【正文】 請(qǐng)根據(jù)此情況制訂管理辦法。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。某花園小區(qū)管理處下大力氣加以整治，力求辟出一方凈土。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病，蔓延到大街小巷。為此，華某對(duì)王某的財(cái)產(chǎn)損害也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。物業(yè)管理公司管理不善，未按規(guī)范要求對(duì)房屋樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進(jìn)華某的陽臺(tái)和王某承租的房屋內(nèi)，造成王某財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽臺(tái)，因該陽臺(tái)排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲入502室，致使王某裝潢的地板等物受損。華某在裝潢602室房屋時(shí)，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽臺(tái)處的排水口封死。此外，為了避免在緊急情況下，物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無法果斷采取行動(dòng)避免損失，也為了避免在采取緊急措施后，在責(zé)任確定上與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛，我們建議物業(yè)公司與業(yè)主最好在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中，對(duì)在小區(qū)管理中可能出現(xiàn)的采取緊急避險(xiǎn)行為情形，如：緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進(jìn)行明確約定。③進(jìn)入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。但應(yīng)符合下列條件：①樓下業(yè)主損失不斷擴(kuò)大。緊急避險(xiǎn)是指：為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險(xiǎn)，不得已采取的損害另一較小利益的行為。但根據(jù)實(shí)際情況，也并不排除物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任的可能性：若在本案例中，物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒有及時(shí)采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴(kuò)大，則物業(yè)公司存在過錯(cuò)，可能也會(huì)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)責(zé)任。本案中的水表接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主人為造成的，但由于房屋所有權(quán)歸業(yè)主所有，從物業(yè)公司提供服務(wù)的公共性質(zhì)考慮，物業(yè)公司既沒有權(quán)力私自打開房間進(jìn)行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。請(qǐng)問樓上業(yè)主長(zhǎng)期未入住，其房屋中管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰來承擔(dān)?在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進(jìn)入本案樓上業(yè)主家進(jìn)行必需的維修，因此給樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰承擔(dān)? 【答案】(1)首先，根據(jù)建設(shè)部下發(fā)的《商品房實(shí)行住宅質(zhì)量保證書》的規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)管道滲漏保修期不低于1年。該業(yè)主認(rèn)為，自己并未入住所購商品房，水管破裂不是自己人為造成的，而是水表接頭處老化斷裂所致，自己不應(yīng)對(duì)漏水負(fù)全責(zé)。第七章 房屋及設(shè)備設(shè)施管理一、本章關(guān)注點(diǎn) 、電梯管理與維護(hù)二、案例題（一）某業(yè)主4年前在某小區(qū)購買了一套商品房，但一直沒有居住。在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查以下內(nèi)容：(1)要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否為已登記的項(xiàng)目，一要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否申報(bào)，二是檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項(xiàng)目有無私自增加，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項(xiàng)目的，須指導(dǎo)用戶及時(shí)申報(bào)，辦理相關(guān)手續(xù)。故本案例中，對(duì)于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權(quán)利予以制止，包括責(zé)令顧拆除私裝物，若其不理會(huì)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。應(yīng)對(duì)樓下業(yè)主王某的房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能，因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書面同意，并報(bào)政府主管部門審批。在房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)擅自安裝了電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲(chǔ)藏室內(nèi)的儲(chǔ)柜及物品受損。對(duì)于房屋細(xì)部問題，若在保修期內(nèi)，協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡(luò)開發(fā)商或開發(fā)商指定的施工單位予以解決。如果當(dāng)時(shí)該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領(lǐng)取鑰匙，則另當(dāng)別論了。因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)主要是為全體業(yè)主和整個(gè)物業(yè)公共部位和公共設(shè)施服務(wù)的，即便業(yè)主沒有實(shí)際居住，但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。這些問題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格，僅以此為依據(jù)不能證房屋未達(dá)到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙，故從業(yè)主入住日起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費(fèi)。該女士覺得很冤，當(dāng)初收房時(shí)就對(duì)房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物業(yè)管理費(fèi)?請(qǐng)問你認(rèn)為該女士是否應(yīng)該交納出國期間的物業(yè)管理費(fèi)，為什么?假如你是該物業(yè)公司的客戶服務(wù)經(jīng)理，會(huì)如何處理? 【答案】(1)該女士應(yīng)該交物業(yè)管理費(fèi)。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。對(duì)遺留問題要簽署“遺留問題備忘錄”，這時(shí)的簽字可能是“一字千金”的。(2)在這種情況下，A公司應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜襾碇笇?dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的進(jìn)行。請(qǐng)問A公司在這場(chǎng)“物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭”的移交工作中存在什么問題?