【正文】 這樣一來，員工們就會了解何為好的績。 6 個月后，該部門的客戶 服務滿意度大提高，員工們的士氣異常高漲。一次研討會后，他 特別留意了他的績效管理技巧。 好處 為什么要利用這些技巧？ 樹立員工的信心 明確目標和預期計劃 激發(fā)對工作的自豪感 增強工作滿意感 激勵員工承擔更多的工作 調劑工作的枯燥和單調 提高生產(chǎn)率 其他： 障礙 為什么不更多地利用這些技 巧？ 不知該如何做 認為這無濟于事 不想改變 沒有足夠的時間 試過但沒有成功 懶惰或不積極 成效一般 其他： 確立預期和目標 所有好的績效始于明確的預期和目標，如果沒有這些，鮮有員工能充分 發(fā)揮他的潛能。 管理績效的關鍵技能 確立明確的預期和目標 給以積級的反饋 有效地處理績效的有關問題 靈活的督導 我們深入研究實踐的細節(jié)，以便你能“采取行動！” 績效管理的好處 請想一下你共事過的督導者，他們是否都有明確的目標，給予很多反饋，積 極地解決問題，并靈活地督導員工的工作？可能并非如此。 １、我已經(jīng)授權的活動： ２、我還沒有但還可以授權的活動： ３、我不以肯定是否授權的活動： ４、我必須自行處理的活動： ５、關 于改變 4 的途徑： 克服授權過程中的心 理障礙，確定這個活動 是否能被授權下去。 為更多地授權打下基礎 一量你嘗試授權，開始訓練助手，使他們能在更多的經(jīng)營活動中幫助 你，你就會發(fā)現(xiàn)許多事情能被別人處理，從而充分利用自已的時間，而且 你會發(fā)現(xiàn)你有更多的時間來處理手中草的事物。 精確地回答所有的問題 復查與訓練。 使工作完全地清楚 對你將委派給任務的人仔細地說明計劃的本質，根據(jù)任務的復雜性， 可采取口頭或書面的形式，任務越新越復雜，你的助手就會有越多的問題。 授權理論和應當承擔的責任 你所能作的最糟糕的事就是委派 了別人任務又阻撓別人去完成任務。 適合這個計劃的人 不要把工作分配給權權有熱情的人，當然，如果任何結果都能接近的 話，那樣做也可以。但在現(xiàn)今的小規(guī)模的組織中，委任責任和義務是基本的，銷售人員的 任務如此之多，如果他們希望有效地增加銷售量，他們就必須授權一些活動。 對待電話來訪者，盡可能為來訪者留出一定時間，通過站起來或暗示會 議結束等技巧地結束會議或不中斷會議。 把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應該被放 在一起。寫下主要問題防止 離題。 你的電話簡短并切 入重點，注意言談：“你好”。 當你回電話時一定要在最佳時間給你的客戶打電話。”只要你使用這種方法可以做任何事情。 今日日程 事項優(yōu)先級別所需時間完成情況日期 /安排事項 8： 00 8： 30 9： 00 9： 30 10： 00 10： 30 11： 00 11： 30 12： 00 12： 30 1： 00 1： 30 2： 00 2： 30 3： 00 3： 30 4： 00 4： 30 5： 00 5： 30 6： 00 6： 30 7： 00 7： 30 8： 00 8： 30 附注： 晚間： 學會控制處理中斷問題的時間 你曾經(jīng)想過，有中斷你工作的情況嗎？中斷時間需要被控制，這里有一 些方法來阻止和技巧性地處理這些問題。 每天使用“線路圖”一樣的計劃表，為了達到你的日常目標，有規(guī)律地 對當前工作進行計劃。 組織“計劃表”在下一頁上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來， 列出主 要活動。 我將要使用哪一種重點時間管理方法？ 有什么潛在障礙要克服？ 試想這些活動的益處是什么？ 我將怎樣全力以赴實現(xiàn)這個計劃？ 活動的目標為何？ 怎樣以及何時來判定自已的成功？ 什么使我不得不放棄這種行為變化？ 將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排 如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當中，你的條理性和生 產(chǎn)效率將會提高。對他們進行優(yōu)先考慮并首先選擇重要的事情 去做。每周在需要一個新計劃。 如果你事先用星期天晚上的時間來計劃不周的時間安排，你計劃到星期 一的早上，但是工作表會提高工作效率。使用這三個清單將有助于你明確哪些活動最能使你受益。也就是說了解哪個活動最能帶 來收益?！? 柏拉圖說：“百分之二十的時間投入產(chǎn)生百分之八 十的成果效益。 ６件最有收效的事時間范圍 找出浪費時間的事情 一些徒勞無功的行為活動是很普遍的，確認你在后兩項的次數(shù)并累加，看看你屬 于哪種情況。 １０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收 效和６件無收效的活動。