【正文】 （六） 掌握無(wú)損的讓步技巧 這些讓步技巧包括： 1． 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的話； 2． 盡量給對(duì)方最圓滿的解釋； 3． 即使是同樣的理由，也要一再。 （四） 讓步的次數(shù) 不要忘記自己的讓步次 數(shù)，一般，讓步的次數(shù)以三次為佳。 （三） 讓步的性質(zhì) 不作無(wú)謂讓步，每次讓步應(yīng)從對(duì)方那兒獲得某些利益。在談判中，應(yīng)掌握讓步的技巧： （一） 讓步的速度 不要讓步太快，因?yàn)殡p方等得越久，就越會(huì)珍惜獲得的讓步（不過(guò)，這種等待要讓對(duì)方明顯覺(jué)得有希望的），不至于得寸進(jìn)尺。 5． 盤詰反問(wèn)拒絕 對(duì)于一些明顯不合理的要求，可采用嚴(yán) 肅認(rèn)真的反問(wèn)予以否定。 3． 尋找借口拒絕 營(yíng)銷人員借助述貌似合理的借口回絕對(duì)方的要求。 2． 無(wú)能為力拒絕 表示自己沒(méi)有能力滿足對(duì)方的要求。直率的拒絕可以顯示出你的原則立場(chǎng)；委婉的 拒絕可以保持良好的關(guān)系；巧妙的拒絕既可維護(hù)自己的利益，又可求得對(duì)方的諒解。 （一） 拒絕的借口 很多時(shí)候，營(yíng)銷人員在拒絕對(duì)方時(shí)必須尋找恰當(dāng)?shù)慕杩?，這些拒絕的借口包括： 1． 為飯店的政策所禁止； 2． 無(wú)法得到更詳細(xì)的資料； 3． 以某種借口暫時(shí)拖延； 4． 向?qū)Ψ浇忉専o(wú)法提供資料的原因，如為防止外泄商業(yè)機(jī)密等。 ⑦ 拒絕技巧 在談?wù)撨^(guò)程中，如何學(xué)會(huì)說(shuō)“不”是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。 （五） 掌握一定的 度，不可窮追不舍，也不可得理不讓人。 （三） 用詞應(yīng)準(zhǔn)確鋒利，善于抓住要害，態(tài)度要客觀公下，不要斷章取義、強(qiáng)詞奪理、尖酸刻薄。在辯論過(guò)程中，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)： （一） 立場(chǎng)堅(jiān)定、公正，應(yīng)鮮明、清晰地提出論點(diǎn)，擺明分歧。 ⑥ 辯論技巧 一般而言，在談判中，為保持良好的氣氛，一般應(yīng)避免出現(xiàn)辯論。 （四） 應(yīng)更多地強(qiáng)調(diào)與對(duì)方立場(chǎng)一致的地方。目的是方便對(duì)進(jìn)行比較，給對(duì)方留下一個(gè)客觀公正的印象。如果對(duì)方始終處在對(duì)立地位，則很難改變對(duì)方的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，因此，營(yíng)銷人員在日常的工作中，應(yīng)注意個(gè)人形象有塑造，爭(zhēng)取他人的信任和好感。一般，在說(shuō)明他人時(shí)，應(yīng)做到： （一） 有效改善雙方的人際關(guān)系。 7． 通過(guò)正訴、反訴或?qū)Ρ鹊仁址ū砻鞅井a(chǎn)品或服務(wù)的利益所在。 5． 隨時(shí)糾正出現(xiàn)的錯(cuò)誤，對(duì)方不理解的地方應(yīng)給予必要的重復(fù)說(shuō)明。 3． 在涉及一些價(jià)格、日期等數(shù)字時(shí)，應(yīng)提出一個(gè)具體的數(shù)值，盡量不要在這些數(shù)值前后加上“大概”“左右”、“可能”、“ 也許”等詞語(yǔ)，或提出某一范圍之間的數(shù)值。 （二） 敘述要領(lǐng) 1． 