總臺服務(wù)員工作職責(zé)(參考版)
2024-11-19 00:42本頁面
【正文】 。（6）對顧客的投訴應(yīng)虛心傾聽，誠懇致歉，并盡快解決，不能拒絕或中斷談話。（5）要有耐心，如分機(jī)占線，應(yīng)說“對不起，分機(jī)占線，請稍候片刻”，或“對不起，線路沒空，請過一會兒再打來”，不能置之不理。（3）語氣謙遜、誠懇，不與通話人發(fā)生爭執(zhí)。如接到電話先說：“您好”，接通電話后說“請講”。4．總臺服務(wù)員接電話時(shí)的禮儀總臺電話是單位內(nèi)外聯(lián)系的主要樞紐，在日常生活工作中，話務(wù)員雖然不與通話人直接見面，但卻通過聲音反映了單位的整體服務(wù)管理水平，要樹立良好的企業(yè)形象，話務(wù)員必須講究禮儀。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。（12）賓客離店來總臺結(jié)賬，應(yīng)態(tài)度熱情，辦理迅速準(zhǔn)確，以免耽擱賓客的時(shí)間。如果不能滿足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。（9）為賓客代購機(jī)票、船票、車票、戲票等，應(yīng)按賓客要求辦理，如情況發(fā)生變化，要及時(shí)征求賓客意見，不要自作主張?！碧尜e客寄郵件也應(yīng)及時(shí)。（8）要及時(shí)、準(zhǔn)確地把信件、電報(bào)等郵件交給賓客，不能拖延。如：“您對房間滿意嗎?”“我們隨時(shí)樂意為您效勞。（5）要禮貌地把房間鑰匙交到客人手中，并彬彬有禮地說：“先生，您的房間號是，這是您的房間鑰匙，請拿好。（4）如客房已經(jīng)住滿，應(yīng)向賓客耐心解釋，熱心推薦其他飯店、賓館，并當(dāng)著賓客面馬上主動(dòng)與其他飯店、賓館聯(lián)系，設(shè)法幫助賓客解決住宿問題，歡迎他以后再來。（2）請賓客填寫住宿登記單，禮貌地驗(yàn)看賓客的證件，與登記單核對無誤后交還賓客并致謝：“好了，謝謝您。”3．總臺服務(wù)員接待工作的禮儀飯店、賓館的總臺接待人員除答復(fù)問詢，還有許多工作要做，如接待住宿、收發(fā)郵件、代辦服務(wù)、結(jié)賬告別等，在工作中要注意以下禮儀：（1）熱情接待每一位賓客，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語?！被颉胺浅８吲d為您服務(wù)。如有眾多賓客同時(shí)問詢，應(yīng)從容不迫一一回答，不能只顧其一，冷落其他。如沒有聽清，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍好嗎?”或“對不起，能否請您說慢一點(diǎn)?！比缳e客的問題經(jīng)努力仍無法解答，應(yīng)向賓客解釋致歉，求得諒解，但應(yīng)盡量避免這種情況發(fā)生。（3）回答賓客問詢時(shí)，對自己不知道的事不要不懂裝懂，但也不能輕率地說“不知道”，應(yīng)請賓客稍候一下，盡快向有關(guān)人員請教，給賓客一個(gè)滿意的答復(fù)。（2）接待賓客問詢時(shí)，要熱心為他們當(dāng)好參謀?；卮饐栐兒啙嵜髁耍迷~準(zhǔn)確，口齒清晰。不能以貌取人，要做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務(wù)。服務(wù)態(tài)度要熱心、誠懇。工作時(shí)間不能與旁人閑聊，
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