【正文】 給予禮券。 給予10元的現(xiàn)金168。 說鼓勵的話低成本168。 通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚168。 給全家寫感謝信168。 在其他員工面前贊揚一名員工168。零成本168。給予獎勵和認同下面列出了一些低成本或零成本的認同形式，在你認為會做的選項旁畫“ ”，并請寫出你自己的想法。”獎勵和賞識都是正面反饋可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的原則?！薄斑@周按時完成了市場計劃，做得很好。 要每周予以認同168。 要和個人聯(lián)系起來168。 要及時168。你是否曾經(jīng)認為受到的認可太多了？請牢記以下的基本原則：認同原則168。216。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。你的目標是將目標變成一個有效率的計劃，你需要5W1H，使計劃清晰列出完成計劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進行事先確認瓶頸（制約因素）解決辦法確認結(jié)果有無彈性 列出優(yōu)先順序了嗎 向有關(guān)人員表達工作標準和期望了嗎 事先同合作者充分溝通了嗎 工作追蹤工作追蹤應當著重客觀性的標準——工作成果，同時也要兼顧主觀性的標準——工作方法和個人品質(zhì)。實際上，計劃是描述使用可以動用的資源達到預先設定的工作目標的方法，應當指出誰(Who)要做什么(What)，什么時候(When)，什么地點(Where)，怎樣(How)來做以達到工作目標，是詳細的工作方案。 目標設定的8個步驟設定目標需要有八個步驟： 文 書 化第八步確定目標完成的日期第七步列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源第六步列出實現(xiàn)目標所需要的技能的授權(quán)第五步列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應的解決方法第四步檢驗目標是否與上司的目標一致第三步制訂符合SMART原則的目標第二步正確理解公司整體的目標,并向下屬進行傳達第一步姓名：職位：職責概述：主要職責：在有待處理的業(yè)務旁畫“*”，在個人擅長的業(yè)務旁畫“+”，在有待改善的工作旁畫“ ”。督導們在確立目標時的最大障礙莫過于找到合適的時機來做某一件事，請記住以下兩點：u 80%的績效問題同缺乏明確的預期目標有關(guān)。216。216。216。216。一個良好的目標應該有下列五個特質(zhì)，即SMART，意思是：216。此外應信賴個人的行動意愿。標準常常以目標的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及時性、服務和人際關(guān)系。督導者必須設立績效標準。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標，并制定了一個取得進步、實現(xiàn)目標的計劃。遺憾的是，70%的督導者和經(jīng)理做不到這一點，而出色的督導者卻做得很好，你也一定能做到！一名客戶服務督導者所在部門的反饋調(diào)查結(jié)果很差。為什么沒有更多的督導者使用這些技巧呢？請比較利用這些技巧的好處和妨礙督導使用它們的障礙，并請寫出你所認為的其他好處和障礙。 工作追蹤的技巧和要點目標4：掌握績效評估的技巧 單元內(nèi)容目標管理是當前企業(yè)采取的最為普遍的績效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢。１、 我已經(jīng)授權(quán)的活動：２、 我還沒有但還可以授權(quán)的活動：３、 我不以肯定是否授權(quán)的活動：４、 我必須自行處理的活動：５、 關(guān)于改變4的途徑： 6 如何提升績效——目標管理單元目標目標1：明確目標管理可以幫我們解決哪些問題目標2：掌握設定目標的方法和步驟目標3：掌握目標 224。克服授權(quán)過程中的心理障礙，確定這個活動是否能被授權(quán)下去。216。 精確地回答所有的問題 復查與訓練。 最后期限的決定 當你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。 使工作完全地清楚 對你將委派給任務的人仔細地說明計劃的本質(zhì)，根據(jù)任務的復雜性，可采取口頭或書面的形式，任務越新越復雜，你的助手就會有越多的問題。如果你選擇的是正確的對象或者成功訓練了這個人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應該讓那個人對他所進行的工作的質(zhì)量承擔責任。216。 適合這個計劃的人 不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣做也可以。 以下關(guān)鍵的幾點，將會幫你掌握授權(quán)的藝術(shù)。 