大堂經(jīng)理工作職責(zé)(參考版)
2024-11-14 18:33本頁面
【正文】 第三十條 隨時整理填單臺面，補充單據(jù)，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據(jù)。第二十八條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察營業(yè)廳現(xiàn)場，認真記錄、收集客戶口頭及書面的意見和建議。第二十六條 當(dāng)客戶準備離開營業(yè)廳時，原則上大堂經(jīng)理應(yīng)主動向客戶致意，表示送別。大堂經(jīng)理應(yīng)始終保持良好的態(tài)度，認真記錄客戶陳述，積極配合有關(guān)人員妥善處理客戶投訴，盡最大可能化解客戶不滿。第二十五條 大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注營業(yè)廳整體服務(wù)狀況，遇到客戶投訴，應(yīng)在第一時間予以安撫。第二十三條 在新產(chǎn)品推出期間，應(yīng)主動向客戶提供宣傳資料或簡要介紹。大堂經(jīng)理與客戶交流時，言語應(yīng)簡潔，語速應(yīng)平穩(wěn)。第二十條 當(dāng)了解到客戶需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)服務(wù)功能區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。第十九條當(dāng)客戶進入營業(yè)廳時，應(yīng)主動詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)。第十七條檢查營業(yè)廳是否按規(guī)定發(fā)布業(yè)務(wù)收費標準。第十五條 巡視營業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，及時維護清理。第十三條 對憑證填寫臺等輔助服務(wù)區(qū)域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務(wù)工具運行狀況正常。第十一條大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對網(wǎng)點其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。第九條 大堂經(jīng)理工作時間與營業(yè)時間一致，應(yīng)堅守工作崗位，履行崗位職責(zé)。（五）收集客戶意見和建議，處理營業(yè)廳客戶投訴，無法處理或遇服務(wù)突發(fā)事件及時向上級報告。（三）及時協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、填寫各種單據(jù)。第四章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)第八條大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括但不限于：（一）主動詢問客戶需求，并根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客戶到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。（五）不得辦理任何交易業(yè)務(wù)。（三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導(dǎo)客戶的行為。第三章 大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)范第七條大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)范主要包括但不限于：（一）具有資金安全和風(fēng)險防范意識。（五）普通話標準，具有一定的英語表達能力。（三）具有現(xiàn)場管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、觀察能力和應(yīng)變能力。第六條大堂經(jīng)理技能要求主要包括但不限于：（一）愛崗敬業(yè)，具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。（三）儀表端莊，形象大方。答；（一）正直誠信、客觀公正、遵紀守法。七是當(dāng)好安全檢查員密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。四是當(dāng)好環(huán)境清潔員負責(zé)對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護，使客戶一走進銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。二是當(dāng)好營銷宣傳員根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點順心、舒心、開心享受各項金融服務(wù)的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點名副其實的形象大使。客戶就是難為你就應(yīng)該有問必答。當(dāng)然，一個優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理也是需要具備非凡的素質(zhì)和能力的。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責(zé)人報告一次（遇重大問題隨時報告）。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因
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