【正文】 。毫無疑問，飯店應(yīng)通過營銷活動招徠新顧客。不少飯店管理人員對關(guān)系營銷的重要性缺乏足夠的認(rèn)識?？头康牟贾靡卜线@些顧客的要求：報紙是他們平時愛看的，鬧鐘已定好在他們習(xí)慣起床的時間，邊浴衣的圖案也符合他們的個性化要求。為了給他們提供個性化的服務(wù)，該飯店通過自身的“顧客網(wǎng)絡(luò)”（Guestnet）系統(tǒng)，收集這些顧客的個人資料，準(zhǔn)確地知道他們的愛好。在關(guān)系營銷中，收集與顧客有關(guān)的信息極為重要。飯店應(yīng)不斷地研究和了解常客的需要和愿望，精心設(shè)計服務(wù)體系，為?？吞峁└偁帉κ植灰啄７碌亩ㄖ苹?wù)，使常客得到更多消費利益和更大使用價值，逐漸變成本飯店的忠誠顧客，達(dá)到關(guān)系營銷的目的。許多顧客之所以想與飯店建立伙伴關(guān)系，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務(wù)，希望服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動與他們聯(lián)系，為他們服務(wù)。因此獎勵計劃可以購買顧客忠誠感，但無法真正創(chuàng)造忠誠顧客。些外，獎勵計劃容易被競爭對手模仿，很難通過它與競爭者區(qū)別開來。獎勵計劃也可和其他相關(guān)企業(yè)聯(lián)合實施。獎勵?？褪腔貓蟮囊环N形式，它是關(guān)系營銷的最低層次。僅這些接觸，就顯示出該飯店和其他飯店的不同之處，贏得了這些學(xué)生家長的忠誠。例如，美國馬薩諸塞州的查爾斯飯店（Charles Hotel)收集經(jīng)常入住的學(xué)生家長的信息，在畢業(yè)典禮、節(jié)假日、體育比賽到來時，將會給這些家長寄去信函，邀請他們光臨，并為他們在此期間的住宿提供價格優(yōu)惠或者免費。大多數(shù)顧客愿意對飯店工作發(fā)表看法。如果顧客必須每次主動與飯店聯(lián)系，他們就不太可能認(rèn)為自己與飯店有某種特殊關(guān)系，關(guān)系營銷也不可能達(dá)到理想的效果。美國內(nèi)華達(dá)——（)（)在Cornell Quaterly期刊上撰文指出：在飯店關(guān)系營銷所采取的措施中，顧客認(rèn)為以下三點最為重要：1）常客的優(yōu)惠政策；2）以靈活的方式加快?？偷牡怯浐徒Y(jié)帳的速度；3）利用?？瓦^去住店的信息提供定制化服務(wù)。飯店關(guān)系營銷的目的：提高?？偷闹艺\度。許多酒店的商務(wù)客人或散客是由長住客介紹進(jìn)來的，這一比例高達(dá)25%，酒店的長住客或?？统蔀榫频炅x務(wù)推銷員，起到了積極的作用，所以酒店要定期或不定期地拜訪長住客或?？?，關(guān)心他們，節(jié)假日時問候他們或邀請他們參加節(jié)慶活動。使對方感到受到極大的重視，處于酒店客層要職的包圍之中，不得已就范?？腿似穱L了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引，對價格也就不那么關(guān)注了，這就是一種吸引的策略。這是招徠產(chǎn)生的影響。下面介紹“幾招”銷售技巧：招徠——先介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，再介紹價格，即使客人感到價格太高，而采取低一檔的價格，也許前者的特點或服務(wù)在客人心中留有印象，以后也會愿意嘗試一下?！?，會讓客人感到你業(yè)務(wù)不熟。生動描述酒店產(chǎn)品的優(yōu)點，以及能夠給予客人的方便和利益，還有附加的心理方面的滿足感，會取得較好的效果。對性格內(nèi)向，不善言辭的客人要耐心介紹，實事示是地提供信息，幫助對方?jīng)Q策；對于有主見的客人，介紹完畢后讓他自己考慮并作決定。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。美容廳或桑拿浴及餐飲服務(wù)，客人夜間入住可以介紹房間用膳服務(wù)、娛樂服務(wù)項目、餐飲特色項目等。推銷附加服務(wù)。對于不同的客房，要說明其優(yōu)點和缺點，不要掩蓋缺點，更不要欺騙客人。對于不同價格的客房，應(yīng)強(qiáng)調(diào)其不同的設(shè)施和服務(wù)，報價格時可以采用先報基本房價，再加服務(wù)費、再加稅額，不要只報總價格，給人以顯得不合理或價格太高的感覺。對客人的投訴，要記錄在案，并盡快處理，將書面材料送達(dá)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。3）拜訪后的工作拜訪活動結(jié)束后，立即填好記錄卡，對預(yù)訂的情況立刻向有關(guān)部門如前臺部、客房部、餐飲部、宴會部等通報，做好接待安排計劃，對貴賓要填貴賓卡，擬訂接待規(guī)格。不要辯解、不要解釋，即使你沒有錯，或錯在客人。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所接受。