【正文】 第十項(xiàng)訓(xùn)練 責(zé)任心 方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。由此，我們自己不可犯錯(cuò)，一個(gè)不小心的疏忽，可能會(huì)得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會(huì)給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。我們每個(gè)人都有過被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)歷。評析：服務(wù)員必須要學(xué)會(huì)記住別人的名字。第九項(xiàng)訓(xùn)練 記憶力 方法：為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。同一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺(tái)上表演的演員。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識(shí)高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的。注意事項(xiàng)：重點(diǎn)講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。評析：在對顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時(shí)需要的僅僅是有個(gè)人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。第六項(xiàng)訓(xùn)練 克制力 方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。評析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見不良現(xiàn)象。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。第五項(xiàng)訓(xùn)練 合作力 方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一句空話。評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動(dòng)性，是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會(huì)面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。注意事項(xiàng)：贊美的關(guān)鍵在“適度”?？梢圆豢鋸埖闹v，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。第三項(xiàng)訓(xùn)練 贊美 方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語言要通俗易懂，流暢自如。100萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個(gè)天文數(shù)字。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí)感。第二項(xiàng)訓(xùn)練 傾聽方法：假定發(fā)給每人100萬元，請根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)切實(shí)可行的投資計(jì)劃。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識(shí)，一舉兩得。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。與營運(yùn)部、公關(guān)部確定開業(yè)典禮流程。與公關(guān)部確定開業(yè)前廣告宣傳。檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施使用情況。配件、使用說明書、線路圖等，分別由保管人員和各使用部門專人保管存放，不得丟失。廢棄物品作垃圾統(tǒng)一處理。物品擺放及要求：（1）、開荒工作結(jié)束后，由酒店統(tǒng)一組織實(shí)施，按規(guī)定要求擺放。（4）、清掃過程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有問題，及時(shí)報(bào)告工程部，由工程部統(tǒng)一處理。（2）、清掃結(jié)束后，部門先驗(yàn)收，達(dá)不到要求的重新進(jìn)行清掃。清掃順序：先高層后低層，先客房后餐飲，最后為公共區(qū)域。十、開荒流程物品準(zhǔn)備：（1）小用具：抹布、小鏟、掃把、簸箕、大垃圾筒（帶輪）、玻璃工具、云石工具、水桶、拖把、專用清潔劑等。