【正文】 代碼 名稱 單位 代碼 名稱 單位第五篇：營運手冊大綱第1章：認(rèn)識品牌：品牌定位品牌標(biāo)識品牌個性品牌形象第2章：產(chǎn)品知識：產(chǎn)品風(fēng)格及定位尺碼區(qū)分及款號識別——；服裝面料第3章：終端制度：終端人員規(guī)范l 人事管理制度——；；；；；制度；、調(diào)職與解聘；l 終端人員基本要求——；l 終端人員職責(zé)（店長、副店長、導(dǎo)購、收銀員）店鋪營運手冊（目錄）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： l 服務(wù)宗旨 l 對客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧——a以笑容迎接顧客；；； l 服務(wù)八部曲第4章：營運規(guī)范：專賣店保養(yǎng)及清潔 專賣店日常運作流程 財物維護(hù)制度——； 貨款管理制度——、存管理； 商品調(diào)動制度——；；；：終端管理：貨場管理——；；； 貨品管理——；；、退貨管理；；數(shù)據(jù)管理——；服務(wù)管理——；；安全管理——；第6章：店鋪常用工具：操作細(xì)則文件工具分類及明細(xì)l 人員管理類——《人員增補(bǔ)申請表》、《應(yīng)聘申請表》、《員工考核評估表》、《店鋪每周排班表》、《工衣簽收單》、《警告信》、《請假單》、《換班單》、《員工簽到表》、《考勤匯總表》l 店務(wù)管理類——《店鋪每日工作日記》、《周工作總結(jié)》《物料請購單》《店鋪消息反饋表》《顧客投訴改進(jìn)表》《店鋪維修通知單》《VIP申請表》《VIP顧客購買登記表》l 銷售管理類——《每日時段銷售統(tǒng)計表》《滯銷產(chǎn)品分析》《現(xiàn)金流水帳》。工程部經(jīng)理： 庫管簽字：1離職手續(xù)的辦理，行政部派專人監(jiān)督移交手續(xù)的辦理，經(jīng)行政部負(fù)責(zé)人簽字后方可辦理離職。門店出現(xiàn)報修問題時，如當(dāng)時無法維修，將在當(dāng)日內(nèi)為門店配發(fā)備用設(shè)備，門店收到后應(yīng)及時填寫備用設(shè)備使用單（一式兩聯(lián)）并交由配發(fā)人轉(zhuǎn)至資材。門店維修使用材料物資填寫維修材料統(tǒng)計表，如直接產(chǎn)生費用填寫維修費用統(tǒng)計表。方法為：門店當(dāng)月用款在行政部所發(fā)維修用款統(tǒng)計表上簽字確認(rèn)，行政部根據(jù)此表上報下月維修用款計劃，并在下月辦理相關(guān)報銷手續(xù)。(改造退庫2個工作日；關(guān)店4個工作日)（財務(wù)聯(lián)）轉(zhuǎn)于財務(wù)會計進(jìn)行帳務(wù)處理。,并以O(shè)A形式通知設(shè)備存放地的部門經(jīng)理（庫管）與門店店長或店長指定專人按清單（即退貨明細(xì)）驗收實物，核實后雙方簽字確認(rèn)。、關(guān)店時退庫：。，則由捎貨人負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。（財務(wù)聯(lián)）轉(zhuǎn)于財務(wù)會計作相應(yīng)的帳務(wù)處理。,報廢單類同 報損申請單：，由門店填寫工作報告請示卡，報本部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn) ，以O(shè)A形式（或書面）通知配送中心配送主管及行政處負(fù)責(zé)人或資材員，門店填寫退庫單并將退庫資材及退庫單一、二聯(lián)返給司機(jī)。每日結(jié)束營業(yè)后，需對設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)、清潔，停止工作時必須切斷電源。同時要將設(shè)備報修電話表張貼，以便在設(shè)備出現(xiàn)故障時及時通知維修人員進(jìn)行處理。、退換公司根據(jù)營運過程實際情況,對門店的設(shè)備、物品進(jìn)行調(diào)整、退換時，要求包裝干凈整潔、完好無損，物品里外干凈無水跡并保持光潔度，零配件齊全。,于11日將盤點表交回工程部。