敘述時(shí)應(yīng)符合聽(tīng)者的習(xí)慣和接受方式，主次分明，層次清楚，不可語(yǔ)無(wú)輪次，東拉西扯。每一位優(yōu)秀的談判人員或推銷人員都必須明確：我們出售的是產(chǎn)品或服務(wù)的效用，出售的是客人的希望和期待。因此，當(dāng)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品相互打架的時(shí)候，就要采取強(qiáng)調(diào)這一產(chǎn)品或服務(wù)的差別利益，以引起客人的關(guān)注。 （一） 敘述關(guān)鍵：強(qiáng)調(diào)利益 無(wú)論在營(yíng)銷談判還是直接推銷中，飯店?duì)I銷人員在敘述時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)的始終是產(chǎn)品或服務(wù)給客人的效用或利益，即購(gòu)買這種產(chǎn)品或服務(wù)能給客人帶來(lái)怎樣的好處，說(shuō)明這種產(chǎn)品或服務(wù)能給客人帶來(lái)其所需要的附加值，這種產(chǎn)品與服務(wù)與眾不同的品質(zhì)。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) （二） 有效應(yīng)答技巧 有 效應(yīng)答的技巧在解決在談判中哪些問(wèn)題要回答，哪些問(wèn)題要回避，哪些問(wèn)題必須全面回答，哪些問(wèn)題只需要部分回答，哪些問(wèn)題作出正面回答，哪些問(wèn)題暫不回答。 7．如果你暫不清楚對(duì)方的意圖又必須回答時(shí)，其技巧是在回答之前加上許多假設(shè)性的條件，且讓這些條件盡量地不現(xiàn)實(shí)。 4．把握應(yīng)答的范圍，對(duì)只需作局部答復(fù)的問(wèn)題，決不和盤 托出，而應(yīng)留有余地，也可有意將問(wèn)題范圍縮小后回答。如可禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“在答復(fù)您的問(wèn)題之前，我想聽(tīng)聽(tīng)貴方的意見(jiàn)”，以贏得思考時(shí)間。 2．有意識(shí)地贏得一些思考的時(shí)間。具體應(yīng)做到： 1．預(yù)先應(yīng)有充分的時(shí)間進(jìn)行思考，多假設(shè)一些難度較大的棘手問(wèn)題來(lái)思考，并做好應(yīng)答策略。應(yīng)答是一種證明、借勢(shì)、反駁和推銷自己觀點(diǎn)的過(guò)程，應(yīng)答的技巧不在于回答對(duì)方“對(duì)”或“錯(cuò)”，回答是否對(duì)題，而在于把握好“不該說(shuō)什么，該說(shuō)什么，怎么說(shuō)”。如“您的報(bào)價(jià)怎么回事？” 8．多主題提問(wèn) 這類提問(wèn)方式一般較泛，如“請(qǐng)談一下你們?cè)谒奚?、?huì)議、餐飲、交通、價(jià)格等方面的要求，好嗎？” ③ 應(yīng)答技巧 在談判中，應(yīng)答比提問(wèn)更 為重要。如“您認(rèn)為我們的服務(wù)質(zhì)量的確不夠，因此，在價(jià)格上，我們認(rèn)為較之于其他同類飯店，我們已經(jīng)夠優(yōu)惠了”。如“依照協(xié)議，您認(rèn)為是采用現(xiàn)金支付還是支票支付？” 5． 跳躍式提問(wèn) 在提問(wèn)時(shí)打破常規(guī)，采用一種跳躍式的思維提出問(wèn)題， 目的在于對(duì)付早有準(zhǔn)備的、富有經(jīng)驗(yàn)的對(duì)手，打亂其思路。這種提問(wèn)能創(chuàng)造出某種良好的和諧氣氛。提問(wèn)者一般站在對(duì)方的立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為對(duì)方考慮后提的問(wèn)題。 