1監(jiān)控系統(tǒng)驗(yàn)收原則：圖紙清晰、每個(gè)攝像頭對應(yīng)畫面要清晰無雪花和重影，大堂門口、前臺(tái)辦公室、前臺(tái)、電梯轎廂內(nèi)、電梯廳門口位置和每個(gè)消防疏散通道出口位置要設(shè)置攝像探頭，錄像硬盤要能夠保證保存錄像不低于15天的容量，提供竣工圖紙。消防工程驗(yàn)收原則：經(jīng)過消防局和公安部門的驗(yàn)收，并取得消防合格證書，消防主機(jī)的詳細(xì)操作說明書和供應(yīng)商聯(lián)系電話。強(qiáng)電系統(tǒng)驗(yàn)收原則：滿足設(shè)計(jì)要求，安全性能良好、酒店滿負(fù)荷運(yùn)行24小時(shí)以上無故障，無開關(guān)跳閘和開關(guān)發(fā)熱、電纜發(fā)熱的現(xiàn)象發(fā)生。廚房區(qū)域驗(yàn)收原則：干凈、整齊、不雜亂，各項(xiàng)設(shè)備使用正常，符合衛(wèi)生防疫站檢測要求，并通過驗(yàn)收取得合格證書。客房區(qū)域走廊驗(yàn)收原則：通風(fēng)良好、溫度合適、感覺舒服、隔音隔熱性能良好酒店大堂區(qū)域驗(yàn)收原則：視覺良好，滿足各項(xiàng)使用功能。分店員工銷售培訓(xùn)：企業(yè)文化，市場細(xì)分，營銷策略，銷售技巧市場調(diào)查：競爭對手與周邊建筑物的調(diào)查制定方案：對周邊銷售專屬區(qū)、一級區(qū)、二級區(qū)制定不同的銷售計(jì)劃制定任務(wù)： 籌建期：公司卡張 開業(yè)6個(gè)月內(nèi)張/月 6個(gè)月后張/月九、籌建工程營運(yùn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)新店籌建完成后，總經(jīng)理需配合公司工程部、營運(yùn)部共同完成新店籌建項(xiàng)目，以下是新店需驗(yàn)收各項(xiàng)目的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)說明客房區(qū)域驗(yàn)收原則：給人以舒服的感覺，無明顯缺陷，各項(xiàng)使用功能正常，提供各分項(xiàng)工程（床上用品，客房家私，衛(wèi)浴設(shè)備、電器產(chǎn)品、工程裝修、地板）的售后聯(lián)系人資料及保修期限?？偨?jīng)理在這期間須針對新店的實(shí)際情況與公司市場部制定有效的會(huì)員卡市場推廣方案。目標(biāo)：當(dāng)分店開業(yè)4個(gè)月后月平均住房率穩(wěn)定保持在60%70%，直銷團(tuán)隊(duì)可以撤離。？當(dāng)該銷售人員所辦理的會(huì)員在北京嘉瑞賓酒店管理有限公司成員酒店成功入住時(shí)，同樣記入該銷售人員的傭金（傭金的金額同前面所述相同，但由被入住店承擔(dān)次費(fèi)用），但僅限于新店開業(yè)的4個(gè)月內(nèi)。？預(yù)訂：（所有的預(yù)訂需在客人未入住為前提），月底員工持所有預(yù)訂的底單與店內(nèi)進(jìn)行傭金的核算。？團(tuán)隊(duì)：如果銷售人員能夠?yàn)榫频陰砀邇r(jià)團(tuán)隊(duì)，且團(tuán)隊(duì)價(jià)格超過該店所制定的團(tuán)隊(duì)價(jià)格，超出正常價(jià)格總金額的50%作為該銷售人員的傭金，但傭金最多不能超過薪金條款中所提及的提成金額。福利：交通、電話、餐補(bǔ)共計(jì)：300元/月，提供宿舍 考核標(biāo)準(zhǔn)：？開業(yè)前兩個(gè)月以會(huì)員卡的入會(huì)數(shù)量為考核標(biāo)準(zhǔn)，銷售人員所辦理的會(huì)員卡必需要有會(huì)員的相關(guān)資料，方便店里進(jìn)行會(huì)員的回訪及跟蹤，并可以有效的對銷售的效果進(jìn)行監(jiān)控。薪金：（薪金會(huì)隨季節(jié)與公司發(fā)展相應(yīng)調(diào)整）？開業(yè)前建議底薪為：1000元/月，但要求每月發(fā)展會(huì)員300人，未完成則底薪降到800元/月。對以酒店為圓心3公里內(nèi)的寫字樓、工業(yè)區(qū)、商鋪、大型購物中心等地，通過人為的方式在市場上對新開店進(jìn)行宣傳資料的派發(fā)。人選：？新店在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行招聘全職的熟悉當(dāng)?shù)厥袌龅呐R時(shí)銷售人員，人選為應(yīng)屆畢業(yè)生或社會(huì)上形象較好的人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)（熱愛銷售工作、工作有激情、勤奮肯干、頭腦靈活），由新店統(tǒng)一管理不占編制，簽署臨時(shí)用工合同。以便形成有效的會(huì)員消費(fèi)支持。各店需安排專人定時(shí)對預(yù)發(fā)卡會(huì)員進(jìn)行回訪。