【正文】 。對(duì)用戶的投訴回復(fù)率達(dá)到了100%，投訴處理滿意度達(dá)85%，未出現(xiàn)一例投訴升級(jí)現(xiàn)象。今年以來，客服部健全了大客戶檔案庫，細(xì)分客戶市場，分別提供周末、傳統(tǒng)節(jié)日、客戶生日、特殊紀(jì)念日的祝福、幽默、詼諧等方面的短信，增強(qiáng)對(duì)客戶的人性化關(guān)懷和個(gè)性化的服務(wù)；利用電話回訪、上門拜訪、生日走訪等形式，加強(qiáng)與客戶的有效情感溝通；組織了大客戶參加健康體檢活動(dòng)等，處處從小處入手，多措并舉，推動(dòng)大客戶群規(guī)模越來越大。關(guān)注細(xì)節(jié)管理。尤其是在客戶需求越來越多元化的今天，更應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)地提高部門運(yùn)行質(zhì)量。注重工作創(chuàng)新。所以，應(yīng)加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能培訓(xùn)力度，利用專業(yè)集中培訓(xùn)、觀看授課光盤、模擬現(xiàn)場訓(xùn)練、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流、正反案例分析等形式，利用晨會(huì)、周會(huì)、工作總結(jié)會(huì)等所有可以利用的機(jī)會(huì)，將技能教育融入到日常的管理工作中，幫助員工提高崗位工作能力、溝通協(xié)調(diào)能力和實(shí)際操作水平，打造高績效、善服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，為提升執(zhí)行力奠定良好基礎(chǔ)。但是由于沒有掌握工作方法技巧，履職能力與服務(wù)能力不高，結(jié)果執(zhí)行效果還是不佳。提高工作能力。對(duì)于上級(jí)交付的任務(wù)、部門重點(diǎn)工作和部門任務(wù)，如果每名員工都馬馬虎虎，被動(dòng)應(yīng)付，必然會(huì)出現(xiàn)執(zhí)行疲軟的現(xiàn)象，影響工作成效和部門的健康運(yùn)行。對(duì)于如何做到“雙提升”，下面粗淺地談?wù)勔恍w會(huì)與看法。尤其是客戶服務(wù)部，分管自營廳的窗口服務(wù)和大客戶服務(wù)，提升執(zhí)行力和服務(wù)意識(shí)，有利于提高客戶滿意度，促進(jìn)市場拓展；有利于樹立良好的社會(huì)形象，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。在今后的工作中，我們要以開放的思維、精湛的業(yè)務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，切實(shí)履行工作職責(zé)，努力提高工作執(zhí)行力，不斷修練完善自己，為實(shí)現(xiàn)我們的“強(qiáng)局戰(zhàn)略”做貢獻(xiàn)。其實(shí)在一個(gè)單位里，絕大部分人員做的都不是戰(zhàn)略、規(guī)劃這樣的大事，而是一件件看起來非常平常的小事：比如接待一個(gè)辦事群眾，接聽一個(gè)電話等等，都不是大事，可是，如果我們沒有把這些小事做好，單位的形象就會(huì)受到影響。后來，這家公司的專業(yè)船隊(duì)成了亞洲的老大，世界的一流。可做了一段時(shí)間大家恍然大悟，“滾饅頭標(biāo)準(zhǔn)”的核心思想其實(shí)就是注重細(xì)節(jié)，做好小事。有這樣一個(gè)故事：一家大型船舶公司的領(lǐng)導(dǎo)，為了打造世界一流的專業(yè)船隊(duì)，對(duì)機(jī)艙提出了一個(gè)近乎苛刻的管理標(biāo)準(zhǔn)，叫做“滾饅頭標(biāo)準(zhǔn)”，就是以饅頭在機(jī)艙滾過后是否干凈作為機(jī)艙管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)。注重細(xì)節(jié)，不斷提高提高執(zhí)行力的效果。沒有生而知之，都是學(xué)而知之。當(dāng)前我國正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展特殊時(shí)期，新情況新問題層出不窮，一些人們駕輕就熟的工作經(jīng)驗(yàn)、工作路子變得不那么管用了，面對(duì)種種新情況，不少人出現(xiàn)了所謂“本領(lǐng)恐慌”?，F(xiàn)實(shí)中，絕大部分人都想把工作干好，都想在工作上取得突出業(yè)績，沒有誰真正想甘為人后，但為什么實(shí)際工作效果卻千差萬別呢？