【正文】 因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進一步增長。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，合理回訪。目標市場營銷分析目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。做為市場的突破口。做好老客人的回訪，聽取任何好與壞的意見，加以吸收消化。在服務(wù)質(zhì)量、菜肴出品質(zhì)量或其它方面全力進行爭取。例如：客房負責(zé)：房間清掃、公共區(qū)域清潔、棋牌室服務(wù)等。開業(yè)前半個月確定布草洗滌單位；制作宣傳印刷品；大清潔；物品擺放；綠色植物擺放；試運營。開業(yè)前4個月土建工程完成后，工程部全程跟蹤酒店內(nèi)部裝修情況。負責(zé)本店的基建清潔工作酒店領(lǐng)導(dǎo)與所有相關(guān)人員以及負責(zé)人，在開業(yè)前，要共同確定基建清潔計劃，然后由PA人員，對各參加清潔的人員進行清潔知識和技能的基礎(chǔ)培訓(xùn)，并對清潔過程進行檢查和指導(dǎo)。建立各項設(shè)施設(shè)備檔案資料。員工手冊，是酒店的工作指南，同時也是員工培訓(xùn)和考核依據(jù)。工裝的制作要從酒店的裝修特點上考慮并融入到酒店的裝修風(fēng)格里。制作工裝。酒店開業(yè)籌備計劃書物品符合要求。在億佳合工作期間，我對白山市各大企事業(yè)單位消費習(xí)慣有了很深的了解，各大客戶各大旅行社（旅行社包括：集安國旅，長春文化，長春康輝等到長白山旅游的各大旅行社）也建立了很好的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。2008年回到家鄉(xiāng)白山市在正基卓岳集團辦公室工作，使我在運用辦公軟件和起草資料文件上有了很大的提高。2006在北京皇苑大飯店（四星級）實習(xí)期間，對酒店各個部門進行實習(xí)，使我有良好的星級酒店基層管理工作經(jīng)驗基礎(chǔ)。十二、籌建計劃標準第五篇：酒店開業(yè)籌備計劃書酒店開業(yè)籌備計劃書酒店開業(yè)籌備計 劃 書二○一一年六月酒店開業(yè)籌備計劃書我叫孫東凱，2007畢業(yè)于青島酒店管理學(xué)院，所學(xué)專業(yè)酒店經(jīng)營與管理。協(xié)助公關(guān)部開業(yè)前的會場布置。確定參加開業(yè)典禮人員名單。十一、開業(yè)典禮籌備與營運部、公關(guān)部確定開業(yè)日期、開業(yè)準備工作。（2）、設(shè)備物品由房務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理助理開箱。拆下的包裝物統(tǒng)一收集處理，不得隨意亂扔，不得私自處理，所得費用上交財務(wù)。（5）、嚴禁清洗高層樓外玻璃。（3）、清掃期間必須嚴密組織，部門主管必須在現(xiàn)場，及時處置有關(guān)問題，嚴防發(fā)生任何事故，不得違章操作。清掃要求：（1）、各部門在清掃前，組織各部門主管對現(xiàn)場進行查看，提出清掃任務(wù)、標準要求、完成時間，實行目標管理，嚴格區(qū)分責(zé)任。（2）大用具：除塵設(shè)備、地毯清洗設(shè)備、擦地設(shè)備、打蠟設(shè)備、人子梯等。1電梯系統(tǒng)工程驗收原則：滿足設(shè)計要求和使用要求、通過國家技術(shù)監(jiān)督部門檢測合格并取得合格證書，電梯產(chǎn)品說明書、電氣系統(tǒng)圖紙、電梯鑰匙一套、電梯因人解救程序一套。1給排水系統(tǒng)驗收原則：冷熱水供水施工管道竣工圖紙、排水系統(tǒng)圖紙，熱泵主機使用說明書和控制原理圖紙，冷熱水滿足酒店的使用壓力要求。提供齊全的強電系統(tǒng)竣工圖紙和隱蔽工程的驗收記錄和設(shè)計變更記錄。土建工程驗收原則：安全第一、結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、通過國家有關(guān)部門的結(jié)構(gòu)安全鑒定并取得合格證書。公共衛(wèi)生間驗收要求：通風(fēng)良好、無異味、給排水正常、各項使用功能正常餐廳驗收原則：干凈整潔、光線、溫度合適、通風(fēng)良好，符合衛(wèi)生防疫站檢測要求，并通過驗收取得合格證書?？头啃l(wèi)生間驗收原則：衛(wèi)生間整體感覺舒適，各項使用功能正常，足夠光照度，干、濕區(qū)分開，干濕區(qū)都有地漏可以排水，防水性能良好。會員卡的推廣啟動伴隨新店項目的籌建同時進行，以下是關(guān)于新店籌建期間的會員卡市場銷售的具體方案。