【正文】 。通過(guò)發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查表》，對(duì)客戶等候時(shí)間、服務(wù)窗口設(shè)置、自助設(shè)備使用率、服務(wù)投訴渠道滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查，征求客戶對(duì)文明規(guī)范服務(wù)情況的評(píng)價(jià)，以改進(jìn)和完善我行服務(wù)工作。面向社會(huì)公眾，組織開(kāi)展多種形式的金融知識(shí)普及推廣、如反假貨幣宣傳進(jìn)校園、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳活動(dòng)，服務(wù)客戶，回報(bào)社會(huì)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)黨員佩戴黨徽、服務(wù)卡和設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、黨員先鋒崗等方式，亮出黨員身份，亮明崗位責(zé)任，促進(jìn)黨員帶頭增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力，帶動(dòng)身邊員工提升服務(wù)水平。堅(jiān)持以員工隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，激發(fā)員工改進(jìn)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好的黨員隊(duì)伍和真誠(chéng)服務(wù)、用心服務(wù)的員工隊(duì)伍；堅(jiān)持狠抓服務(wù)作風(fēng)建設(shè)，多措并舉、綜合施治，以黨風(fēng)建設(shè)帶動(dòng)行風(fēng)建設(shè)，使服務(wù)作風(fēng)有一個(gè)明顯改進(jìn)。堅(jiān)持以客戶滿意為導(dǎo)向，從客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題入手，切實(shí)解決客戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務(wù)體驗(yàn)中感受到創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶來(lái)的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度?？蛻舴?wù)質(zhì)量是金融企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要影響因素，在很大程度上決定了企業(yè)能否良性的、可持續(xù)的發(fā)展。選派人員到先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)參觀學(xué)習(xí)，參加服務(wù)經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)，推廣先進(jìn)典型事跡經(jīng)驗(yàn)，提升我行整體服務(wù)水平。以點(diǎn)帶面，促進(jìn)全行服務(wù)工作。五、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)水平工行加強(qiáng)對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督，經(jīng)常開(kāi)展服務(wù)自查活動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行定期或不定期的檢查和綜合評(píng)價(jià)，及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，及時(shí)查漏補(bǔ)缺。我行認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)《中國(guó)工商銀行延邊分行服務(wù)投訴管理若干規(guī)定》文件，把9月份定為文明服務(wù)改進(jìn)月，針對(duì)服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的典型行為和事件制定服務(wù)應(yīng)急演練方案并進(jìn)行了演示。每月評(píng)選出2名網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)明星，樹(shù)立典范人物，推廣先進(jìn)事跡，對(duì)服務(wù)不規(guī)范的員工加大處罰力度。四、重視客戶投訴處理，提高客戶滿意度工行把客戶投訴管理作為提升服務(wù)水平的重要手段，對(duì)客戶服務(wù)與投訴支持管理系統(tǒng)和客戶意見(jiàn)簿中的投訴，及時(shí)加強(qiáng)與客戶的溝通、回復(fù)投訴處理結(jié)果，做到高效解決問(wèn)題，及時(shí)緩解矛盾。節(jié)日期間以電話、短信形式為客戶送去新年祝福。認(rèn)真履行好職責(zé)，堅(jiān)持識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷、業(yè)務(wù)處理、關(guān)系維護(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。工行緊緊圍繞總行提出的工作要求，堅(jiān)持“網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流”的原則，從客戶需求的角度出發(fā)，合理設(shè)計(jì)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從客戶感受出發(fā)，開(kāi)展業(yè)務(wù)體驗(yàn)和流程穿越活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)能力的細(xì)節(jié)。三是推行“彈性工作日、彈性工時(shí)、彈性工作窗口”管理模式，合理安排柜面服務(wù)力量，合理配置柜面資源，設(shè)置動(dòng)態(tài)窗口，簡(jiǎn)化柜面業(yè)務(wù)操作手續(xù)，并向上級(jí)行爭(zhēng)取為工行增加了4名大學(xué)生，提高柜員辦理業(yè)務(wù)的速度，不斷提高業(yè)務(wù)處理效率，緩解了客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。