除了思想境界不高、責(zé)任心不強(qiáng)以及環(huán)境差異外，個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)欠缺、能力難當(dāng)其任恐怕是最主要的原因。業(yè)務(wù)素質(zhì)是執(zhí)行力強(qiáng)弱的物質(zhì)基礎(chǔ)。惟有解放思想，才能打開視野打開思路，才能破除怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)、怕負(fù)責(zé)任、怕出漏子、唯書唯上的觀念，才能樹立拼搏意識(shí)、開拓意識(shí)、爭先意識(shí)，始終做到對(duì)事業(yè)有激情、對(duì)工作有熱情、對(duì)群眾有感情，永不滿足、永不懈怠。針對(duì)新時(shí)期，新問題，要按照十七大精神要求重新審視我們的思想觀念、精神狀態(tài)、工作水平，應(yīng)以改革的思路、開放的思維、創(chuàng)新的理念，不斷探索發(fā)展的新思路、新措施、新方法、新機(jī)制。二、如何提高執(zhí)行力解放思想，不斷提升執(zhí)行力的新境界。其次是對(duì)學(xué)習(xí)的追求，是綜合的能力外現(xiàn)，要富于創(chuàng)造力。執(zhí)行力強(qiáng)表現(xiàn)在層層譯碼準(zhǔn)確無誤，沒有衰減，層層執(zhí)行不折不扣，分工具體，落實(shí)到位，檢查到位，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行力是目標(biāo)和結(jié)果之間“缺失的一環(huán)”，沒有執(zhí)行力就形不成競爭力，提高競爭力的核心在于執(zhí)行力，在于每一個(gè)環(huán)節(jié)“一絲不茍”，不走樣，不變形的落實(shí)貫徹、創(chuàng)造性地執(zhí)行，所以執(zhí)行是競爭力的核心。說起來執(zhí)行力也不是什么新東西，就是一種良好的工作態(tài)度，是全體工作人員應(yīng)具備的認(rèn)真的工作狀態(tài)，是貫穿工作全工程的對(duì)待本職工作的理念和奉獻(xiàn)精神。執(zhí)行力不僅是成功的法寶，也是能力提升的核心。一、什么是執(zhí)行力余世維教授在《贏在執(zhí)行》一書中提出了一個(gè)尖銳的問題：為什么看似雄心勃勃的計(jì)劃，往往一敗涂地，看似很好的決策卻一而再，再而三的付之東流？??等等，問題的原因集中到一點(diǎn)：執(zhí)行力不足！戰(zhàn)略可以復(fù)制，差別在于執(zhí)行。對(duì)決策、部署執(zhí)行不力者，要追究相關(guān)責(zé)任。三是建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。建立干部檔案，強(qiáng)化對(duì)干部跟蹤考核。二是建立壓力機(jī)制。一是建立激勵(lì)機(jī)制。四、健全激勵(lì)約束機(jī)制，嚴(yán)肅執(zhí)行紀(jì)律。對(duì)區(qū)里確定的重點(diǎn)工作，如重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)、招商引資、農(nóng)業(yè)調(diào)整、發(fā)展民營經(jīng)濟(jì)等進(jìn)行定期觀摩，現(xiàn)場檢閱工作成果，并將觀摩評(píng)比結(jié)果與目標(biāo)考評(píng)結(jié)合起來。通過建立調(diào)度和報(bào)告制度，及時(shí)了解各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，加強(qiáng)指導(dǎo)，促進(jìn)工作落實(shí)。二是定期督查調(diào)度。對(duì)事關(guān)改革發(fā)展穩(wěn)定大局的重大決策，由主要領(lǐng)導(dǎo)同志牽頭，搞好督查，促進(jìn)工作落實(shí)。我們要求領(lǐng)導(dǎo)干部在工作中帶頭承擔(dān)責(zé)任，帶頭勇挑重?fù)?dān)，帶頭真抓實(shí)干，切實(shí)把工作抓到位、抓到底、抓出成效。提高執(zhí)行力，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。要工作中要強(qiáng)化三項(xiàng)措施，充分發(fā)揮督查工作在決策執(zhí)行中的重要作用，提高了執(zhí)行效率。三、健全督導(dǎo)機(jī)制，提高執(zhí)行效率。三是落實(shí)全員責(zé)任制。二是實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。