做好籌建期間的銷售和宣傳計劃，發(fā)展會員，對周邊銷售與專屬區(qū)、一級區(qū)、二級區(qū)的規(guī)劃，競爭對手的訪查在新店籌備期間為提高北京嘉瑞賓酒店管理有限公司成員酒店的影響力和為以后新店的銷售打好良好基礎(chǔ)，會員卡在新店沒有正式營業(yè)前的先期銷售尤其重要，會員卡發(fā)展是否達到預(yù)期目標對今后新店開業(yè)區(qū)域銷售推廣的好壞起著舉足輕重的作用。？進行月度的業(yè)績考核，考核標準參見薪金條款，表現(xiàn)差者給予辭退，優(yōu)異者半年后視情況提升為駐店銷售。，該員工辦理的會員卡客戶在北京嘉瑞賓酒店管理有限公司成員酒店以會員價入住的間房給予提成獎勵，公司統(tǒng)計其發(fā)展會員的入住情況與員工結(jié)算傭金。如未能超出或是按正常的團隊價格入住的可以抵保底的開房數(shù)，當(dāng)所有的保底開房數(shù)沖抵完后，再有的平價或低價團隊將不在有任何的優(yōu)惠。？開業(yè)后的四個月里銷售人員個人所發(fā)展的會員和非會員所帶來的房晚數(shù)為考核標準，以房晚數(shù)按月來確定保底開放數(shù)和傭金提成。？開業(yè)后底薪為：1000元/月，但要求有保底的開房數(shù)50間/月，未能完成則底薪降到800元/月，超出保底開房數(shù)可提成：5199間/月每房晚提成1520元；100149間每房晚提成2025元；150間以上每房晚提成2530元（傭金標準以該店房價的高低水平而定）。？安排閃電式拜訪，派送酒店宣傳資料，收集客戶信息資料并交與當(dāng)?shù)赇N售人員來跟進公司協(xié)議的簽訂。編制配備：150間房以下：4名銷售人員 150200間房：5名銷售人員 200間房以上：6名銷售人員 以上編制為滿編數(shù)量 業(yè)務(wù)范圍：？公司銷售部對以上員工進行專業(yè)的銷售技巧的培訓(xùn)，培訓(xùn)時間建議為一周，理論與實操相結(jié)合的方式？開業(yè)前2個月以華悅會會員卡的推廣為主，開業(yè)后4個月以會員卡的推廣和配合市場銷售為主？提前2個月進入新開店進行銷售拓展工作（駐店銷售人員需提前3個月到崗）。（表格見附件）會員卡推廣的績效考核及傭金獎勵制度：針對臨時銷售人員，適用于即將新開的分店，聘用期為6個月，主要的工作職責(zé)是進行會員卡的推廣。回訪頻率為開業(yè)前１個月、半個月和一周。（表格見附件）管理公司根據(jù)各店預(yù)發(fā)卡會員統(tǒng)計信息，將利用電子資訊和手機短信等方式集中發(fā)送最新推廣資訊。： 公司訂房人：會員卡數(shù)量為客房數(shù)量的３０％ 商務(wù)散客： 會員卡數(shù)量為客房數(shù)量的３００％ ：對于預(yù)發(fā)卡的領(lǐng)取，應(yīng)由店內(nèi)銷售經(jīng)理或指定管理人員對領(lǐng)取數(shù)量、發(fā)出卡號及領(lǐng)取人進行詳細統(tǒng)計。并于試營業(yè)前1天按公司統(tǒng)一要求將各宣傳物料統(tǒng)一擺放完畢。申領(lǐng)表格詳見附件。特約商戶的簽訂后，需報管理公司忠誠客戶部存檔。會員制的培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，所有受訓(xùn)人員須接受公司部門閉卷考試，考試合格者方可參與會員卡的推廣工作及全員銷售。（四）、會員推廣 會員制的培訓(xùn)：試營業(yè)前30天，主要管理人員、前臺人員、銷售人員及直銷團隊在招聘組建后，應(yīng)首先接受公司總部進行的會員制的相關(guān)培訓(xùn)。，從而免費發(fā)放會員卡，使分店開業(yè)前該地區(qū)會員卡發(fā)放已達一定數(shù)量，形成客戶群。、學(xué)校、商場等派發(fā)宣傳單； ，了解其營運情況；、單位走訪、面談宣傳酒店何時開業(yè)、價格等有關(guān)信息，了解客戶意向。門店附近著名旅游景點、商業(yè)中心、購物中心、娛樂場所、政府部門情況；地圖（用于印在房卡后面）或作接送卡；所在地區(qū)酒店開房率、房價、單雙床比例等營運調(diào)查。各分店在促銷活動前認真培訓(xùn)店內(nèi)員工了解促銷政策，保證對客人服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。（二）、促銷管理是公司為了酒店品牌拓展在不同時期做出的營銷政策。營銷過程中要減少會員卡、宣傳資料的浪費，確定目標市場和客戶群體；對于發(fā)出去的會員卡要負責(zé)任，定期做好回訪。分店在市場部制定的營銷方案上，可以用不得損害公司品牌形象的多種方式方法制定銷售方案進行銷售，相關(guān)銷售計劃必須上報市場部審批。八、籌建期的銷售和會員發(fā)展（一）、營銷管理：所有分店整體的銷售方案由市場部統(tǒng)一制定，相關(guān)修改變動由市場部執(zhí)行，分店不得擅自修改變動營銷方案，如分店有好的營銷建議以書面形式報送市場部和營運部。