2． 引導(dǎo)性提問(wèn) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 在提問(wèn)時(shí)同時(shí)給被問(wèn)者以強(qiáng)烈的暗示答案供其選擇，對(duì)方一般毫無(wú)選擇地按提問(wèn)所設(shè)計(jì) 的答案作出回答。如“最近在忙什么”、“最近生意如何”等。 （二）提問(wèn)技巧 針對(duì)不同的目的，談判人員可采用不同的提問(wèn)技巧；對(duì)一個(gè)問(wèn)題，可從不同的角度采用不同的方式提問(wèn)。這種沉默有時(shí)還會(huì)給對(duì)方造成一種無(wú)形的壓力，迫使對(duì)方通過(guò)回答來(lái)打破沉默。 12．在談判休會(huì)的時(shí)間里利用和對(duì)方人員的閑談，探求有關(guān)的情報(bào)，為再次發(fā)問(wèn)做準(zhǔn)備。在對(duì)方?jīng)]有回答完之前不要連續(xù)提問(wèn)。 在辯論性的場(chǎng)合要先利用封閉式的提問(wèn)證實(shí)對(duì)方的意見(jiàn)后再提問(wèn)，如“我想你剛才是說(shuō)??是嗎？”若對(duì)方肯定，則再繼續(xù)提問(wèn)。 11．掌握提問(wèn)的時(shí)機(jī)。 9． 杜絕威脅性的提問(wèn)、諷刺性的反問(wèn)、盤問(wèn)式的發(fā)問(wèn)和審問(wèn)式的發(fā)問(wèn)。 7．提的問(wèn)題要清楚，圍繞談判內(nèi)容提問(wèn)，并 要盡量根據(jù)前一個(gè)問(wèn)題的答復(fù)構(gòu)造下一個(gè)問(wèn)題。語(yǔ)速太快容易使對(duì)方認(rèn)為你不耐煩或在審問(wèn)；語(yǔ)速太慢則表示無(wú)時(shí)間觀念，談判太沉悶。 4．不可重復(fù)連續(xù)提問(wèn)，若這樣就成為責(zé)問(wèn)。 2．要以誠(chéng)懇的態(tài)度提問(wèn)，不可盤問(wèn)、威脅、諷刺、審問(wèn)。 （一）科學(xué)提問(wèn)要點(diǎn) 在談判過(guò)程中，科學(xué)的提問(wèn)要求談判人員考慮四個(gè)基本問(wèn)題：一是提怎樣的問(wèn)題；二是怎樣提問(wèn)；三是何時(shí)提問(wèn)；四是提問(wèn)后對(duì)方會(huì)怎樣反應(yīng)，圍繞這四個(gè)基本問(wèn)題，在提問(wèn)時(shí)做到： 1．克服心理障礙，敢于提問(wèn)。 ② 提問(wèn)技巧 有技巧的提問(wèn)是談判中非常重要的一 種工具，通過(guò)提問(wèn)，能引起對(duì)方的注意，并借助提問(wèn)摸清對(duì)方需要，掌握對(duì)方心理，表達(dá)自己思想。對(duì)于一些難以理解的話不能避而不聽(tīng)，尤其是對(duì)方說(shuō)一些難聽(tīng)、觸怒你的話時(shí)，不應(yīng)生氣而放棄聽(tīng)。這些反饋性的動(dòng)作或表情包括：點(diǎn)頭、鼓勵(lì)、適當(dāng)?shù)挠涗?，欠身、微笑、贊賞、對(duì)重要的話給予重復(fù)及證實(shí)，提出能啟發(fā)對(duì)方思路的問(wèn)題、象聲詞及附和詞（嗯、 對(duì)、是、不錯(cuò)等）的運(yùn)用等。 3．要充分調(diào)動(dòng)一切器官完整地聽(tīng)，做到“眼到、手到、心到、腦到“，通過(guò)眼睛觀察對(duì)方的表情、眼神、體態(tài)和動(dòng)作，善于察言觀色；通過(guò)手作必要的記錄，所謂好記性不如爛筆頭；通過(guò)心腦認(rèn)真揣摩對(duì)方的措辭、語(yǔ)氣、聲調(diào)等。 2．