【正文】 。我堅信在酒店領導的帶領下，我部門全體員工會共同努力，共同為云海酒店盡全力。二、加大部門內(nèi)部的質檢力度，確保衛(wèi)生、服務工作不出問題三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。做到班前準備工作、正常操作工作程序、結帳工作流程、POS機的使用、發(fā)票管理、晚班結當天總賬、下班時現(xiàn)金及帳單交接程序等等工作內(nèi)容的規(guī)范。這里要感謝各個部門主管對我工作上的支持，才能使我工作順利進行。例如：和餐飲部協(xié)調早餐卷的使用規(guī)范以及娛樂部協(xié)調果盤的贈送等等，以及客人索要發(fā)票的領用，POS機的使用。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、娛樂等部門都有著緊密的工作關系。處理完之后在部門經(jīng)理的領導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進后逐漸變得成熟起來。其次前廳部分前廳是酒店的門面崗位，是客人咨詢問題，提出建議，投訴不滿較為集中的地方，每個員工都要直接面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量能夠直接反映出一個酒店的服務水平和管理水平。期中中存在一些問題，衛(wèi)生間積水，電視柜玻璃經(jīng)常破損，閉門器的更換，室內(nèi)壁畫的裝飾等等。人員管理方面：秉公辦事，堅持原則；關愛員工，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。服務質量方面：試營業(yè)剛開始，對客服務投訴率較高，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，在試營業(yè)期間有很多新員工以前沒有從事過服務行業(yè)，導致不能盡快的與其他有經(jīng)驗的員工融為一體，缺乏團體意識。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置?；仡欉^去的兩個月，現(xiàn)將工作總結如下：首先：客房部分物品管理與成本控制方面：做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，做好消耗品的再利用。致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房部的穩(wěn)定進步。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。，規(guī)范操作屢次被部門質檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴。，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗。，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標。，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力。，增加酒店產(chǎn)品的賣點。同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。在2月份和5月份，8樓客房崗和8樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一直好評。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將79三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。，根據(jù)部門的要求制定了培訓表，安排員工根據(jù)表的進度進行學習，班組再進行考核。多配合各柜組長及時將合理化信息和建議傳達代理商，提升商場的經(jīng)營效率與經(jīng)營形象。正因為經(jīng)驗了這點點滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長，進步著。各位領導，同事，20xx年讓我依依不舍。在這一年中，我也處理過幾次投訴事件，基本上都能讓顧客和代理商協(xié)商解決成功。商品存在的問題，要做到有章可依。使營業(yè)秩序良好運行，給顧客提供一個方便，舒適的購空間。樓層主管的工作就是現(xiàn)場，工作內(nèi)容非常具體，瑣碎的工作。使部分新員工較快地進入工作角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，維護了商場的良好形象。這些新員工紀律意識淡薄，上班竄崗，吃東西，帶小孩現(xiàn)象時有發(fā)生。我在平時的工作中，加強了監(jiān)督與執(zhí)行力度。注重規(guī)范管理，提高員工整體素質。同時在日常生活中堅持“多看，多聽，多想，多做。還要虛心向領導，同事，員工學習。如何做好樓層主管，對我來說依然是一個全新的課題?；就瓿闪祟I導交辦的各項任務。具體日常工作內(nèi)容，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務等。樓層主管工作總結5我從xxxx年x月加入xxx商管部，擔任一樓主管，深感自己是一名最終端的經(jīng)營者。3。衛(wèi)生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一。培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是一年以來主要面對的一個嚴峻考驗。人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，一年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標。每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用。組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力。關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度。對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果。同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。3。2。三接待服務方面1。崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。針對一年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。3。特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑。一年總體服務質量較穩(wěn)定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。二管理方面1。5。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導。4。每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓表，安排員工根據(jù)表的進度進行學習，班組再進行考核。每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質和專業(yè)度?？傊鳛榭头坎康闹鞴?，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量！樓層主管工作總結3我從xxxx年x月加入xxx商管部，擔任一樓主管，主要有員工規(guī)范管理，在各位領導的關心，同事們的支持配合。以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關責任人。樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理針對以上的不足，本人的整改方案：1繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識.。服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業(yè)務水平參差不齊，需進一步加強。五、利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。二、大力提高人員的素質。人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟；關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。對不同的人員進行有針對性的培訓。設備設施方面：由于設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。首先先做一下本年的工作總結：在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。在此感謝領導的信任