前臺系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)的裝配。分店自己采購的打印機、傳真機等型號和標準?；I建店總經(jīng)理辦公筆記本電腦的裝配。七、IT流程籌建期間前臺根據(jù)營運的使用性與IT確認前臺店務(wù)設(shè)備擺放?？偨?jīng)理對于工程修改問題需以書面形式申請。總經(jīng)理在施工一個月后開業(yè)一個月前，到分店所在地工商行政管理局申請名稱核準。工程開工后，總經(jīng)理和項目經(jīng)理必須每周向工程部、營運部匯報工程進度和施工期間的修改工作。分店其他費用支出根據(jù)各個分店實際情況申請、批準后支出。分店籌建期間費用報銷根據(jù)人力資源部規(guī)定的標準進行福利報銷，如需要增加報銷費用需要向營運部、財務(wù)部申請。如果分店所在區(qū)域內(nèi)有已經(jīng)營運的分店，籌建店備用金由酒店管理公司劃撥到已開分店的帳戶上。五、財務(wù)流程 總經(jīng)理（審批）主管副總（審批）財務(wù)部財務(wù)總監(jiān)（審批）總經(jīng)理營運總監(jiān)（申請備用金）（審批）分店財務(wù)（一）、財務(wù)流程分店在工程竣工日期確定提前一個月，根據(jù)北京嘉瑞賓酒店管理有限公司財務(wù)規(guī)定，申請分店備用金（根據(jù)分店實際情況而定），深圳區(qū)域內(nèi)（3000—5000元人民幣），深圳區(qū)域外（50000—100000元人民幣），在工程竣工前15天到財務(wù)部領(lǐng)取分店（前臺、餐廳）備用金。員工宿舍租憑需要業(yè)主出示房產(chǎn)證并復(fù)印，需要有正規(guī)發(fā)票進行報銷；簽署租憑合同需要填寫公司規(guī)定的《合同報批表》。員工保險根據(jù)當(dāng)?shù)貐⒈Ｒ笾贫?。員工福利待遇根據(jù)北京嘉瑞賓酒店管理有限公司規(guī)定執(zhí)行。離竣工時間提前45天租賃員工宿舍，根據(jù)工程進度確定竣工日期前一個月對新員工進行上崗培訓(xùn)。（三）、注意事項：分店在竣工時間確定提前2個月招聘分店人事主管，人事主管到位后進行分店的全面招聘，并制定招聘計劃和費用預(yù)算。協(xié)調(diào)離分店所在地最近的營運分店進行實操培訓(xùn)。與培訓(xùn)部確定具體的培訓(xùn)時間和培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)場地。四、人事流程（一）、人事流程圖 總經(jīng)理（審批）人力資源部人力資源總監(jiān)（根據(jù)分店人、房比例制定人員編制）（審批）總經(jīng)理營運總監(jiān)（根據(jù)實際營運需要調(diào)整）（審批）分店員工（離開業(yè)日期提前一個月）分店管理人員招聘（人事、財務(wù)、工程、房務(wù)經(jīng)理）（二）、培訓(xùn)流程廈門市日月谷酒店管理有限責(zé)任公司規(guī)定所有員工無論職位高低（包括正式、臨時工和長期合同員工）在上任一個月內(nèi)參加入職培訓(xùn)。c、采購物品必須要有正規(guī)、合法的發(fā)票，按照北京嘉瑞賓酒店管理有限公司財務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行。（2）、分店采購員協(xié)助總經(jīng)理完成開業(yè)前非中央采購物品的工作，具體操作流程如下： a、分店采購員對于分店非中央采購物品，根據(jù)當(dāng)?shù)厮栉锲返氖袌鰞r格進行對比（至少三家以上的供貨商進行對比）。因采購數(shù)量少而使采購價格高的責(zé)任不在采購部。（4）、任何對客印刷品的修改須得到市場銷售部和酒店管理公司總經(jīng)理的批準。（2）、任何文字或內(nèi)容需要變動的印刷品，請?zhí)崆芭c采購部說明，采購部按照使用部門的要求詢價，待采購單審批后，采購會要求報價最低的供應(yīng)商打版與使用部門及市場銷售部簽字確認。（4）、非客用物資采購要考慮分店的成本、使用頻率、客房出租率。（2）、房間布草的數(shù)量按每間房三倍的數(shù)量采購。審批后，將采購訂單以郵件的方式發(fā)到營運總監(jiān)的郵箱。將做好的文件以電子版的形式報營運部審批。亦不可在該文件夾內(nèi)完成電子簽名。（8）、以上操作必需在網(wǎng)絡(luò)共享的“中央采購”文件夾內(nèi)完成，從而確保資料準確性。（6）、每張采購訂單可輸入多項商品，如有更多的采購商品，請將文件另存在本地電腦，并重復(fù)步驟１、２．（7）、所有采購訂單必須注明采購原因，請在