如何避免? 【答案】(1)在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭的移交工作中，各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周期，以利交接和今后工作的開展。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補(bǔ)償費(fèi)用，而A公司則認(rèn)為F公司在受委托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補(bǔ)償費(fèi)用要扣除相當(dāng)部分。項(xiàng)目交接時(shí)雙方分別就項(xiàng)目現(xiàn)狀進(jìn)行了逐項(xiàng)檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機(jī)組時(shí)，因正值冬季，環(huán)境溫度無法達(dá)到開機(jī)條件，在粗略看過機(jī)房后，接收人員便在“一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣Ｓ捎贔公司是以低價(jià)中標(biāo)，因而財(cái)務(wù)壓力很大，在實(shí)際管理運(yùn)作中經(jīng)常偷工減料，對(duì)管理成本進(jìn)行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。業(yè)主專有部分由業(yè)主自行向建設(shè)單位提出處理要求；也可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告建設(shè)單位。（2）這兩個(gè)部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)。A、甲物業(yè)管理公司 B、建設(shè)單位 C、施工單位 D、業(yè)主大會(huì)甲物業(yè)管理公司就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議應(yīng)該在()階段。A、前期物業(yè)管理階段 B、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 C、建設(shè)階段 D、銷售階段甲物業(yè)管理公司應(yīng)該與()簽訂服務(wù)合同。甲物業(yè)管理公司擬早期介入該項(xiàng)目。銷售階段：①完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；②擬定物業(yè)管理的公共管理制度；③擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；④對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)；⑤派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段：①就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建設(shè)；②就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；③提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見；④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見。早期介入的作用包括：優(yōu)化設(shè)計(jì)、有助于提高工程質(zhì)量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備、有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。②物業(yè)管理公司可以及時(shí)做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)戶受益。物業(yè)管理的早期介入對(duì)物業(yè)管理公司非常重要。②開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好幫手，特別需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。(各不少于兩個(gè)方面)(2)說明早期介入的作用是什么?(3)說明早期介入在物業(yè)建設(shè)各階段有哪些主要內(nèi)容? 【答案】物業(yè)管理的早期介入對(duì)開發(fā)商的好處很多。第四章 早期介入與前期物業(yè)管理一、本章關(guān)注點(diǎn)1.《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》2.《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》（規(guī)劃、施工、銷售） 二、案例題（一）物業(yè)管理的早期介入對(duì)于優(yōu)化設(shè)計(jì)、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。(2)開發(fā)商對(duì)其所出售的房屋僅具有臨時(shí)所有權(quán)人的身份，在房屋交付后物業(yè)管理合同的實(shí)際履約當(dāng)事人是各個(gè)業(yè)主和物業(yè)管理公司?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。按合同約定，B物業(yè)公司要向A開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費(fèi)。案例題（二）A房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)入住，當(dāng)時(shí)的物業(yè)管理工作由A房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。劉先生致小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽臺(tái)和加裝護(hù)欄，不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的利益，而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》的約定，行為不當(dāng)。請(qǐng)問物業(yè)公司的各項(xiàng)訴訟請(qǐng)求能否得到法院的支持?劉先生在此案中的不當(dāng)之處?物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤所在? 【答案】物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請(qǐng)求無法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回；訴劉先生拆除陽臺(tái)及護(hù)欄的請(qǐng)求應(yīng)予支持；此案的訴訟費(fèi)應(yīng)由雙方分擔(dān)。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司因此把劉先生告上了法庭。劉先生拒絕交納。這是自己的房子，自己有權(quán)利處理，拒不拆除。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。第二章 物業(yè)管理合同一、本章關(guān)注點(diǎn)1.《管理規(guī)約制度》，二、案例題（一）劉先生購買了一套位于頂層的商品房，“入住時(shí)與物業(yè)公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》中都有明確的規(guī)定：為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺(tái)，不得在窗戶上加裝防護(hù)欄。4：乙物業(yè)公司安排你負(fù)責(zé)制定該項(xiàng)目的物業(yè)管理方案。A、中國國家建設(shè)部網(wǎng) B、中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng) C、中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng) D、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)由于該項(xiàng)目規(guī)模較大，也比較復(fù)雜，投標(biāo)人在獲得招標(biāo)文件后，投標(biāo)人應(yīng)統(tǒng)一安排投標(biāo)人會(huì)議，稱作()。第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)一、本章關(guān)注點(diǎn)1.《物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》 二、案例題（一）某物業(yè)業(yè)主大會(huì)甲擬采用招標(biāo)方式選擇物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司乙擬參加投標(biāo)。