)信息。維系顧客是直接的、一對一的營銷方式，會有非凡的效果。 更換顧客的成本過高：丟失一名老顧客后用一名新顧客補充，收入是相同的，仍然會因為獲取新顧客的成本而遭受損失。,顧客份額營銷的六個理由,獲取顧客的代價太高：尋找顧客、說服他們來信任你并為你掏錢是需要很大成本的。彈出廣告、插頁廣告。在線游戲、租借電影和有線電視等。如果世界人口60億，剩下的10億人可能不是太年幼就是太老，或者根本沒辦法接觸不到保潔產品。G）成立與1837年。,市場份額營銷的局限性,撞上了市場份額的墻 如果一家公司已經把產品賣給可能購買的每一個人，我們說，這家公司“撞上了市場份額的墻”。 廣告改頭換面：使用了網絡媒介吸引目標消費者。 現有品牌的產品線延伸：例如從“防蛀牙膏”到“薄荷牙膏”?？煽诳蓸泛桶偈驴蓸方裉爝€在為1%的市場份額投入大量的廣告費用。沒有消費者的反饋，也沒有針對特定的消費者群體。美國的市場營銷人員、廣告主代理商把獲取顧客和增加市場份額的藝術發(fā)揮到了極致。,38,第三十八頁，共五十四頁。 B公司的顧客份額戰(zhàn)略表明較少的人完成了較多的交易，而A公司的市場份額戰(zhàn)略導致了更多的顧客卻是較少的交易。但是，他們賺取2500元的方式各有不同。,37,第三十七頁，共五十四頁。,口碑營銷,做好所有應該做好的各個方面工作（產品創(chuàng)新、質量、服務、誠信等），讓顧客滿意、忠誠； 鼓勵顧客向他人宣傳你的公司、品牌和產品（但不要用回扣的辦法）； 創(chuàng)造口碑傳播的事件： 佳多寶集團公司的抗震捐款——《讓王老吉從中國的貨架上消失！封殺他！》 肯德基——“當雞遇見?！?36,第三十六頁，共五十四頁。 口碑是成本最低的一種促銷方式。,顧客滿意,顧客不滿意,7個人,11個人,定義： 口碑指的是親人、熟人之間口口相傳的信息。,6 善用口碑的力量,啟示： “好事不出門，壞事傳千里”。,顧客信任的前因、結果,關系中止
數學相關推薦
鄂ICP備17016276號-1