醫(yī)護人員崗位禮儀規(guī)范(參考版)
2024-11-16 05:30本頁面
【正文】 培訓大綱：第一章、護士儀容儀表一、護士基本儀容要求二、護士服飾禮儀三、護士配飾禮儀示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、護士服務語言禮儀一、影響溝通效果的三大因素(一)、內容；(二)、聲音、肢體語言；(三)、態(tài)度、情緒信心*聲音訓練、肢體語言訓練；*態(tài)度訓練*提高信心能力訓練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”(一)、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的患者微笑； B、針對心情的不佳的患者微笑； C、針對批評我們的患者微笑； D、針對強勢指責投訴我們的患者微笑；）(二)、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）(三)、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）(四)、關心技巧訓練（三類關心患者技巧訓練）(五)、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通 的患者聆聽技巧； B、針對心情的不佳的患者聆聽 技巧； C、針對批評我們的、語言過快患者的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的患者的聆聽技巧；E、針 對強勢指責投訴我們的患者聆聽技巧）；(六)、“三明治”技巧訓練護士：與患者溝通正反案例分析三、深入對方情境(一)、對方最關心的是什么(二)、如何站在對方立場進行溝通(三)、行為冰山模型(四)、釣魚理論(五)、說到患者心理舒適區(qū)案例分析 ：護士：與壞心情患者溝通案例正反分析示范指導與模擬演練四、護士語言服務規(guī)范（一）、護士語言服務規(guī)范總則（二）、護士語言規(guī)范的基本規(guī)則（三）、日常禮貌用語（四）、病區(qū)護士日常用語（五）、門診護士日常用語（六）、手術室護士日常用語示范指導及模擬演練第三章、護士服務行為禮儀一、護士院內行為禮儀（一）、導醫(yī)工作禮儀（二）、院內舉止行為禮儀（三）、基本的坐、站、走、蹲、交談、導醫(yī)、目光交流、關懷患者等肢體語言訓練二、護士基本工作行為禮儀（一）、輸液巡視服務禮儀（二）、夜間巡視服務禮儀（三）、病區(qū)護理組交接班禮儀（四）、接送手術病人禮儀（五）、集會文明規(guī)范第四章、患者關懷禮儀一、患者滿意度 VS患者忠誠度何謂患者滿意度何謂患者忠誠度考察患者是否忠誠的10項指標二、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀（一）、全員動員服務患者（二）、全方位的患者關懷（三）、標準化VS個性化（四）、程序面VS個人面（五）、形式比內容更重要（六）、CRM的使用技巧（七）、患者關懷工具的使用技巧醫(yī)院常見對患者關懷不佳的表現模擬演練、點評分析就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第五章、患者不滿抱怨投訴處理禮儀一、患者抱怨投訴心理分析（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因（二）、患者抱怨產生的過程（三）、患者抱怨投訴類型分析（四）、患者抱怨投訴的心理分析（五）、患者抱怨投訴目的與動機二、患者抱怨投訴的處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（二）、8種錯誤處理患者抱怨的方式（三）、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素（四）、患者抱怨及投訴處理的六步驟（五）、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧（六）、患者抱怨投訴處理細節(jié)（七）、針對兩種患者投訴心理的處理技巧（八）、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網（）特邀講師！聯系電話：沈清儀：國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家多家大學特聘禮儀講師
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