要有鑒別地聽(tīng)，善于分辯信息的真假、 信息的效用。 6． 經(jīng)驗(yàn)障礙 談判雙方不具備相同或相近的價(jià)值觀念、談判經(jīng)驗(yàn)，造成傾聽(tīng)障礙。 4． 能力障礙 個(gè)人理解能力、語(yǔ)言能力等也會(huì)限制價(jià)位的傾聽(tīng)能力。當(dāng)傾聽(tīng)者的情緒比較低落或非常亢奮時(shí)，往往使其不能客觀、認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)。 2． 情緒障礙 情緒是人們對(duì)于客觀事物是否符合、滿足自身需要所持的一種態(tài)度。在環(huán)境障礙中，噪音對(duì)有效傾聽(tīng)的影響最大，談判室 外的嘈雜聲，談判室內(nèi)的私語(yǔ)聲，此起彼伏的手機(jī)聲、呼機(jī)聲等，都會(huì)極大地影響傾聽(tīng)效果。這些影響既有來(lái)自談判主體的主觀因素，也有來(lái)自外界環(huán)境的客觀因素。 有效傾聽(tīng)就是指完整、準(zhǔn)確、及時(shí)地理解對(duì)方講話的內(nèi)容。 （一） 有效地傾聽(tīng)的障礙分 析 從聽(tīng)的效果看，可分為聽(tīng)到、聽(tīng)清、聽(tīng)明三個(gè)不同層次的傾聽(tīng)效果。在談判中掌握聽(tīng)的技巧，可以及時(shí)、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)靥剿鲗?duì)方的心理，接受傳遞的信息，發(fā)現(xiàn)事情的真相，進(jìn)而有針對(duì)性地調(diào)整自己的行為，為后續(xù)談判作好準(zhǔn)備。 部 門： 市場(chǎng)營(yíng)銷部 培訓(xùn)課題：銷售技巧及銷售談判技巧培訓(xùn) 培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時(shí)： 5 所需物資：白板、白板筆 培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作 具體內(nèi)容： 銷售談判技巧 若要掌握談判的主動(dòng)權(quán)，不僅要求談判者通曉談判的基本過(guò)程，還必須熟悉各種 談判技巧，包括傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)技巧、應(yīng)答技巧、敘述技巧、辨論技巧等，通過(guò)談判間的聽(tīng)、問(wèn)、答、敘、辨、及說(shuō)服來(lái)有效地傳遞和接受信息，最終促成談判的成功。 市場(chǎng)營(yíng)銷員負(fù)責(zé)將本次業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)的客戶資料及分析會(huì)議整理和建檔。 營(yíng)銷員負(fù)責(zé)收集促銷活動(dòng)、拜訪宣傳的效應(yīng)，包括消費(fèi)人次、收入等。（以派發(fā)宣傳單或去電、上網(wǎng)、聯(lián)絡(luò)電臺(tái)、報(bào)紙等形式展開(kāi)工作） 對(duì)客人的反映做好記錄，如客人很感興趣，營(yíng)銷員則可以立即幫客人預(yù)訂。 了解以上的環(huán)節(jié)后，確認(rèn)信息的可取性，選擇主題印發(fā)宣傳單。 市場(chǎng)營(yíng)銷部 006— 部門作業(yè)程序 006． 2 酒店業(yè)務(wù)推廣工作程序 業(yè)務(wù)推廣工作流程： 流 程 負(fù)責(zé)人 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員 工作要求： 收集信息時(shí)，應(yīng)了解清楚各部門信息的時(shí)令、特點(diǎn)，尤其是精品介紹。