具體寫出你將怎能樣更好的安排下一天。 日記 姓名： 日期： 星期： 解析： 小 時 時間范圍準確時間活動描述評注更好的時間分配法 ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ １０ ０－３０ ３０ — ６０ １１ ０－３０ ３０ — ６０ １２ ０－３０ ３０ — ６０ １ ０－３０ ３０ — ６０ ２ ０－３０ ３０ — ６０ ３ ０－３０ ３０ — ６０ ４ ０－３０ ３０ — ６０ ５ ０－３０ ３０ — ６０ ６ ０－３０ ３０ — ６０ ７ ０－３０ ３０ — ６０ ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ 每日時間分析 將此單復印１０份，在接下來的１０天里每天工作結束后回答問題。 有效的時間管理對你助益良多。 5 提高效率的良方 —— 時間管理 單元目標 目標 1：學會分析時間哪去了的方法 目標 2：提高時間管 理的技能，并在最差的方面做出改變 單元內容 學會分析“時間哪去了”的方法 每日時間分析 分清習慣的好壞 找出浪費時間的事情 摒棄浪費時間的事情 設定優(yōu)先順序 每周計劃指南 時間分配和行動計劃 將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排 學會控制中斷問題的能力 學習如何提高你的分派能力 授權的藝術 分派計劃 時間管理不是用來制造額外的時間，好讓你處理緊急變故，特殊事件或 從 事休閑活動，時間管理是讓你有效地運用有效的時間去處理有價值的事情。對此我們該真誠的致謝并邀請他們再 次光臨。 S(Satisfaction) 滿足客戶需求 立即采取解決行動，務必使客戶感到滿意。 對事件發(fā)生所帶給客戶的不方便與不愉快致歉，說類似“給你 帶來這么多的不方便，真抱歉 ”或“不好意思”等等的話。要有 禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。 用 L． A． S． T 原則對顧客所關心的事情做出反應 L(Listen) 聆聽 A(Apology) 致歉 要保持冷靜，用親切和友善的態(tài)度聆聽，表現(xiàn)出你的關心。 因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中了。 不要形成辯論。向上面反映的某些事如果超出自己的職權范圍 或者根本與本部門沒有太大的關系，就不要過分期望上面一定會向自己 做出交代和反饋。 與上司 溝通的形式之四：表示不同意見 為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時應遵循以下原則 表述意見應當確切、簡明、扼要和完整，有重點，不要拖泥帶水，應針 對具體的事情，而不要針對某個個人。 事先約定商討的內容，使雙方都做好準備。上司不要過分關注 本該由下級處理的具體問題。所以，需要在商討問題的過程中時刻注意 把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。對于上司作出的工作評價，有不明白之處應當當場反饋，加 以確認，從而獲知上司評價的真實意思，這樣就不會造成溝通的障礙。特別對于上司所關注的重點，應重點或詳細進行匯報。應尋求反饋，或確認上司已清晰地接受了上司的匯報。 匯報的內容與上司原定計劃和原有期望相對對應。 除非得到上司的認同，否則不要在這個場合與上司進行討論和爭辯。 與上司溝通的形式之一：接受指示 接受指示時請注意以下幾點： 傾聽 ； 在進行溝通之前，首先同上司進行確認，明確指示的時間、地點； 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準備； 明確指示的目的，隨時注意、防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題、向上 匯報工作、上司進行工作評價等其他的溝通類型； 對上司的指示進行恰當?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就重要問題進行 澄清； 既然是接受指示，就應當首先先將指示接受下來。 分清當務之急，著重解決最重要的問題。 嚴格遵守承諾和時間限制，對此進行有組織的跟蹤調查。 每周或每個月和你的經(jīng)理會面，討論你所取得的進展。 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。 和上級溝通的理由 讓你的上級了解你所取得的進展 建立你的上級對你工作能力的信心 盡量化解你的上級所必須解決的問題 需要時，尋求他的幫助 與他交流你的想法和解決方案 積極溝通的方式 站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個公司發(fā)生的情況。