【正文】 能發(fā)揮主觀能動(dòng)性，使團(tuán)隊(duì)精神得到了發(fā)揚(yáng)?，F(xiàn)在已能很好配合開展工作。受到業(yè)主的贊揚(yáng)和感謝，企業(yè)形象得到了提高。業(yè)主提出要請(qǐng)保姆，主動(dòng)聯(lián)系家政服務(wù)公司，幫助協(xié)調(diào)，先后調(diào)換多人，終于請(qǐng)到滿意的保姆。半年多來的實(shí)踐，員工隊(duì)伍得到鍛煉，已能勝任各自的工作。明確交接各項(xiàng)工作流程，招收新員工計(jì)劃，又必須按名都大廈落成交接的階段，逐步增加人員以減少費(fèi)用支出?？隙ū嵐さ穆氊?zé)細(xì)和實(shí)在各部門推廣，并逐部門逐崗位抓制度的量化，以崗位職責(zé)完善規(guī)范，要求在崗員工定崗定職，做好工作。依據(jù)“培訓(xùn)大綱”把培訓(xùn)工作落到實(shí)處，購進(jìn)“物業(yè)管理是怎么煉成的”光盤，組織大家認(rèn)真觀看學(xué)習(xí)，學(xué)時(shí)近精選公文，范文，管理類，財(cái)經(jīng)類，論文類文檔，歡迎下載10個(gè)小時(shí)共8盤，自編培訓(xùn)講義課題宣，講次并加強(qiáng)崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)結(jié)合，在新進(jìn)職員多、員工進(jìn)出變數(shù)大的情況下，培訓(xùn)放在首位，先培訓(xùn)再上崗。代辦理房屋出租收入****元，代為服務(wù)收入****元?，F(xiàn)對(duì)近一年來的工作作如下小結(jié)年初，按董事會(huì)下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任進(jìn)行分解，并按部門簽訂了部門責(zé)任書，明確了總經(jīng)辦的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。計(jì)調(diào)部經(jīng)理在收集同行旅游線路報(bào)價(jià)的同時(shí)，注意觀察和收集網(wǎng)絡(luò)旅游信息，有權(quán)對(duì)本旅行社網(wǎng)站工作進(jìn)行不斷更新.。在每年的年底或年初，計(jì)調(diào)部經(jīng)理要與交通部門（如航空公司、鐵路部門、旅游車＜船＞單位）、景區(qū)景點(diǎn)、飯店、旅游定點(diǎn)餐廳等相關(guān)部門簽訂旅游協(xié)議，以便定下來年的優(yōu)惠協(xié)議價(jià)。在上述產(chǎn)品的粗加工工作和同行報(bào)價(jià)收集工作的基礎(chǔ)上，經(jīng)過旅行社總經(jīng)理的認(rèn)可，及一與旅行社其他部門（如外聯(lián)部）共同協(xié)商，有權(quán)對(duì)外報(bào)出本社旅游產(chǎn)品的價(jià)格。計(jì)調(diào)部經(jīng)理在推出本旅行社的線路及報(bào)價(jià)之前，有權(quán)帶領(lǐng)其他計(jì)調(diào)人員一起，完成收集本地區(qū)其他旅行社的線路報(bào)價(jià)工作，做到知己知彼、百戰(zhàn)百勝。計(jì)調(diào)部經(jīng)理踩點(diǎn)、踩線回來，應(yīng)該和計(jì)調(diào)人員一起進(jìn)行旅游產(chǎn)品的粗加工制作工作。計(jì)調(diào)部經(jīng)理在旅游淡季時(shí)，應(yīng)該抽出時(shí)問到旅游景點(diǎn)及其線路進(jìn)行踩點(diǎn)、踩線，只有了解第一手資料，才能制作出精美的線路，適合市場需求，甚至走在市場前面的線路，而不是閉門造車。（二）計(jì)調(diào)部經(jīng)理的權(quán)限 計(jì)調(diào)部經(jīng)理除具有上述職責(zé)外，還應(yīng)享有相應(yīng)的權(quán)限。(9）每個(gè)團(tuán)隊(duì)操作，必須要求做到售前售中、售后完美服務(wù)，即出團(tuán)前的親情服務(wù)；團(tuán)隊(duì)旅游過程中的質(zhì)量跟蹤監(jiān)控；團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束后的回訪及建立檔案。(7）為提高本社的工作效率，計(jì)調(diào)部經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督計(jì)調(diào)人員，在工作中要及時(shí)按日、月、季掌握各線路的成本及報(bào)價(jià)，同時(shí)要及時(shí)通知各部門，以確保對(duì)外報(bào)價(jià)的統(tǒng)一性、可靠性、可行性和準(zhǔn)確性。(5）在每個(gè)旅游團(tuán)行程結(jié)束后，有關(guān)導(dǎo)游、司機(jī)報(bào)賬時(shí)，要嚴(yán)格把關(guān)，并與財(cái)務(wù)部門仔細(xì)核對(duì)每一項(xiàng)賬口，確保準(zhǔn)確無誤。(3）不斷地修改、制訂和完善本社各條旅游線路及其行程安排，不斷推陳出新，制訂出符合當(dāng)前旅游市場需求、能滿足游客要求的旅游線路及適當(dāng)?shù)穆糜蝺r(jià)位。（一）計(jì)調(diào)部經(jīng)理的主要職責(zé)計(jì)劃調(diào)度部― 開源節(jié)流之口計(jì)調(diào)部是旅行社工作的核心部門，計(jì)調(diào)工作直接影響和決定著公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為了提高工作效率，增加工作效益，計(jì)調(diào)部經(jīng)理應(yīng)本著盡心盡責(zé)、求實(shí)創(chuàng)新的態(tài)度，履行如下職責(zé)：(l）負(fù)責(zé)對(duì)外接待、安排旅游團(tuán)隊(duì)、發(fā)報(bào)計(jì)劃、公關(guān)協(xié)調(diào)、組織接團(tuán)等。