“電子叫號(hào)服務(wù)”深受客戶歡迎，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境更加幽雅，秩序更加井然，客戶的等候過(guò)程更加人性，有效保護(hù)了客戶的個(gè)人財(cái)產(chǎn)隱私。通過(guò)獎(jiǎng)懲措施激勵(lì)員工自覺(jué)提高服務(wù)水平。二、強(qiáng)化服務(wù)手段，努力提升員工服務(wù)效率一是制定《服務(wù)工作綜合考核評(píng)價(jià)方案》，并納入績(jī)效考核，每日對(duì)柜員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率、桌面擺放、工作質(zhì)量，客戶表?yè)P(yáng)、客戶投訴服務(wù)質(zhì)量檢查，樹(shù)立典范人物，推廣先進(jìn)事跡。根據(jù)《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》要求，對(duì)員工進(jìn)行著裝、儀容、舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。我們的做法是：一、加強(qiáng)對(duì)員工的教育，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)工行為進(jìn)一步加強(qiáng)員工先進(jìn)服務(wù)理念的培育，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于服務(wù)規(guī)范的要求和姜建清董事長(zhǎng)關(guān)于做好服務(wù)工作的一系列重要講話精神，建立和完善服務(wù)管理體系，做到服務(wù)目標(biāo)明確，服務(wù)職責(zé)清晰，營(yíng)造全面發(fā)動(dòng)、全員參與的“大服務(wù)”格局。軟環(huán)境建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，我們將借這次軟環(huán)境建設(shè)“回頭看”的東風(fēng)，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)落實(shí)整改措施，持續(xù)推進(jìn)軟環(huán)境建設(shè)。在工作中，我們也遇到一些硬件、體制方面的問(wèn)題，如辦公大廳面積小，業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜，手續(xù)繁瑣等問(wèn)題。（三）對(duì)所屬街道、社區(qū)、企事業(yè)單位經(jīng)辦人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。著力解決群眾反映的問(wèn)題，簡(jiǎn)化辦事程序，解決群眾反映的“辦事難，要件多”等問(wèn)題。（二）行政行為和服務(wù)管理要規(guī)范。針對(duì)此次軟環(huán)境建設(shè)“回頭看”，回訪、座談、問(wèn)卷調(diào)查查找出來(lái)的問(wèn)題，我們?cè)谌稚舷逻M(jìn)行了深入的反思，正視差距、自加壓力，使干部職工進(jìn)一步增強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)的責(zé)任感和自覺(jué)性，堅(jiān)持以讓群眾滿意為宗旨，結(jié)合我局工作實(shí)際，提出整改措施。我局對(duì)軟環(huán)境建設(shè)的意見(jiàn)、建議的進(jìn)展情況，對(duì)群眾提出的問(wèn)題，責(zé)成相關(guān)部門明確責(zé)任人跟蹤落實(shí)，實(shí)施限時(shí)辦結(jié)制，能解決的問(wèn)題即時(shí)解決，暫時(shí)解決不了的問(wèn)題，給予明確時(shí)間限時(shí)解決。通過(guò)廣泛征求社會(huì)各方面的意見(jiàn)和開(kāi)展深入的自查自糾，切實(shí)找準(zhǔn)了我局在軟環(huán)境建設(shè)上存在的主要問(wèn)題。二是召開(kāi)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、企事業(yè)單位、群眾代表座談會(huì)。對(duì)我轄區(qū)內(nèi)的企事業(yè)單位、群眾進(jìn)行回訪。邀請(qǐng)企事業(yè)單位和群眾參與，多形式、多途徑 1征求社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議。二、大力宣傳、精心組織、廣泛征集我局根據(jù)自身職能特點(diǎn)，把電話回訪、座談交流、發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表作為此次軟環(huán)境評(píng)議“回頭看”的重要環(huán)節(jié)，從統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)入手，增強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)“回頭看”工作的針對(duì)性和有效性，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍。二是增強(qiáng)工作計(jì)劃性，制定周密的回訪調(diào)查實(shí)施方案?，F(xiàn)將具體情況匯報(bào)如下：一、高度重視，責(zé)任明確，有序開(kāi)展我局結(jié)合今年開(kāi)展的軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)，把軟環(huán)境建設(shè)“回頭看”作為全面提升我局整體形象的一項(xiàng)重要的工作來(lái)抓。通過(guò)開(kāi)展軟環(huán)境建設(shè)，我公司較往年相比，全體員工服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，工作作風(fēng)明顯改善，服務(wù)水平和辦事效率明顯提高，社會(huì)滿意度普遍上漲。**公司嚴(yán)格執(zhí)行，從源頭抓起，將實(shí)名登記與垃圾短信治理工作緊密結(jié)合，嚴(yán)格控制營(yíng)銷方案審批，對(duì)于社會(huì)渠道進(jìn)行有效監(jiān)控。中國(guó)**從集團(tuán)公司到地市分公司均高度重視。二是對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)進(jìn)行第三方測(cè)試，測(cè)試網(wǎng)絡(luò)的承載能力和服務(wù)能力，這是自我測(cè)試、自我考核及自我提高的手段，也是我公司立足通信業(yè)，成為領(lǐng)跑者并被廣大客戶認(rèn)同的有效手段。一是在市場(chǎng)服務(wù)方面建立暗訪機(jī)制，對(duì)存在的不合格方面進(jìn)行全省