【正文】 品質(zhì)和信譽是公司形象價值的重要部分，XX公司堅持以技術(shù)和產(chǎn)品為依托、以服務(wù)為后盾，在不斷為用戶提供高品質(zhì)解決方案的同時，更以完善的全程服務(wù)確立了服務(wù)的新標準，讓用戶永無后顧之憂！。保修期以后（1）在本項目一次性購買的設(shè)備和軟件保修維護期過后，用戶可以根據(jù)自己具體的需求，經(jīng)過雙方協(xié)商，簽署相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，XX公司將提供后續(xù)的服務(wù)與技術(shù)支持。(4)對于XX公司實施的網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)、自主開發(fā)的網(wǎng)站和軟件應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，我公司將提供終身的維護。對于硬件故障，在XX工程師的確認下，及時向原廠商提出更換請求，并立即提供替換設(shè)備，不收取額外費用。日期自系統(tǒng)驗收報告簽字之日起計算。必要時將通過適當渠道與原廠商技術(shù)機構(gòu)和專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。第二種支持方式是合肥XX公司專家組和原廠商的技術(shù)支持。第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場工作的工程師。本階段的工作主要由合肥XX公司進行，用戶方的技術(shù)人員協(xié)助。系統(tǒng)保修期(維護期)階段n計劃和方式在試運行期結(jié)束并通過最終驗收后，即進入系統(tǒng)的保修和維護期。出問題的嚴重程度可由合肥XX公司和原廠高級技術(shù)專家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。n責任及承諾在試運行期內(nèi)，在軟、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)運行方面出現(xiàn)問題或故障時，合肥XX公司承諾：指定有經(jīng)驗的技術(shù)人員在半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，排除故障，由于設(shè)備硬件問題將及時予以免費進行更換，如現(xiàn)場解決不了我們將提供代用設(shè)備，直至原設(shè)備問題排除。在這一時期的合肥XX公司參加工程實施的主要人員將成立維護組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式全面的響應(yīng)用戶的要求。n工程實施階段這—階段通常包括綜合布線、機房基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)等項目的實施以及系統(tǒng)軟硬件的訂貨、到貨設(shè)備的清點、驗貨，主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和測試，及最后的初步驗收工作。參照工程的階段劃分，把支持和維護以及質(zhì)保工作分為幾個階段，即工程實施(測試)階段，系統(tǒng)試運行階段，保修(維護)期階段以及系統(tǒng)保修(維護)期以后的階段。質(zhì)量保證體系技術(shù)支持和系統(tǒng)維護的主要目的是為了質(zhì)量保證體系保障系統(tǒng)正常運行，對于系統(tǒng)維護應(yīng)以預防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺建設(shè)完成之后，我們將根據(jù)用戶單位的具體情況，共同建立一套完整的規(guī)章制度，結(jié)合系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運行。對于網(wǎng)絡(luò)配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。并承諾盡最大的能力解決網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的問題。在遠程登錄不能及時解決時我們將根據(jù)用戶需要，合肥XX公司將指派工程師提供現(xiàn)場服務(wù)。同時利用我公司的網(wǎng)站和電子郵件系統(tǒng)，隨時發(fā)布對各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時解決問題和提高應(yīng)對能力。從本公司工程師初次與用戶方技術(shù)人員聯(lián)系到問題解決為止。n恢復系統(tǒng)時間目標即從用戶方技術(shù)人員申報影響業(yè)務(wù)或功能的嚴重故障至工程師向用戶方技術(shù)人員提出可接受的解決方案恢復系統(tǒng)的時間間隔。n問題提交前最長時間技術(shù)支持工程師研究解決問題的時間，從用戶方技術(shù)人員申報故障開始計算。為此XX公司對用戶服務(wù)請求做了分類，提交的事件請求共分為四類，一類事件是嚴重故障，導致系統(tǒng)全面癱瘓；二類事件是非嚴重故障，但嚴重影響了系統(tǒng)的正常運行；三類事件是一般故障，部分的限制了系統(tǒng)的使用功能；四類事件是非故障，指非我公司責任范圍的事件引發(fā)的情況，但對于此種情況我公司將本著用戶第一的原則，及時的為用戶解決問題。普通的故障不會給用戶帶來太大的麻煩，而嚴重的故障則可能導致系統(tǒng)全面癱瘓。此時，總部將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負責領(lǐng)導，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。n本項目總聯(lián)系人：n本項目服務(wù)聯(lián)系人：投訴熱線為保證提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，合肥XX公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的2小時內(nèi)給予回復。