【正文】 菜肴質(zhì)量不新鮮造成客人投訴，及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，由廚師長(zhǎng)交廚師重新烹制，并由廚師長(zhǎng)追究原因進(jìn)行考核。對(duì)確認(rèn)烹飪口味失當(dāng)，口味欠佳菜肴，交打荷安排爐灶調(diào)整口味，重新烹飪。對(duì)原料清洗不當(dāng)或馬虎造成客人一般投訴的扣當(dāng)事人100元人民幣，上級(jí)管理人員負(fù)連帶責(zé)任。7如顧客不滿意處理意見，則重復(fù)3至7至顧客滿意為止。5責(zé)任部門將查實(shí)信息反饋餐飲經(jīng)理。3如不能立即回復(fù)顧客時(shí)，部門經(jīng)理應(yīng)將回復(fù)時(shí)間告訴顧客，并立即將投訴信息通知責(zé)任部門。4相關(guān)部門投訴的處理 1任何部門接到對(duì)相關(guān)部門的投訴時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真接待，作好記錄，進(jìn)行適當(dāng)解釋后，立即轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理處理。4回復(fù)顧客，如顧客不滿意，重復(fù)1至3到顧客滿意為止。2事實(shí)查清后，判斷投訴性質(zhì)。2接受投訴者必須認(rèn)真接待投訴，并作好記錄。5餐飲經(jīng)理是投訴處理的操作機(jī)構(gòu)，對(duì)公司各區(qū)域的投訴進(jìn)行先行處理和鑒定。4餐飲經(jīng)理必須掌握本部門每天的投訴情況，并提出整改措施。2有投訴處理權(quán)的第一接待人負(fù)責(zé)接待，記錄投訴，并在權(quán)限內(nèi)作出處理，超出權(quán)限時(shí)，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。范圍 適用于各部門對(duì)顧客各類投訴的處理。第二十七條 客戶投訴注意事項(xiàng)不要逃避客戶的投訴或不滿；不可先入為主的認(rèn)為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢；處理投訴之前，先處理客戶的情緒；以誠懇的態(tài)度傾聽；要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因；接受客戶的批評(píng)與建議；靜聽堆放把話講完，不在中途加入自己的意見或企圖強(qiáng)辯，不要有所爭(zhēng)議；尊重顧客；原諒顧客有時(shí)的無理取鬧；不要過于感情用事或還以沖動(dòng)的言行；1應(yīng)依時(shí)間、地點(diǎn)、人物之間而改變說話內(nèi)容；1不要急于下結(jié)論，但處理要迅速；1必要時(shí)將情況及時(shí)上報(bào)上司；1迅速思考并尋找解決問題的方法；1尋求對(duì)方的諒解，并說明解決的辦法；1事情處理后，應(yīng)表示：若還有說明問題，別客氣，請(qǐng)?jiān)俑嬖V我們！表露出積極了解與處理問題的態(tài)度；1檢討結(jié)果，調(diào)查顧客的反映，不要讓歷史重演；1處理投訴問題，切記事后跟進(jìn)是非常重要的環(huán)節(jié)。第八章 附則 第二十五條 本辦法由公司施工管理部負(fù)責(zé)解釋。對(duì)于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規(guī)定辦理投訴事項(xiàng)的，要通報(bào)批評(píng)；造成不良影響或損失的，依照紀(jì)律處分的有關(guān)規(guī)定視情況追究直接責(zé)任人員及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。第五章 顧客投訴定期分析第二十一條 施工管理部每半年對(duì)顧客投訴進(jìn)行一次匯總分析，制定有效的糾正、預(yù)防措施。第二十條 投訴處理結(jié)果的確認(rèn)和顧客滿意度調(diào)查（1）、投訴處理完畢后，施工管理部將處理結(jié)果告知投訴人，由顧客簽署投訴處理結(jié)果書面認(rèn)可文件或填制顧客投訴處理滿意調(diào)查表。（2）、對(duì)于重大異議，施工管理部組織專家制定整改方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實(shí)措施。第十八條 投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行施工管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任單位執(zhí)行處理方案。投訴處理意見應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第十七條 投訴處理意見的制訂（1）、投訴受理人填寫《顧客投訴處理記錄》，提出初步處理意見或方案并報(bào)施工管理部負(fù)責(zé)人審批。自投訴受理之日起，24小時(shí)以內(nèi)調(diào)查清楚，48小時(shí)內(nèi)確定處理方案并與顧客溝通。對(duì)于涉及法律糾紛敏感性的投訴確認(rèn)回復(fù)，應(yīng)征詢法律顧問的意見。對(duì)于上述規(guī)定不屬于施工投訴受理范圍的投訴，投訴處理管理部門應(yīng)做出解釋，必要時(shí)告知投訴人其他解決的渠道和方式。無效投訴：指顧客對(duì)公司施工承諾范圍以外的投訴，下列情形不屬于施工投訴受理范圍：（1）、超過保修規(guī)定期限和不屬于保修范圍的；（2）、已進(jìn)入司法程序訴訟的；（3）、涉及經(jīng)濟(jì)糾紛、索賠的。對(duì)于投訴信息不完備的，應(yīng)要求投訴方向投訴處理機(jī)構(gòu)如實(shí)告知上述條款規(guī)定的投訴信息。第十一條 投訴的接受涉及到施工問題的投訴均應(yīng)傳遞到施工管理部。第十條 在項(xiàng)目開工前，應(yīng)向顧客公開投訴渠道，告知顧客向公司總部投訴的電話、傳真、電子郵件和通訊地址以及投訴處理的程序，并應(yīng)讓顧客明確獲知投訴時(shí)應(yīng)該提供的信息。第三章 投訴受理第九條 投訴受理包括投訴受理的準(zhǔn)備、投訴的接受、投訴信息初步審查、投訴的識(shí)別、投訴的確認(rèn)和回復(fù)五個(gè)階段。公司其他相關(guān)部門職責(zé)（1）、顧客投訴涉及到公司其他部門的（非主要問題），其他部門應(yīng)派人參加解決；（2）、顧客投訴的主要問題有主管部門的，由主管部門牽頭組織問題的解決，施工管理部參與；（3）、公司總部其他有關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理相關(guān)的顧客投訴和制定改進(jìn)措施。第二章 職責(zé)第六條 公司總部機(jī)關(guān)投訴管理職能公司分管生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)主管顧客投訴的管理工作，具體職責(zé)包括：（1）、組織建立投訴的目標(biāo)管理和管理程序；（2）、確定和調(diào)配投訴處理的資源；（3）、建立、健全投訴通報(bào)程序，確保將有重要影響的投訴信息及時(shí)傳遞給最高管理者；（4）、定期組織評(píng)估投訴處理程序，確保其持續(xù)改進(jìn)。第四條 本辦法所稱一般異議投訴系指實(shí)施清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般施工問題；重大異議投訴系指證據(jù)不足、責(zé)任關(guān)系復(fù)雜、難以確定處理意見的復(fù)雜施工問題，包括但不限于涉及存在主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷、質(zhì)量問題難以界定、問題較為嚴(yán)重或技術(shù)復(fù)雜、處理難度較大的投訴等。本辦法所稱施工問題是指施工不符合該工程的合同要求及適用的國(guó)家和行業(yè)法律法規(guī)問題。第二條 本辦法適用于公司施工的各類工程在施工過程中和質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的投訴處理活動(dòng)。當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