銷售人員在銷售時說活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會影響到對方對你的信任度。但銷售人員在洽談時不可操之過急，不能讓對方產(chǎn)生一種你來推銷的印象，特別是潛在的客戶。對老客戶，首先感謝上次預(yù)定或客人的支持，順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務(wù)的介紹資料，征求改進(jìn)意見；對新客戶，應(yīng)送上酒店詳細(xì)的介紹資料，要察言觀色，揣摸對方心理，贏得對方的好感，引起對方的興趣，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，包括優(yōu)惠及折扣，爭取客人對預(yù)訂的明確答復(fù)，隨之抓緊時間簽約。禮貌和技巧性地客套問話：“打擾您了”或“沒打擾您吧？”“能占用您幾分鐘時間嗎？”讓對方有所準(zhǔn)備，不致反感，或回避訪問。拜訪過程如下：問好。淡季散客少時，可以多接待一些團(tuán)體或會議客人。銷售人員不可能拜訪所有的潛在客人，只能通過篩選，排列出順序，根據(jù)具體情況做好準(zhǔn)備，明確對方的需求，知已知彼，提高訪問的成功率。重點客戶或大的客戶訪問要擬訂銷售訪問計劃，要明確訪問的目的，訪問前要鎖定好訪問的對象及要達(dá)到什么目標(biāo)，擬好要點，按順序排列，依次執(zhí)行。這些取決于對營銷人員的選擇、任用及發(fā)揮上。有時會效率低下。此外，銷售人員直接與客人接觸，能夠及時收集客人的意見和競爭對手的情況，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店的競爭力。銷售人員與客人之間的交流，不僅是信息的雙向溝通，還提供了面對面的服務(wù)。經(jīng)常性與客人直接接觸，可以增進(jìn)人際關(guān)系，加深雙方的了解，建立融洽的關(guān)系，加深對酒店的印象，增強(qiáng)吸引力，進(jìn)而爭奪客源。人員銷售的好處是直接接觸，酒店與客人保持暢通的交流渠道，提高客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。酒店銷售人員直接與客人交流溝通，推銷酒店的產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或答復(fù)對方的疑問，與客人保持雙向交流，人員銷售與廣告推銷最大的區(qū)別是單向交流，酒店只能通過廣告為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，但無法得到客人的信息反饋。酒店業(yè)可以根據(jù)各自的實際情況，確定自己的營銷重點，采取一種或數(shù)種方法，達(dá)到酒店的營銷目標(biāo)。酒店的銷售部門有一套嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)，有一批分工明確的銷售人員，并由他們?nèi)ネ其N酒店的產(chǎn)品?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】[1]王方華，等．綠色營銷[M]．太原：山西經(jīng)濟(jì)出版社，1998．[2]戴新環(huán)．創(chuàng)建綠色飯店的構(gòu)想[J]．旅游經(jīng)濟(jì)，1999，（1）．第五篇：酒店營銷策略銷售策略是酒店營銷中一種重要的策略，在酒店營銷活動中起著舉足輕重的作用，并貫穿在整個營銷的過程。這是樹立酒店綠色形象的重要途徑，它幫助酒店把綠色信息更廣泛、更直接地傳遞給社會公眾，給酒店帶來更多的便利和競爭優(yōu)勢。主動為媒體提供企業(yè)綠色產(chǎn)品和綠色服務(wù)的信息；引導(dǎo)顧客購買綠色產(chǎn)品，；通過各種形式如燈箱廣告、內(nèi)部廣告及在大廳宣傳手冊等來突出地傳遞綠色信息。酒店餐飲部慎重選購綠色食品，在燒菜及制作點心時使用天然的色素，不用化學(xué)合成添加劑；不用珍稀動物和野生動物制作菜肴；盡量多使用具有“綠色標(biāo)志”的原材料。創(chuàng)建綠色餐廳：創(chuàng)建綠色餐廳的核心是使用推廣綠色食品。（二）開發(fā)綠色產(chǎn)品開發(fā)綠色產(chǎn)品應(yīng)以環(huán)境和環(huán)境保護(hù)為核心。企業(yè)形象是由一系列指標(biāo)構(gòu)成的，企業(yè)綠色形象包括綠色產(chǎn)品形象、綠色服務(wù)形象、綠色員工形象和綠色環(huán)境形象等。企業(yè)形象是社會公眾對企業(yè)的綜合評價，良好的企業(yè)形象是企業(yè)的一筆巨大的無形資產(chǎn)，對企業(yè)的生存發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。，綠色產(chǎn)品的開發(fā)和綠色服務(wù)制定很不完善。例如酒店在顧客的打包盒上仍然使用一次性的白色盒子，再生產(chǎn)產(chǎn)品的過程中原料和輔料的浪費很大，產(chǎn)生的垃圾對環(huán)境有很大危