4．2006年12月29日。2．特征三點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)是企業(yè)法人；物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于服務(wù)性企業(yè)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。集團(tuán)總公司是宏觀控制機(jī)構(gòu)，集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負(fù)責(zé)。獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位和其他單位，獨(dú)立注冊(cè)、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。另外，也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立不屬于企業(yè)的專門部門，承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作?！締栴}】1．物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些常見模式?每個(gè)模式的特點(diǎn)有哪些?該企業(yè)重組設(shè)置的企業(yè)是什么模式? 2．物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些特點(diǎn)? 3．該企業(yè)可以登記的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)為幾級(jí)? 4．該企業(yè)向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門申請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)，最遲的時(shí)間是哪一天? ，規(guī)模很小，業(yè)務(wù)量有限，該公司可以采用的最合適的是什么企業(yè)組織形式? ? 【答案】1．物業(yè)管理的常見模式有房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司、獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理集團(tuán)公司。為了承攬外部業(yè)務(wù)和擴(kuò)大規(guī)模，該企業(yè)經(jīng)過房地產(chǎn)開發(fā)公司同意決定重組。（3）物業(yè)管理企業(yè)成本費(fèi)用的可預(yù)測(cè)性較強(qiáng)。九、酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征：會(huì)計(jì)主體、收入、成本費(fèi)用（1）物業(yè)管理企業(yè)固定成本的比例較高。在包干制下，物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)、結(jié)余歸己。八、物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理包括營業(yè)收入管理、成本和費(fèi)用管理、利潤管理以及專項(xiàng)維修資金的管理。（三）事后處理：對(duì)于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。（一）事先準(zhǔn)備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計(jì)劃。6風(fēng)險(xiǎn)管理是一門新興的管理科學(xué)，它是以觀察實(shí)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。4物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺(tái)，樹立企業(yè)良好的形象。2物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制。（1）業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)3）法律概念不清帶來的風(fēng)險(xiǎn)（2）物業(yè)日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)1）管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)2）替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)3）管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)5）公共媒體在宣傳報(bào)道中存在的輿論風(fēng)險(xiǎn)。三、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面但最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)，合同風(fēng)險(xiǎn)包括三方面：1合同期限2合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)3合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件：一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。三、消防制度的制定（一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定（二）制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度（三）制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案。(四)值班記錄，（1）記錄及時(shí)齊全和真實(shí)（2）交班事項(xiàng)及物品記錄清晰，未完成事項(xiàng)有跟進(jìn)記錄（3）交班人員分別簽名確認(rèn)（4）記錄分類和歸檔正確及時(shí)，記錄本整潔完好記錄自己清楚。（二）安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理：物業(yè)安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛(wèi)的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。6大型公共物業(yè)綠化，在進(jìn)行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對(duì)綠地的維護(hù)，避免人為因素造成植物損壞。機(jī)關(guān)單位的綠化管理要求莊嚴(yán)、整潔、高雅。要對(duì)園林綠化植物的保潔（包括景點(diǎn)保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長(zhǎng)勢(shì)進(jìn)行重點(diǎn)管理。對(duì)綠籬、灌木等進(jìn)行人工造型修剪，及時(shí)清除殘花敗葉，保持綠化環(huán)境整潔、富于生氣。1酒店及會(huì)所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調(diào)整工作時(shí)間。（4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。三、綠化管理：（一）綠化管理的要求。（3）徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度。（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環(huán)境治理2藥殺（三）滅蠅：1環(huán)境治理2誘殺3藥殺（四）滅蟑：主要方法有（1）對(duì)建筑物各種孔縫進(jìn)行堵眼、封縫，防止蟑螂入內(nèi)。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。二、清潔衛(wèi)生的日常管理：（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立：清潔衛(wèi)生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責(zé)、各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程、各個(gè)崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制、員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。（二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方