： 貨架900上連桿 中托臂 中側(cè)欄柵 立柱側(cè)槽鐵 網(wǎng)片(含鍘槽鐵)網(wǎng)片(含側(cè)槽鐵)1800 900下連桿 前板 上側(cè)欄柵 上連桿1200 網(wǎng)片單線掛鉤 網(wǎng)片(含側(cè)槽鐵)1200 上托臂 底側(cè)板 面板 下連桿1200 網(wǎng)片雙線掛鉤 立柱基本體1800 上臺板 底側(cè)封板 灶具架 報刊架 貨架上連桿 立柱基本體1200 前欄柵 下臺板 空調(diào)罩 風(fēng)景壁畫 貨架下連桿 立柱側(cè)封體1800 下側(cè)欄柵 中臺板 立柱封頭 大號垃圾桶 下臺面槽鐵 立柱側(cè)封體1200 餐椅370 高吧臺餐桌 活動高吧凳 高圓雙面餐桌 四腿靠背椅 固定旋轉(zhuǎn)椅 四人餐桌 固定高吧凳 四人餐桌 兩人餐桌（盤查內(nèi)容為：固定資產(chǎn)、低耗、包裝物）。,門店要及時做好臺帳記錄。對于此十種低耗，店長應(yīng)組織店內(nèi)員工在每日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行清點，并將損耗及時記錄臺帳；如有顧客損壞等情況，店長應(yīng)酌情將損耗資材進(jìn)行賠償處理。 表樣 固定資產(chǎn)調(diào)撥單 調(diào)出部門:調(diào)入部門:年 月 日 序號 品名 規(guī)格 單位 數(shù)量 原值 已提折舊 凈值 備注合計調(diào)入部門負(fù)責(zé)人： 調(diào)出部門負(fù)責(zé)人： 會計： 行政部經(jīng)理： 低值易耗品內(nèi)部調(diào)撥單調(diào)入單位: 調(diào)出單位: 年 月 日品名 規(guī)格 數(shù)量 單位 原值 金額購進(jìn)日期 使用年限 調(diào)撥單價金額合計調(diào)入部門負(fù)責(zé)人: 會計: 調(diào)出部門負(fù)責(zé)人: 行政部經(jīng)理，店長不得擅自將門店的設(shè)施（包括工具、廚房用具等）借出他人使用（包括門店之間相互借用）。 設(shè)備的調(diào)整 公司根據(jù)餐飲品種對門店的設(shè)備進(jìn)行調(diào)整時，承辦部門應(yīng)填寫“工作請示卡”一式兩份，由承辦部門負(fù)責(zé)人簽字，交行政部一聯(lián)；。工程部每月1號、10號、20號對門店所報資材(POS機(jī)耗材以外)進(jìn)行統(tǒng)一配發(fā)，門店不再填寫領(lǐng)料單，工程部根據(jù)門店所報資材計劃直接打印資材配置明細(xì)。設(shè)備領(lǐng)用開業(yè)前門店所需的大型固定資產(chǎn)、低耗設(shè)備及材料物資由拓展中心工程部統(tǒng)一配發(fā)，工程部將所有需辦理出庫手續(xù)的固定資產(chǎn)等資材在配發(fā)到門店前，以表格的形式，制作成領(lǐng)用明細(xì)(門店留一聯(lián)，工程部一聯(lián)，財務(wù)一聯(lián))，店長簽字確認(rèn)后，建立相應(yīng)臺帳（詳見第5條規(guī)定）。同時貫徹集團(tuán)公司“誰使用誰管理”的原則，門店店長為設(shè)施設(shè)備使用維護(hù)第一責(zé)任人。**公司各門店所配置設(shè)備、設(shè)施的領(lǐng)用、保管、使用、維修、報廢等五個過程進(jìn)行管理，達(dá)到“用好、管好、修好”的目的。六、與顧客的交談與顧客的交談基本交易流程七、開店前工作第四篇：餐飲營運手冊餐飲連鎖 營運手冊資材管理餐飲企業(yè)連鎖營運手冊00店長手冊00資材管理 主題三：資材、設(shè)備管理資材管理是門店店長重要的職責(zé)之一，也是門店成本管 理的基礎(chǔ)。（3）柜臺及商品的衛(wèi)生。商品的整理（1）商品的價格牌或商品是否放錯位置。迎送賓的位置由主管指定。容易接近客人，能看到客人舉動的位置。三、營業(yè)員的服裝四、站立姿勢、位置臉上帶著親切的表情，身體站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手下。B只可以戴一條不夸張的手鏈。D前頭發(fā)不可蓋過眼眉。二、基本儀容準(zhǔn)則男員工（1）頭發(fā)：A頭發(fā)一定要梳理整齊B后頸發(fā)長不可超過衫領(lǐng)頂部。營業(yè)員是個人、企業(yè)、社會的形象代表。營業(yè)員是商品知識的傳播者。營業(yè)員是商場的資訊傳播溝通者。八、營業(yè)員準(zhǔn)則一、營業(yè)員定位營業(yè)員是商場的代表者。1協(xié)助樓層保安做好防火防盜工作，如有火警第一時間通知樓層保安，第二通知主管，第三通知經(jīng)理。1檢查賣場照明燈光等用電設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時找工程修理，在聯(lián)系工程部時應(yīng)弄清楚多久能修好。