學習如何提高你的分派能力分派能力使領(lǐng)導者與他們的追隨者分開，那是因為許多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。216。 把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應該被放在一起。當你想要顧客珍惜你的時間時，你也要珍惜你的時間。 給顧客打電話時在你的頭腦里要有一個明確的目的。 你的電話簡短并切入重點，注意言談：“你好”。 為你得電話做好準備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。 當你回電話時一定要在最佳時間給你的客戶打電話。 最好的方法是有一個助手或者是有電話的接待屏幕，答話機也是比較好的?！敝灰闶褂眠@種方法可以做任何事情。216。結(jié)束一天工作后，保存“計劃表”以備下次參考。最重要的是開始對每個活動制定具體時間以及希望達到的效果。安排每天最好的方法是使用你的日程表——書面的或使用電子工具。在履行其他計劃之前，參照你的行動計劃和一些成功經(jīng)驗，影響以上行為計劃也同樣在別的目標中使用。目標（一周之內(nèi)希望完成的工作）達到目標所需進行活動優(yōu)先考慮的事所需時間哪一天 時間分配和行動計劃選擇能夠提高效率的領(lǐng)域。使用優(yōu)先工作表來確定你必須在一周內(nèi)實現(xiàn)的五個目標，在紙張上記錄下來，然后大略的寫出達到這些目標所需的活動。從經(jīng)理的角度出發(fā)：從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)：從自身的角度出發(fā)：最高優(yōu)先級活動：計劃你的工作時間表來完成計劃目標 每周計劃指南使有效率地使用時間成為一種規(guī)律，為此你必須每天進行實踐活動，也要學會組織每一天每一周計劃，并用各種活動來充實自已。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出5件收益很大的活動?！庇行н\用時間的秘決就是建立優(yōu)先順序。從不有時經(jīng)常１、為銷售電話作過多的準備２、把次要的工作放在前面３、沒有仔細考慮就開始工作４、做事半途而廢５、去做那些本來可以交由別人去做的事６、做那些可以由技術(shù)設備代替的工作７、做職責范圍外的工作８、做過多繁雜的記錄９、管理太廣泛的業(yè)務無法讓自己的談話順利進行1允許協(xié)商或談論時離題1不必要的會議、參觀、訪問、通話1太過注意細節(jié)1社交活動占用時間過多 摒棄浪費時間的事情１、浪費時間的事情　　　　?。?、浪費時間的事情　　　　　?。场⒗速M時間的事情 淘汰策略　　　　　　　　　　淘汰策略　　　　　　　　　　　淘汰策略 設定優(yōu)先順序以下是有關(guān)掌握時間的至理名言：帕金森：“在有限的時間內(nèi)做盡量多的工作。計算出在此活動上花費的時間總額。１、 今天我做了什么？為什么？２、 今天我做錯了什么？為什么？３、 我是何時著手于最首要的任務的？為什么？能否開始得更早？４、 我在工作時間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？５、 一天中何時效率最高，何時最低？６、 今天最耗費時間的三件事？７、 哪件事需要花更多的時間，哪件事需要較少的時間？８、 明天我會怎樣更有效地分配時間？ 分清習慣的好壞養(yǎng)成良好的時間分配習慣是有可能的，你應了解哪些活動需要花費更多的時間，哪些活動可以忽視甚至刪除掉。答案要盡量詳細一些。如果你對時間管理得非常好，好處顯而易見：u 你的工作更有效率u 你將有更多的時間，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作u 你會更有生產(chǎn)力，因為你和所有的工作伙伴效率會增加u 一天的工作結(jié)束后，你會有較多的私人時間 學會分析“時間哪里去了”的方法指導：將本“日記”復?。保胺荩B續(xù)十天進行，詳細填寫，每到一個小時，停下手中的事，這不難，也不浪費你的時間。一天只有 24 小時時間，時間管理是一種技巧，教你如何安排時間，從容、高效地達到你個人的生活目標。用L．A．S．T原則對顧客所關(guān)心的事情做出反應請記住：你的目的是解決問題，挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大的事端。因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中了。 不要形成辯論。 不要強加于人。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過分期望上面一定會向自己做出交代和反饋。216。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時應遵循以下原則216。216。216。216。 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。討論問題的原則216。 與上司溝通的形式之三：商討問題上下級之間商討問題，應當本著開放、平等和互動的原則進行，但是實際上很難做到真正的平等、互動。 