項目聯(lián)系人制度為了方便用戶合肥XX公司對每個實施項目都將指定項目總聯(lián)系人。服務(wù)監(jiān)督管理機制是保證整個售后服務(wù)體系長期良好運行的重要手段，也是售后服務(wù)體系的一個重要環(huán)節(jié)。XX公司為用戶做了細致周密的考慮，定義了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。以下是XX公司提供的各相關(guān)部門的熱線電話：網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)服務(wù)：（網(wǎng)絡(luò)安全事業(yè)部）系統(tǒng)集成技術(shù)服務(wù)：（系統(tǒng)集成公司技術(shù)服務(wù)部）軟件研究開發(fā)部服務(wù)：（XX軟件研發(fā)部）聯(lián)想計算機與外設(shè)服務(wù)：（聯(lián)想特約維修站）遍布全省各地市的服務(wù)聯(lián)盟體系為更加及時便捷響應(yīng)外地用戶的服務(wù)需求，XX公司通過多年來與地市主要公司的合作，選擇了一批具備一定服務(wù)能力、具備良好服務(wù)意識的合作伙伴，形成了強大的覆蓋全省的服務(wù)聯(lián)盟體系，為XX公司在當?shù)氐挠脩籼峁┑谝粫r間的及時上門服務(wù)。n其他相關(guān)部門合肥XX信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司由眾多的分支部門組成，每個部門分別從事著不同的應(yīng)用領(lǐng)域。針對企業(yè)客戶提出的具體需求，提供以下幾個方面的服務(wù)：A)以客戶經(jīng)營管理為背景的信息技術(shù)戰(zhàn)略性方案設(shè)計。同時根據(jù)用戶的要求，XX的工程師可以通過網(wǎng)絡(luò)，對異地用戶的系統(tǒng)實施遠程維護和調(diào)試，從而使我公司的用戶享受到最快捷的維護和服務(wù)。具有很強的項目實施和保障能力，尤其對于網(wǎng)絡(luò)高端核心應(yīng)用中出現(xiàn)的故障及潛在的問題能夠提出有效的解決方案并予以實施。將處理結(jié)果文檔留存?zhèn)浒?。其主要職責：受理用戶服?wù)請求、投訴、一般答疑。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗、有責任心的員工作為客戶服務(wù)響應(yīng)中心的服務(wù)提供者及。通過公司的管理規(guī)范有效快速為客戶提供服務(wù)，具體則通過企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立；服務(wù)過程記錄；服務(wù)監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務(wù)的實現(xiàn)。XX公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由客戶響應(yīng)中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門以及一整套嚴格定義的流程和制度構(gòu)成的。XX公司的售后服務(wù)體系介紹直屬服務(wù)機構(gòu)強大的技術(shù)力量和用戶支持隊伍正是XX公司取得成功的優(yōu)勢所在。n配件更換對需要更換配件的故障，戴爾授權(quán)工程師將負責攜帶并安裝所需配件。如果無法通過電話解決問題，戴爾將通過當?shù)胤?wù)商的戴爾授權(quán)服務(wù)工程師，為用戶提供全面的上門服務(wù)。n全面保護服務(wù)三年原廠家工程師帶配件上門服務(wù)n電子郵件技術(shù)支持除上述電話技術(shù)支持和聯(lián)線技術(shù)支持外，用戶還可通過向戴爾因特網(wǎng)上服務(wù)和支持的電子郵件地址XX發(fā)送電子郵件尋求技術(shù)支持，戴爾將指派專門人員接收并處理用戶的電子郵件。在故障無法通過電話解決的情況下，戴爾電話技術(shù)支持人員會將問題詳情提交給戴爾服務(wù)伙伴(DSP)，并協(xié)調(diào)確保在規(guī)定的時間內(nèi)，有一位戴爾授權(quán)服務(wù)工程師到達用戶指定地點。在每一套戴爾產(chǎn)品的整個壽命周期內(nèi)，戴爾將提供直接的電話技術(shù)支持、聯(lián)線技術(shù)支持以及電子郵件技術(shù)支持等項服務(wù)。在發(fā)現(xiàn)問題后，DELL公司將立即派當?shù)氐纳祥T工程師進行上門維修。戴爾公司的售后服務(wù)n戴爾服務(wù)模式簡介DELL能為用戶提供專業(yè)的售后服務(wù)，我們認為快速解決用戶的問題在于兩個關(guān)鍵點：；。但是華為增派技術(shù)經(jīng)驗豐富的專家值班，%以上。n多途徑的服務(wù)支持方式除各地的售后服務(wù)體系外，華為還通過網(wǎng)站、售前服務(wù)電話、售后服務(wù)電話、郵件等多種方式，與客戶交流技術(shù)問題。如需現(xiàn)場解決，96小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。四級故障主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。如需現(xiàn)場解決，48小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。三級故障主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。如需現(xiàn)場解決，24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。二級故障主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。1小時內(nèi)響應(yīng)，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。通過建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務(wù)。