（表格見附件）預(yù)發(fā)卡發(fā)出后，銷售或相關(guān)推廣人員應(yīng)當(dāng)日對預(yù)發(fā)的卡號、潛在持卡人信息（姓名、地址、證件號碼、工作單位、電話、電子郵箱）及推廣人進(jìn)行登記存檔；并每周發(fā)送統(tǒng)計(jì)信息至管理公司忠誠客戶部。會(huì)員制物料包括：前臺(tái)會(huì)員卡、會(huì)員手冊、宣傳折頁、名片收集盒、宣傳名片、X展架 公共區(qū)域：電梯海報(bào)、X展架客房及餐廳：宣傳臺(tái)卡、宣傳折頁 會(huì)員卡推廣：銷售團(tuán)隊(duì)組建完畢并接受培訓(xùn)考試合格后，須在試營業(yè)前三個(gè)月期間內(nèi)對會(huì)員卡進(jìn)行推廣： ：酒店所在地區(qū)的大型寫字樓、學(xué)校、商場及政府、事業(yè)單位及行業(yè)協(xié)會(huì)等。試營業(yè)前7天，酒店應(yīng)完成會(huì)員制相關(guān)物料的準(zhǔn)備工作。會(huì)員制相關(guān)物料的領(lǐng)取及擺放：銷售團(tuán)隊(duì)組建完畢并接受培訓(xùn)考試合格后，在客戶拜訪活動(dòng)開始的5天前，需向管理公司忠誠客戶部申領(lǐng)會(huì)員卡、會(huì)員手冊及宣傳折頁。特約商戶的簽訂：試營業(yè)前14天，酒店應(yīng)根據(jù)公司給予的標(biāo)準(zhǔn)與酒店周邊的餐廳、商場、旅游景點(diǎn)等配套商戶結(jié)合成聯(lián)合特約關(guān)系（出示酒店會(huì)員卡，享受會(huì)員折扣）；酒店特約商戶引入流程（著重票務(wù)、餐廳、洗衣、商店、娛樂等，見附件）。培訓(xùn)內(nèi)容包括：會(huì)員制權(quán)益的相關(guān)培訓(xùn)PMS系統(tǒng)下操作會(huì)員操作流程的培訓(xùn)會(huì)員制系統(tǒng)下會(huì)員查詢、激活、統(tǒng)計(jì)的培訓(xùn)會(huì)員推廣及操作常見問題的培訓(xùn)各部門主要管理人員須肩負(fù)會(huì)員制培訓(xùn)的后續(xù)培訓(xùn)工作。（方案：各分店開業(yè)前，由分店統(tǒng)一領(lǐng)取一定數(shù)量的卡，經(jīng)總經(jīng)理分派給各管理人員或銷售人員，并記錄好卡號，員工免費(fèi)派發(fā)（客人填寫申請表）后要進(jìn)行跟蹤服務(wù)。經(jīng)過初步走訪后，落實(shí)有潛力的客戶進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)，簽訂合作協(xié)議，落定部分客源單位；對同行的酒店客戶進(jìn)行溝通吸納，目標(biāo)各酒店開業(yè)前形成100家以上潛力客戶或簽約單位，為日后各分店獨(dú)立營銷打下基礎(chǔ)；、商場、洗衣店等配套商戶聯(lián)合結(jié)合成特約關(guān)系（出示酒店會(huì)員卡，享受會(huì)員折扣）；酒店特約商戶引入流程（著重票務(wù)、娛樂等）。（2）開業(yè)前60天，完成進(jìn)行酒店所在地區(qū)的協(xié)議客戶走訪。（三）、銷售拓展（由市場部與分店管理人員共同完成）（1）此項(xiàng)調(diào)查工作每一分店簽約后十五天內(nèi)，完成進(jìn)行對此酒店在該地區(qū)的交通情況的了解。促銷政策是統(tǒng)一由公司制定，各分店實(shí)施的，分店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況申請單獨(dú)的促銷政策。大客戶的簽訂由市場部指定專人簽訂、回訪。營銷過程中任何人都不得向客人或客戶收取現(xiàn)金、支票等，必須由公司或酒店指定的專人負(fù)責(zé)。營銷方案以會(huì)員制為基礎(chǔ)，嚴(yán)格按會(huì)員流程執(zhí)行，不得進(jìn)行違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作者，造成經(jīng)濟(jì)損失或刑事責(zé)任的由違規(guī)操作者自己承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。前臺(tái)系統(tǒng)的培訓(xùn)時(shí)間安排。分店機(jī)房的裝配。分店電話號碼的確定和網(wǎng)線的裝配，IP電話的開通。分店主要管理人員入職后開通郵箱。前臺(tái)圖紙?jiān)谑┕で靶枰c總經(jīng)理溝通，確定前臺(tái)的布置合理和實(shí)用性。由工程部提供各項(xiàng)辦證圖紙，總經(jīng)理做好備份。根據(jù)實(shí)際營運(yùn)的需要，總經(jīng)理需要提前申請?jiān)黾拥脑O(shè)施。六、工程流程 總經(jīng)理（審批）主管副總（審批）工程總監(jiān)（審批）施工單位項(xiàng)目經(jīng)理 總經(jīng)理營運(yùn)總監(jiān)（審批）工程部根據(jù)選址項(xiàng)目繪制第一版圖時(shí)，需要與營運(yùn)部協(xié)商確定圖紙，總經(jīng)理根據(jù)分店實(shí)際情況與項(xiàng)目經(jīng)理、營運(yùn)部、工程部確定是否修改（布草間、消毒間、房間比例、房間類型）圖紙，確定最后的施工圖紙。