如客戶也偏重餐飲方面的消費(fèi)要求優(yōu)惠，可視情況報(bào)告營(yíng)銷經(jīng)理代其申請(qǐng)。 與客戶接觸時(shí)分工拜訪，聯(lián)絡(luò)客戶可用電話聯(lián)絡(luò)或面談，并將酒店的有關(guān)資料贈(zèng)給客人，介紹酒店，了解客戶的潛質(zhì)。 收集客戶信息 客源分類 按客源分工 接觸客戶 簽訂《商務(wù)戶口申請(qǐng)表》 客戶資料報(bào)告 客戶資料審核 客戶資料保管 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 有用的信息需要進(jìn)行分類，如旅行社、政府機(jī)關(guān)單位、商務(wù)客戶等，而其中 也細(xì)分區(qū)域（鎮(zhèn)區(qū)），同一區(qū)域的集中起來(lái)以便開(kāi)發(fā)。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) （ 2） 做好網(wǎng)站維護(hù)工作 包括各種信息的及時(shí)更新、客人需求的及時(shí)回復(fù)等。為提高網(wǎng)絡(luò)溝通效果，飯店應(yīng)注意： （ 1） 科學(xué)設(shè)計(jì)網(wǎng)站 飯店企業(yè)在設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行明確網(wǎng)站的基本構(gòu)成，以期形成一個(gè)專業(yè)化的網(wǎng)站。采用這種溝通方式，可節(jié)約溝通成本，尤其是進(jìn)行遠(yuǎn)距離溝通時(shí)，可大大節(jié)約溝通成本，且便捷、方便。 1．個(gè)人 與個(gè)人之間的溝通 即飯店的營(yíng)銷人和客人之間利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的溝通。托人帶信一般不封口，并在信封上寫(xiě)“面交”、“煩交”、“送交”等字樣，一般不用寫(xiě)自己地址； 8．一般用黑色鋼筆為宜，鉛筆或圓珠筆顯得不鄭重； 9．在工作記錄上記好所發(fā)信函的件數(shù)、收件人、郵寄日期等基本情況，以備后用； 10．保持信紙與信封的檔次與清潔。 為加強(qiáng)信函溝通效果，應(yīng)注意以下技巧： 1．不要像寫(xiě)作文那樣去寫(xiě)信，而要像平日說(shuō)話那樣寫(xiě)得樸實(shí)、直率； 2．要賦有感情，積極去寫(xiě)，不可公事公辦； 3．禮節(jié)性的客套話寫(xiě)得簡(jiǎn)單，將重點(diǎn)放在事情本身： 4．重點(diǎn)突出； 5．采用一些小技巧引起對(duì)方對(duì)信件的關(guān)注，如貼一些特殊的郵票（千萬(wàn)不要用“郵資已付”字樣的方式），內(nèi)附已寫(xiě)好地址、貼好郵票的回信信封，附寄飯店的有關(guān)資料等； 6．掌握寫(xiě)信的一些基本格式，如一行寫(xiě)不完的數(shù)字不能跨到第二行； 7．用詞規(guī)范準(zhǔn)確，如信封上收信人名字后的“收”、“親啟”、“轉(zhuǎn)交”等字樣其意義是 不同的，不可混用。對(duì)寫(xiě)信者而言，可以字斟句酌，將需要溝通的內(nèi)容詳細(xì)寫(xiě)好，不必?fù)?dān)心對(duì)方會(huì)打斷你的思路，也不必?fù)?dān)心對(duì)方會(huì)立即反駁你的意見(jiàn)和建議。事實(shí)上，面對(duì)通訊手段日益先進(jìn)的今天，傳統(tǒng)的信函在溝通中依然具有不可忽略的重要作用。遺憾的是，目前，許多人員都沒(méi)有意識(shí)到這些新服務(wù)的存在，更談不上有效使用這些新服務(wù)。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)