前廳部可說是酒店最具挑戰(zhàn)性的部 門之一，但是面對(duì)挑戰(zhàn)，作為小朋友小伙伴們榜樣的掌門人，正是以身試法的時(shí) 候，當(dāng)然不能學(xué)什么跑跑，臨危之際，就棄弟子于不顧。真是臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年 功。在服務(wù)方面，更要確保萬無一失，否則，將會(huì)前功盡棄。我們常常以記住客人的名字來衡量我們的賓客關(guān)系和服務(wù)的細(xì)致程度，不過 似乎還不全面。我們常常發(fā)現(xiàn)，我們的操作非常符合規(guī)范和程序，但客 人似乎并不領(lǐng)情。但是，我還是不得不說句實(shí)話，這對(duì)客人來說，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。對(duì)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真收集賓客意見，詳細(xì)分析 和規(guī)整，對(duì)服務(wù)不斷改進(jìn)，對(duì)市場不斷細(xì)分，不斷去探究我們的服務(wù)，我們的定 位，不斷爭取改善員工的工作和生活條件，順應(yīng)市場和時(shí)代的變化，我們才能在 激烈的競爭，殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。反饋酒店可能一時(shí)之間不會(huì)有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的 反饋 需求，我們經(jīng)營的外部環(huán)境，乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢都在不斷的變化之中，這就要求 我們作為管理者，必須根據(jù)新情況，新形勢，不斷給酒店高層提出改進(jìn)意見，包 括我們的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范程序，包括我們的市場劃分，價(jià)格體系等等。部門負(fù)責(zé)人之間定期舉行溝通會(huì)，針對(duì)一些經(jīng)常發(fā)生的問題，提出 改進(jìn)意見。凡此種種，都是部門之間溝通不暢，或者 無效溝通所致?？腿藫Q房了 HSKP 卻不知道?？腿祟A(yù)定的單間，預(yù)定部給做成了 標(biāo)間。另 外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯(cuò)和失誤，也是對(duì)酒店成本控制的巨大貢 獻(xiàn)。愛護(hù)你的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的環(huán)保意識(shí)。試想，在現(xiàn)今金融風(fēng)暴席卷全球之際，如果自己的酒店還 可以像往常一樣發(fā)年終獎(jiǎng)，是多么激動(dòng)人心的事情。成本控制 有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我 成本控制 們每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤。因?yàn)樽院?，你也?huì)積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎 自己是主管，還是員工。因?yàn)樽院?，你就?huì)更 加細(xì)心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨(dú)特性。作為推銷的關(guān)鍵一點(diǎn)，我認(rèn)為是，作為酒店人，對(duì)酒店要有發(fā)自內(nèi) 心的自豪感。其實(shí)好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們 WALIIN 的主要力量。畢竟，作好接 推銷 待和滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。授權(quán)讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿足感，會(huì)大大激發(fā)成員 的潛力，從而促進(jìn)成員的成長和進(jìn)步。2，授權(quán)有度，并 且有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。比如上例，客人不會(huì)在乎你是員工還是經(jīng)理出面，他在乎的是你給他的結(jié)果，作為酒店的失誤導(dǎo)致沒有房間，卻要客人承擔(dān)損失，既然你可能連自己也說服不了，又怎么說服客人？我們的管理人員不可能 24 小 時(shí)全都在前廳，尤其是你作為掌門人，更要日理萬機(jī)，這些都不重要，重要的是 你是否已懂得授權(quán)。作為賓客至上的酒店怎么可以出 現(xiàn)這種情況？問題總是會(huì)有的，一方面我們要提高入住率，一方面我們要讓客人 滿意，關(guān)鍵就在于：授權(quán)。你這個(gè)掌門人在開會(huì)，AM 在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時(shí) 大堂吧有很多客人休息。這就需要發(fā)揮我們成員 授權(quán) 的主動(dòng)性，培養(yǎng)他們細(xì)心觀察的意識(shí)，并且大膽授權(quán)。