有的經(jīng)理工作得很出色，而有的上些則一般。如果你能這么做的話，他們會拿了最佳的工作表 現(xiàn)，并承擔更多的工作任務。如果你把更多的個人時間給了 員工，他們也會給你更多他們的時間。當然我們也可以利用 會議，讓工作任務透明化，以明確分工、各負其責之效；更借由共同的參與， 加強員工對企業(yè)的忠誠及對工作的熱情，以達振作士氣的目標。同時也可借由群體的思考 與辯證，激發(fā)出新靈感、新點子，幫助公司再成長。定期召開會議也是 提高團隊精神的方法之一。 跟蹤檢查所取得的進展。 回答所有有關的問題。 分 配任務時，請遵循以下步驟，與員工一一會面： 清晰地概述你的期望、工作目標和你讓他承擔這一任務的原因。 １＝幾乎沒有２＝很少３＝有時４＝經(jīng)常５＝大部分時 間 完成以后，請在你擅長的三個選項旁畫“ +”，并在你認為有待改善的兩個選 項旁畫“”。 為改善你的溝通技巧，請參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員 工建立起相互依賴的關系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善 工作態(tài)度。 員工們對于事件或問題的看法通常不同于其督導者的看法；除非督導者 能運用重要的溝通技巧，否則分歧可能會激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的 信任、和諧與合作。 要想成為一名出色的督導者，你需要和你的員工建立相互依賴的關系，它能 最大限度的鼓舞士氣和提高效率。在相互依賴的關系里，存在更多的平等；即使 A 享有 權威或職權，他把這些權力與人分享。這樣，以上表達的要點才有用。 建立互信的氣氛。 改述或重復。 尤其對于重點的地方，你可以停下來，問一下你的聽眾，明白不明 白，或者采取問相關問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全 搞懂你所要表達的內容，你可以再重復一下所要表達的內容，你可以再 重復一下所說的，或采用其他方法再講一遍。 形體語言有時會幫助我們加強表達，使我們的表達更有力和活潑， 但也要注意有時卻會起到相反的作用。這樣就會避免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后， 卻不知道你究竟想說什么的尷尬局面。 這樣可以告訴你的聽眾對于什么內容需要他們格外重視。 使用聽眾熟悉的語言進行表達。 拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達，或是以為你的聽眾沒有明 白，一個觀點重復了半天，很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。 考慮聽眾的情緒。考慮 你進行 表達的過程中是否不受干擾。 有一個恰當?shù)牡攸c。如果，事情很重要，可以安排一個 較長的時間。 有效表達的行動指南 選擇一個恰當?shù)臅r間。 在指正錯誤時要避免傷害 到個人的自尊心。 不要用弦外之音，避免使對方產(chǎn)生猜測。 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點： 用簡單的語言，避免使用專業(yè)術語。經(jīng)常在一起的人才會了解個人的用語有 所不同。如果想了解你的意思是件很困 難的事，最 后他們也許就放棄了。這個道理聽起來很簡單， 但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事?！?/“我能理解你為何不情愿。 “所以??” /“聽上去你??” /“換句話說?? ” 方法 2：如果說話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為至 方法 3：對說話者的情緒表示理解 這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾 之后，回到要點上來。通 過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導致問題。 在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題： a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上； b) 你對事實心中有數(shù)，但還想進一步確定； c) 你的時間有限； d) 說話者在閑扯； e) 你想確認說話者所給予的支持、承諾或贊同。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個 簡單的事實作