華為3Com公司技術(shù)支援部由總部(管理辦、技術(shù)支持中心、合作管理部、備件中心)、區(qū)域技術(shù)支持部和區(qū)域備件中心等部門組成兩級技術(shù)服務(wù)體系。通過先進的通信技術(shù)與總部的技術(shù)支援平臺連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一個覆蓋全國地市級城市，專職人員規(guī)模超過100人的技術(shù)支援體系。監(jiān)督熱線電話XX企業(yè)管理辦公室廠家的售后服務(wù)體系與措施華為公司的售后服務(wù)n華為3Com服務(wù)體系和國外廠商不同，華為的服務(wù)體系體現(xiàn)出本地化的特色。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果用戶方對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標準提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。用戶檔案管理由我公司專職人員對此次設(shè)備的型號及數(shù)量、運行與維護情況進行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準確的信息。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護。保修期后服務(wù)為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實行終身保修。定期巡檢合肥XX公司對每一個項目在系統(tǒng)安裝驗收后每月派工程師對系統(tǒng)進行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對系統(tǒng)進行測試及優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行。電話回訪對每一個報修請求，公司都將有回訪專員進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務(wù)的滿意度情況，在對客戶進行關(guān)懷服務(wù)的同時，監(jiān)督工程師的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師重要的考評指標。定期走訪、回訪與關(guān)懷服務(wù)定期走訪合肥XX公司將采取巡檢制度，每季度由公司領(lǐng)導帶隊拜訪—次客戶，了解產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)問題，調(diào)查工程實施和維護情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場幫助用戶解決實際應(yīng)用中的問題，及時協(xié)調(diào)公司各部門的分工協(xié)作以期提供全面的服務(wù)與支持。提供長期技術(shù)咨詢服務(wù)我們將提供給用戶方—份詳細的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向合肥XX公司進行技術(shù)咨詢。撥打DELL免費服務(wù)熱線XX，由DELL集團工程師提供專業(yè)解答。通過及時通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補程序，使用戶防患于未然。備件支持我公司維修中心設(shè)有備件庫，備有充足的備件和備機；備件庫定期進行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時在最短時間內(nèi)能給予修復?，F(xiàn)場服務(wù)我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，合肥市區(qū)域內(nèi)2小時內(nèi)修復故障，其它區(qū)域內(nèi)4小時內(nèi)修復故障。8小時電話：24小時電話：（XX，工程服務(wù)部經(jīng)理）基本安裝部署服務(wù)我公司作為系統(tǒng)集成商，若能在本項目中中標，則所實施的服務(wù)包括基本安裝部署服務(wù)。另外用戶還可以登陸我公司的網(wǎng)站，在客戶項目管理欄目內(nèi)輸入服務(wù)請求。提供724小時服務(wù)用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報。在產(chǎn)品的服務(wù)方面：華為產(chǎn)品三年免費上門服務(wù)，一年廠家標準保修；DELL服務(wù)器三年免費上門服務(wù)、所有配件三年免費保修（DELL公司的三年NBD標準服務(wù)包含人力和物力，DELL三年內(nèi)免費更換所有配件，包括顯示器，主機，和光驅(qū)、軟驅(qū)、鍵盤、鼠標等易損件。承諾人：合肥XX信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司授權(quán)代表簽名：日期：2005年7月18日XX公司針對本項目的服務(wù)保障措施嚴格執(zhí)行國家“三包”政策XX公司全面執(zhí)行國家有關(guān)部門頒布的《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》中規(guī)定的微型計算機“三包”細則，包括：七日內(nèi)免費退貨，八至十五日免費換貨或修理，整機一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用免費更換。若本項目中的產(chǎn)品因出現(xiàn)故障影響正常運行時，我公司為本項目提供特殊備件支持服務(wù)：華為中低端產(chǎn)品8小時內(nèi)提供備機支持；DELL產(chǎn)品由我公司提供同等配置的設(shè)備替代使用，直至故障得以完全解決為止。n對于設(shè)備及其它產(chǎn)品，在質(zhì)保期內(nèi)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，