中國物業(yè)管理人任重道遠(yuǎn)，前景輝煌，我們應(yīng)當(dāng)也必將能夠承擔(dān)起歷史賦予的重?fù)?dān)。只不過這個(gè)行業(yè)要從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)快速并向市場軌道。預(yù)算和成本控制能力應(yīng)當(dāng)是職業(yè)經(jīng)理人的基本功。n 現(xiàn)實(shí)情況是，很多職業(yè)經(jīng)理人在張揚(yáng)其專業(yè)化的同時(shí)，卻連一份專業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算都拿不出，更遑論執(zhí)行預(yù)算和成本控制了?！薄捌髽I(yè)經(jīng)理如果能把人、財(cái)、物的浪費(fèi)壓縮50%，這個(gè)企業(yè)肯定能夠盈利”。實(shí)際上，大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)或管理處長期處于微利甚至虧損狀態(tài)的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。n 無論在美國還是香港，評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否，除了業(yè)主評(píng)價(jià)和內(nèi)部審核外，第三個(gè)關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。職業(yè)經(jīng)理人要記住這句話：“企業(yè)領(lǐng)袖的一個(gè)重要概念是培養(yǎng)人。u 職業(yè)經(jīng)理本人應(yīng)當(dāng)是一名稱職的培訓(xùn)官。首先是明確團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營管理理念及價(jià)值觀，并 物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀天道酬勤盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行這套共同理念和價(jià)值觀；其次，建立有效率的組織機(jī)構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個(gè)體；再次，才是招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績評(píng)估等程序。當(dāng)團(tuán)隊(duì)大規(guī)模擴(kuò)展后，如何樹立企業(yè)共同愿景、建立合理的分配機(jī)制從而穩(wěn)定一批肯干又能干的團(tuán)隊(duì)是一項(xiàng)極為現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)。事業(yè)感召、情感凝集、待遇合理，每一項(xiàng)都要細(xì)致把握。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)沒有夯實(shí)，則人本管理幾乎要淪為空談。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。制定和落實(shí)一個(gè)量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語良言。相比之下，我們大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)管理上虎頭蛇尾、忽冷忽熱的現(xiàn)象不是已經(jīng)司空見慣了嗎？n 其次是注重管理的量化。深圳地王大廈建設(shè)質(zhì)量世界聞名，管理嚴(yán)格應(yīng)立頭功。n 首先要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格。”可以說是切中了問題的要害。朱總理在分析國有企業(yè)改革要點(diǎn)中指出：“當(dāng)前需要優(yōu)先解決的問題，第一是管理，第二是管理，第三還是管理。和香港同行比較，深圳本行業(yè)的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應(yīng)國際化管理創(chuàng)新形勢。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識(shí)，是一種境界，也是信息社會(huì)對(duì)職業(yè)經(jīng)理的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功位的效果?，F(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝 物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀天道酬勤通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動(dòng)積極性的重要手段。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時(shí)地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動(dòng)。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會(huì)甚至成見所至。這是深圳物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)之談。