第三類是一把手支持的工作，主要是面上的日常工作，由各部門具體實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)予以支持。第二類一把手推動(dòng)的工作，主要是改革、發(fā)展、穩(wěn)定的重大任務(wù)，一把手提出總體目標(biāo)要求，各分管領(lǐng)導(dǎo)配合支持，由各對(duì)口股室具體組織實(shí)施。一是合理劃分工作層次。我們強(qiáng)調(diào)，在決策過程中要充分發(fā)揚(yáng)民主，而一旦形成決議就必須嚴(yán)格執(zhí)行，不能打任何折扣。在決策前要充分調(diào)查研究、廣泛論證咨詢，遇到重大決策，及時(shí)征求意見，使各項(xiàng)決策既符合上級(jí)精神，又切合本地實(shí)際，既體現(xiàn)時(shí)代性、又富于創(chuàng)造性。會(huì)議決策前，班子成員充分準(zhǔn)備、醞釀溝通、形成共識(shí)，提高了決策效率。二是完善民主決策機(jī)制。一是規(guī)范決策程序。一個(gè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子執(zhí)行能力的高低首先取決于決策能力的強(qiáng)弱。一、健全決策機(jī)制，提高執(zhí)政水平。作為機(jī)關(guān)單位，如何能夠出色地完成工作計(jì)劃和上級(jí)交待的工作任務(wù)，提高執(zhí)行力是關(guān)鍵。三、真抓實(shí)干，提高執(zhí)行能力一流的企業(yè)必須具備一流的執(zhí)行力。國網(wǎng)公司 “真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的理念已經(jīng)提出，省公司系統(tǒng)正在大力組織開展“真誠服務(wù)在電力”活動(dòng)，而理念和活動(dòng)的落實(shí)在基層。第三，導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念，優(yōu)化常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。假設(shè)企業(yè)將員工的執(zhí) 行力分為abc三級(jí)，接下來，企業(yè)一定要破除情面，拉大三者間的獎(jiǎng)懲差距，這樣才能培養(yǎng)出有執(zhí)行力的文化。公司先后榮獲xx年全國“安康杯”競賽優(yōu)勝企業(yè)、xx年江蘇省“安康杯”競賽優(yōu)勝企業(yè)等榮譽(yù)稱號(hào)。例如我們?cè)谄髽I(yè)的安全教育文化建設(shè)過程中能做到常變常新，每年開展一個(gè)系列活動(dòng)，xx年公司將開展貫徹《安全生產(chǎn)違章處理規(guī)定》主題教育，其中包括了公司領(lǐng)導(dǎo)與職工代表安全生產(chǎn)問題交流面對(duì)面、電力安全進(jìn)家庭等12項(xiàng)系列活動(dòng)。在一個(gè)企業(yè)中，僅有領(lǐng)導(dǎo)和中層管理人員具有執(zhí)行力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須把執(zhí)行力烙進(jìn)職工的思想意識(shí)中去，要建立一種企業(yè)執(zhí)行文化。二、建章立制，倡導(dǎo)執(zhí)行作風(fēng)工作的推進(jìn)、任務(wù)的完成、創(chuàng)新活動(dòng)的實(shí)踐，需要好的制度做保障，既需要靠人格的力量帶動(dòng)，更需要靠制度的力量拉動(dòng)。）職能的交叉部位，這樣，就使全局性工作的發(fā)展合力、執(zhí)行力明顯衰減，工作得不到最佳成效等。理念是行動(dòng)的指南，正確的執(zhí)行理念體現(xiàn)正確的方向。只有參與到企業(yè)運(yùn)營當(dāng)中的領(lǐng)導(dǎo)者，才能擁有把握全局的視角，并且做出正確的決策。一、明正思想，提高領(lǐng)導(dǎo)能力美國abb公司董事長巴尼維克曾說過：“一位經(jīng)理人的成功，5％在戰(zhàn)略，95％在執(zhí)行。要提升競爭力，就必須加強(qiáng)執(zhí)行力。執(zhí)行力就是按質(zhì)按量完成自己所被指定的工作和任務(wù)。執(zhí)行力在當(dāng)前是一個(gè)熱門話題。因此，提升執(zhí)行力，對(duì)每個(gè)機(jī)關(guān)工作人員來講，是一個(gè)基本的、長期的要求。要徹底改變政府行使權(quán)力“暗箱”操作狀況，將政務(wù)活動(dòng)在最大限度內(nèi)公開，提高政府活動(dòng)的透明度，使黨政機(jī)關(guān)的各種權(quán)力活動(dòng)“陽光化”。當(dāng)前，我國正處于體制轉(zhuǎn)軌和