分店在籌建期間營運(yùn)性費(fèi)用支出，500元以內(nèi)需要分店總經(jīng)理簽字報(bào)銷，500元以上需要提前申請報(bào)銷?；I建店總經(jīng)理到分店所在地開展工作時(shí)，如果分店財(cái)務(wù)人員到位，總經(jīng)理備用金使用需要每天向財(cái)務(wù)登記；如果財(cái)務(wù)人員未到位，總經(jīng)理備用金需要一周一次向公司財(cái)務(wù)部登記?？偨?jīng)理需要在分店所在地農(nóng)業(yè)銀行辦理工資卡和備用金卡。分店主要管理人員入職需要開通郵箱的，需要總經(jīng)理發(fā)郵件到人事部、營運(yùn)部申請開通。分店開業(yè)根據(jù)預(yù)計(jì)的營業(yè)狀況，分批招聘員工，控制分店的人力資源成本。員工薪酬調(diào)整根據(jù)分店當(dāng)?shù)氐恼w薪酬?duì)顩r調(diào)整。注：宿舍分配:房務(wù)經(jīng)理（總經(jīng)理助理）1間、主管2—3人1間、領(lǐng)班4人1間，員工按房間面積安排。招聘所用的招聘宣傳版面需要和人事部、公關(guān)部確定制作。保證實(shí)習(xí)期間不影響已營運(yùn)分店的正常工作，與其他營運(yùn)分店借工作制服。人事部主管（經(jīng)理）配合培訓(xùn)部，安排好員工培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、場地、用餐。員工招聘必須在工程竣工前一個(gè)月招聘完畢。d、分店采購物品需要按照北京嘉瑞賓酒店管理有限公司的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購，如有超出標(biāo)準(zhǔn)需提前向營運(yùn)部、財(cái)務(wù)部申請。b、采購的非中央采購物品必須是正規(guī)、合法的經(jīng)營單位生產(chǎn)，保證物品的衛(wèi)生、安全、質(zhì)量、售后服務(wù)。（四）、非中央采購物品采購流程（1）、分店開業(yè)前由人力資源部招聘分店采購人員，分店采購員到崗后負(fù)責(zé)分店的非中央采購物品。（5）、印刷品的采購數(shù)量與價(jià)格成反比，采購部在詢價(jià)時(shí)將提供階梯式報(bào)價(jià)，審批前采購會(huì)再次與使用部門確認(rèn)采購數(shù)量。（3）、使用部門及市場銷售部的簽字樣稿將保存在采購部作為今后收貨時(shí)依據(jù)。（三）、印刷品采購流程（1）、遞交采購申請單時(shí)，請附已經(jīng)總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人和市場銷售部共同簽字確認(rèn)的所需采購印刷品的樣板。（3）、固定物品按照房間的實(shí)際數(shù)量采購，如有其他需要增加的注明理由申購。注意事項(xiàng)：（1）、確定房間數(shù)量、類型、比例和面積。（10）、總經(jīng)理在采購訂單的“Your ID”欄內(nèi)以輸入密碼的形式，作為對訂單的批準(zhǔn)。（9）、訂單輸入完畢，請將文件存儲(chǔ)在本地電腦內(nèi)并以本部門英文縮寫+當(dāng)天日期命名（當(dāng)天同一部門超過1張以上的訂單在后綴加A、B、C…….）。該文件夾及文件夾內(nèi)所有文件均不可復(fù)制使用。無采購原因?qū)⒉粫?huì)得到采購。在“備注”欄內(nèi)相關(guān)商品的特殊要求。在“備注”欄內(nèi)注明相關(guān)商品的特殊要求。（3）、所有常規(guī)采購物品都已相應(yīng)編號，物品清單的文件存在O: ?！斗课莩鲎獾怯泜浒浮罚课莨芾硭鶚?biāo)準(zhǔn)備案合同三、采購流程（一）采購流程圖廈門市日月谷酒店管理有限責(zé)任公司成員酒店 總經(jīng)理（標(biāo)準(zhǔn)采購單）收貨記錄（粉色單）酒店管理公司營運(yùn)部（審批）采購單酒店管理公司采購部（確認(rèn)）酒店公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)（簽字）物資中央采購供應(yīng)商（生產(chǎn)）（二）采購訂單使用方法“常規(guī)規(guī)物品PR”和“非常規(guī)物品PR”采購（1）、雙擊桌面“中央采購資料”的文件夾打開“常規(guī)規(guī)物品PR”或“非常規(guī)物品PR”的文件。（九）稅務(wù)登記證辦理流程地稅登記證辦理流程 需準(zhǔn)備材料營業(yè)執(zhí)照副本或其他核準(zhǔn)執(zhí)業(yè)證件原件及其復(fù)印件；組織機(jī)構(gòu)代碼證書副本原件及其復(fù)印件；注冊地址和實(shí)際生產(chǎn)、經(jīng)營地址證明（產(chǎn)權(quán)證、租賃協(xié)議）原件及其復(fù)印件：租賃的場所，提供租賃協(xié)議原件及復(fù)印件，出租人為自然人的還需提供產(chǎn)權(quán)證明的復(fù)印件；如實(shí)際生產(chǎn)、經(jīng)營地址與注冊地址不一致的，請分別