及時反饋。特別對于上司所關(guān)注的重點，應重點或詳細進行匯報。216。 不要單向匯報。 匯報的內(nèi)容與上司原定計劃和原有期望相對對應。 匯報工作時，應客觀、準確，盡量不帶有突出個人、自我評價的色彩，以避免引起上司的反感。 除非得到上司的認同，否則不要在這個場合與上司進行討論和爭辯。即使有什么問題，也不要急于進行反駁。 對上司的指示進行恰當?shù)姆答仯宰钣行У姆绞酵纤揪椭匾獑栴}進行澄清；216。 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準備；216。 傾聽；216。 承擔責任，不要歸咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。 分清當務之急，著重解決最重要的問題。 盡你所能地構(gòu)建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對待。 嚴格遵守承諾和時間限制，對此進行有組織的跟蹤調(diào)查。 讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問題和變革——不要讓他感到意外。 每周或每個月和你的經(jīng)理會面，討論你所取得的進展。 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標和計劃，并和你的經(jīng)理交流。 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。 主動溝通，而不是反應性的溝通——尋求不斷改進的方法。 站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個公司發(fā)生的情況。 需要時，尋求他的幫助216。 建立你的上級對你工作能力的信心216。 和上級溝通的理由216。有的經(jīng)理工作得很出色，而有的上些則一般。如果你能這么做的話，他們會拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔更多的工作任務。如果你把更多的個人時間給了員工，他們也會給你更多他們的時間。216。在會議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進彼此的了解，以強化合作效能。會議對公司經(jīng)營十分重要，督導者可通過會議匯集不同情報、智慧及觀點等資源并善加利用，達到“資源整合”的目的。 與下屬溝通方式之二：團隊溝通TogetherEveryoneAchievesMore共同每個人收獲更多當你督導的人不止一個時，便會出現(xiàn)團隊精神問題。252。252。252。252。分配任務時，請遵循以下步驟，與員工一一會面：252。 建立各諧、信任的氛圍216。 提高士氣252。 防止其他問題252。 改善溝通252。作為一名督導者，我…… 花時間與人溝通 遇到意見分歧時，能傾聽他人意見 詢問別人來獲得更多的信息 解釋我對事情的理解 征詢他人意見 即使他人持反對意見，也能表示認可 尊敬并不失尊嚴地對待別人 尋求大家都贊同的解決方法 貫徹我的承諾 堅持并確保積極的溝通1 通過很好的眼神交流和身體語言來關(guān)注他人1 總而言之，表明我十分關(guān)注他人的情況或需求１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５總分：　　　　　　　　　　　　　　___________6055很好，你有出色的溝通技巧，請繼續(xù)學習！5444好，你做的很多事情都是正確的，請注意，并繼續(xù)學習44或低于44這是個改進的機會，下定決心，不斷學習！ 與下屬溝通方式之一：個別溝通216。重要溝通技巧一覽表請評價你自身的表現(xiàn)并打分，把各項得分相加。遇到這種情況，很多督導者和經(jīng)理們會轉(zhuǎn)而采用專制的從屬關(guān)系來進行督導；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短期成效，卻留下一個爛攤子；接下來的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。因為員工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會更出色。在大多數(shù)人際關(guān)系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？人們更傾向于后者，因為它能建立一種信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。如果大家互不信任，再好的表達又有何用呢？ 與員工建立相互依賴的關(guān)系人類關(guān)系中，主要有兩種方式：AB依賴的 = 從屬關(guān)系A(chǔ) B相互依賴的 = 平等的在從屬的關(guān)系里，其中一個人享有大部分的權(quán)力和影響力；A下達命令，B遵照A的命令行事。在表達前、表達中、表達后，最為關(guān)鍵的是建立一個相互信任的氣氛和關(guān)系。216。 改述或重復。