【正文】 況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。在為客人服務(wù)的過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負(fù)責(zé)。［評析］：本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。李經(jīng)理也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究。他吃了一驚，立刻找Tina了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點破損。那天一位香港客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員Tina進(jìn)房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。對賓館從業(yè)人員經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使其既具有較高的專業(yè)技能，又具備良好的職業(yè)道德。這家賓館上至老總，下至各級領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)深刻吸取這一教訓(xùn)。如果這家賓館的安全管理措施嚴(yán)密，吳某便無機(jī)可乘，難以竊得如此多的財物。這家賓館一年中曾多次接到有關(guān)失竊的投訴和報案，但由于種種原因，有些沒有及時處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴(yán)重影響了賓館的聲譽(yù)，是賓館經(jīng)營管理中的大忌。案例評析：賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數(shù)天的時間，但作案者多次行竊，持續(xù)時間長達(dá)一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回?！笔潞?，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。經(jīng)過一番仔細(xì)調(diào)查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點集中到賓館客房部服務(wù)員吳某身上。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內(nèi)。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。來滬從事商務(wù)活動的許多國內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機(jī)構(gòu)。本案涉及：飯店的安全意識和管理措施 案例正文：1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節(jié)。至于那些嚴(yán)重危害社會和他人生命財產(chǎn)安全的客人，應(yīng)該送公安部門處理，已經(jīng)不能當(dāng)作“客人”來接待了。把“對”讓給客人的另一層含義是，當(dāng)客人的所作所為不當(dāng)之處，損害了他人或飯店的利益時，應(yīng)在事實上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”的機(jī)會。正是這種“爭輸贏”的心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟(jì)損失。在服務(wù)人員與客人的交往中，服務(wù)員應(yīng)該“得理也讓人”，不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。當(dāng)然，作為飯店的管理者來講，設(shè)立委屈獎是必要的，但在處理低素質(zhì)客人無理取鬧的事件中，還有一個重要方面要教育和培訓(xùn)員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。鐵山賓館在堅持“賓客至上”的同時，還強(qiáng)調(diào)“員工第一”，這就提出“委屈獎”的重要基礎(chǔ)。這是由服務(wù)員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過的事情時有發(fā)生。他們在飯店下塌期間，服務(wù)員難免會吃上一些“冤枉官司”。在飯店對客服務(wù)工作中，有時確會遇到一些素質(zhì)不高的人。其實我國飯店業(yè)提出“賓客至上，員工第一”的服務(wù)宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反映出了對客服務(wù)的基本質(zhì)量要求。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈。據(jù)某報紙載體稱，國外有另一種提法：“The Guest is king(客人是國王)。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。不少飯店管理者把它當(dāng)成經(jīng)典，用以激勵員工提高對客服務(wù)的質(zhì)量。此后，鐵山賓館的服務(wù)員只要是按賓館的規(guī)定去做，受了委屈，領(lǐng)導(dǎo)與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉。事實是這個客人喝醉了酒，打電話給大堂經(jīng)理，說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了，并且一口咬定是服務(wù)員小晏拿走的。被表揚者是客房部服務(wù)員小晏。最后，會上一致通過新增設(shè)一個獎勵項目——“委屈獎”，向在服務(wù)過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務(wù)員頒發(fā)獎金，作為對受委屈員工的鼓勵和關(guān)心?？墒怯捎谠谫e館工作，他們牢記服務(wù)宗旨，堅持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚?？头坎拷?jīng)理的話匣子打開了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色?？头坎拷?jīng)理繼續(xù)發(fā)言，講到動情處，頗有感觸地說：“我想，‘客人是皇帝’的服務(wù)宗旨我們?nèi)f萬丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說不出。員工時常受到他們的無理指責(zé)和謾罵，但卻不能爭辯??”客房部經(jīng)理的話引起了在座很多人的共鳴?？头坎拷?jīng)理首先發(fā)言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會大眾，其中不少客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁滋事、酗酒胡鬧。90年代初一個夏日的早上，賓館總經(jīng)理主持部門經(jīng)理會議。面對一些素質(zhì)不高客人的無理指責(zé)和謾罵，服務(wù)員卻不能爭辯，這種現(xiàn)象引起了部門經(jīng)理會議的議論。第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時間說成是“對不起，耽誤您結(jié)賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補(bǔ)償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過程。第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進(jìn)一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行”?？腿藢Υ筇酶崩碛辛苏J(rèn)同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。案例評析：衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店?！薄皩Σ黄?，耽誤您結(jié)帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)?！鼻芭_收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。”“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術(shù) 案例正文：杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽(yù)于飯店業(yè)。長城飯店洗衣房員工接到客人來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定。他們以不到國際標(biāo)準(zhǔn)一半的價格接下這項難度特大的業(yè)務(wù)，從另一側(cè)面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè)有著天壤之別。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽(yù)。其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強(qiáng)調(diào)達(dá)不到這個標(biāo)準(zhǔn)分文不取，這種經(jīng)營之道是我國目前服務(wù)行業(yè)所欠缺的。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！” 案例評析：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處：第一，信譽(yù)來自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)?！笨腿丝吹脚＝?jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來取衣?！迸＝?jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量?？腿藢Υ藷o異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測后斷定可以洗?！毕匆路繂T工告訴客人。不知長城飯店是否能洗？”客人問道?？腿苏f他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。長城飯店洗衣房的洗滌質(zhì)量能像接待里根總統(tǒng)一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。案例7 精洗高級裘皮大衣 內(nèi)容提示：北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國總統(tǒng)里根而聞名全國。個性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。服務(wù)也是商品，必須實現(xiàn)等價交換。飯店業(yè)的競爭已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項目。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。王府飯店向?？吞峁┑姆?wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。北京王府飯店在這個基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項目，不惜代價為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個性化服務(wù)發(fā)展。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。案例評析：個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù)指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意。他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場，飯店派往機(jī)場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。現(xiàn)在項目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。比利時某電腦公司董事長就享受了這樣的服務(wù)。這當(dāng)中蘊含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得飯店同行深思和探討?，F(xiàn)在有的飯店因噎廢食，減掉了這項服務(wù)內(nèi)容是不可取的。對飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施；而對初次下榻飯店的客人，則應(yīng)詳細(xì)地介紹房間設(shè)備及使用方法。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太