1做好工衣柜管理，原則上一人一柜，如果人為損壞照價賠償。監(jiān)督賣場不能有走單行為，同類走單事件不允許出現(xiàn)第二次，必須查清走單原因，并在早晚會上作出糾正。檢查營業(yè)員清點商品情況，發(fā)現(xiàn)商品丟失應(yīng)及時上報處理。每日賣場巡視檢查衛(wèi)生并及時處理，同時檢查火災(zāi)隱患，如有問題及時報告有關(guān)部門。有顧客應(yīng)先招呼顧客。每天檢查迎送賓情況，不得有迎送賓缺崗，站資必須統(tǒng)一，禮貌用語必須勤說。二、具體工作各樓層管理員上班時間不得遲到早退，如遇特殊情況必須讓對班頂班，絕對不能耽誤員工早會。監(jiān)督員工關(guān)于策劃活動方案的執(zhí)行情況。五節(jié)，管理員業(yè)務(wù)規(guī)范一、抓落實把營運經(jīng)理、助理的提案落實完成。1加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)力，提高自己的綜合素質(zhì)。1管理員工的檔案。檢查管理員的工作執(zhí)行情況。每周參加經(jīng)理例會，向經(jīng)理匯報工作。檢查賣場衛(wèi)生，保持賣場整潔。做好每時日的銷售報表，周報表并作出銷售分析，上報經(jīng)理。三，主管制度為保障賣場動作有序，給顧客提供高效而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保商場的文化推廣，特對主管作出如下規(guī)定：每日早上必須出席員工會議，監(jiān)督管理員給員工開會并作出補(bǔ)充。監(jiān)督員工的儀容儀表，著裝整齊，如有發(fā)現(xiàn)不規(guī)范可直接對管理員做出處罰。貨架擺放不得占用通道，不得越位，擺放整齊。1檢查賣場的商品陳列，賣場貨架的擺放。1定期培訓(xùn)員工基本的消防知識，亦可請消防中心人員來培訓(xùn)，內(nèi)容包括：各賣場的滅火器的位置，消防通道的數(shù)量及位置，消火栓的位置，及各種設(shè)施的使用方法，人群的疏散方法等。建立臨時員工案，保障商戶的員工調(diào)動有序及商品安全，臨時工也必須經(jīng)過培訓(xùn)考核才能上崗，不允許直接上崗，健康證、計劃生育必須齊備，缺一不可。原則上從保證商場的利益出發(fā)，即涉及到商戶的利益應(yīng)及時跟商戶溝通。每個月抽出二周時間對員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、服務(wù)文化、專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，必須提前定出培訓(xùn)計劃，每月留一個周的時間來考核。（4）定期培訓(xùn)、考核管理員的專業(yè)知識。（2）管理員將上級下達(dá)的工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督管理員，定期考評。（2）員工的學(xué)習(xí)情況。每周在周例會前應(yīng)擬好提案。（3）上級下達(dá)的工作執(zhí)行情況。匯報內(nèi)容包括：（1）賣場存在的解決不了的問題。制作員工宣傳欄，豐富提高員工的文化生活及服務(wù)技巧等。做好每日的銷售報表、周報表，作繭自縛出分析上報經(jīng)理。監(jiān)督管理員開早會，提前作出早會補(bǔ)充內(nèi)容在早會上補(bǔ)充，早會的內(nèi)容應(yīng)以昨天的工作態(tài)度、銷售情況等為主要內(nèi)容。監(jiān)督賣場保安的工作態(tài)度。提出自己的整改方案。對各個環(huán)節(jié)能的工作抽查。提出賣場的整改意見。四、對主管、管理員的工作安排銷售指標(biāo)的提案。監(jiān)督各員工的消防學(xué)習(xí)情況。監(jiān)督各主管、管理員、員工的學(xué)習(xí)力度。確定我們皇馬的服務(wù)精神，服務(wù)口號、宣言、座右銘等進(jìn)行員工的基本培訓(xùn)到店訓(xùn)，不斷的在員工中推廣學(xué)習(xí)，把員工的企業(yè)文化納于營運助理的工作重點。商場的行為相當(dāng)廣泛，包括內(nèi)部的、外部的，如市場調(diào)查、商品購進(jìn)、商品銷售、公共關(guān)系等各種活動，但對于商場來說最重要的是銷售中為廣大顧客提供的服務(wù)，這又包括：員工的職業(yè)道德、儀容、儀表、交談風(fēng)度，又是商場的第一線。理