【正文】 善待顧客的前提是善待員工，只有滿意的員工才能有滿意的工作，也才有滿意的顧客。員工并非天生就具備對侮辱和刻薄待遇具有超級(jí)承受力，更非天生就沒有自尊和人格，當(dāng)公開抗拒可能招致災(zāi)難時(shí)，他們只能以曲折、隱晦的方式來表達(dá)自己的不滿。這種做法的缺點(diǎn)：只尊重顧客不尊重員工，不惜以犧牲員工人格和尊嚴(yán)為代價(jià)去取悅顧客，過分強(qiáng)調(diào)“顧客就是上帝”結(jié)果造成對顧客的一種偽善姿態(tài)，服務(wù)員因此感到尊嚴(yán)受損和心情壓抑。全體員工都要接受軍訓(xùn)，統(tǒng)一春夏秋冬服裝，并按技術(shù)等級(jí)在肩章上顯示星階標(biāo)志，全商場職工按連排班進(jìn)行編組。但同樣是嚴(yán)格管理，也有做得不好的，例如鄭州的亞細(xì)亞。而對一般行員則更嚴(yán)厲，如有貪污零用款項(xiàng)30元者，被查出后立即開除，檢查員僅需向總行檢查處和人事處報(bào)告?zhèn)浒讣纯伞Ｖ劣谥袑痈刹咳粲凶黠L(fēng)不正或貪污舞弊等情況，檢查員也通過與普通行員的接觸，調(diào)查了解，予以揭發(fā)，否則就是檢查員的失職。甚至行員簽到制度執(zhí)行情況，金庫、賬庫鑰匙是否按制度由兩人分管，拆閱信件和電報(bào)是否由專人負(fù)責(zé)等，也要一一檢查。對貸款，除了對賬以外，還要分戶走訪。檢查不是聽取匯報(bào)，而是采用聽、看、問、查的方法。檢查時(shí)間不定，每年一次或兩次，也可能幾年不檢查。上海銀行有一套嚴(yán)格的檢查制度。比如行里規(guī)定早上9點(diǎn)上班，而行員必須于8點(diǎn)3刻前到行，8點(diǎn)3刻后到者，以曠工半天計(jì)，9點(diǎn)以后到者，以曠工一天計(jì)，但仍應(yīng)照常上班，不得借口不上班。案例二銀行家陳光甫先生創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行素以紀(jì)律嚴(yán)明、執(zhí)法甚嚴(yán)著稱。全體員工每天早晨上班必須提前10分鐘到崗，然后由各部門經(jīng)理人員或班組長組織員工列隊(duì)站立，齊聲朗誦公司的規(guī)定用語，比如長虹精神、長虹廠風(fēng)、長虹宗旨、長虹目標(biāo)等等。為了便于器材的管理，公司規(guī)定員工一律不得攜帶提包進(jìn)出公司，若遇特殊情況，也必須交門衛(wèi)檢查后方可出入。以上下班制度為例，早晨只要廣播聲一停，公司的大門立即關(guān)閉，遲到者會(huì)被守候在門口的紀(jì)律檢查人員記入考勤簿，下午下班的廣播音未響，任何人不得提前離崗，否則以早退處理。案例一、長虹集團(tuán)是軍工企業(yè)出身，歷來有嚴(yán)格管理的傳統(tǒng)。那么怎樣規(guī)范下級(jí)的行為呢？在許多人看來，最簡便的辦法就是仿效軍隊(duì)，實(shí)行嚴(yán)格的軍事化管理。第四篇：商場管理規(guī)章制度管理學(xué)家亨利商家負(fù)有監(jiān)管本單位員工小孩的責(zé)任。來訪客人應(yīng)由本單位專職人員陪同，在確保安全的情況下進(jìn)場參觀、考察等。檢查及處理情況應(yīng)當(dāng)記錄在案。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題，應(yīng)當(dāng)立即處理。十、生產(chǎn)經(jīng)營單位必須為從業(yè)人員提供符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的勞動(dòng)防護(hù)用品，并監(jiān)督、教育從業(yè)人員按照使用規(guī)則佩戴、使用。九、生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)教育和督促從業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。禁止封閉、堵塞生產(chǎn)經(jīng)營場所或者員工宿舍的出口。七、生產(chǎn)、經(jīng)營、儲(chǔ)存、使用危險(xiǎn)物品的車間、商店、倉庫，不得與員工宿舍在同一座建筑物內(nèi)，應(yīng)當(dāng)與員工宿舍保持安全距離。六、生產(chǎn)經(jīng)營單位使用的涉及生命安全、危險(xiǎn)性較大的特種設(shè)備，以及危險(xiǎn)物品的容器、運(yùn)輸工具，必須按照國家有關(guān)規(guī)定，由專業(yè)生產(chǎn)單位生產(chǎn)，取得專業(yè)資質(zhì)檢測、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢測、檢驗(yàn)合格，并取得安全使用證或者安全標(biāo)志，方可投入使用。四、生產(chǎn)經(jīng)營單位的特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規(guī)定，經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)，取得特種作業(yè)操作資格證書，方可上崗作業(yè)。三、生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)對從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí)，熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能。十四、員工離職、辭退后在兩年內(nèi)不得向外透露本公司商業(yè)機(jī)密，如對本公司造成不良后果責(zé)任將由對方負(fù)責(zé)，并向有關(guān)單位提起訴訟!公司宗旨：敏銳觀察和自我創(chuàng)新，以時(shí)尚品質(zhì)、溫馨、潮流為產(chǎn)品風(fēng)格，以信譽(yù)、創(chuàng)新、完美經(jīng)營為理念，以包裝精美、質(zhì)量上乘、價(jià)格合理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、信譽(yù)良好為追求目標(biāo)!商場管理規(guī)章制度9一、市場所有從事石材生產(chǎn)、經(jīng)營和儲(chǔ)存的商家必須配備專職安全生產(chǎn)管理人員，本廠法人或與市場簽訂租賃合同的乙方代表擔(dān)任本區(qū)域的第一安全責(zé)任人。泄露本公司機(jī)密3次/月。十三、辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇，辭退條件如下:連續(xù)礦工3次/月。未滿合同期如需離職者必須提前3個(gè)月提呈辭職報(bào)告，書寫詳細(xì)理由批準(zhǔn)后方可離職，離職只發(fā)放工資，培訓(xùn)費(fèi)和物雜費(fèi)將予以扣除而作為違約金。十二、辭職條件：員工合同期滿后方可離職，離職將發(fā)放所有工資與歸還培訓(xùn)費(fèi)和物雜費(fèi)。合同期間必須遵守本公司規(guī)章制度。十一、入職條件：填寫員工入職表，按入職須知執(zhí)行規(guī)定。私下使用本公司電腦者扣罰50/次。上鐘時(shí)接聽私人電話不得超過1分鐘，違者扣罰5元/次。衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元/次，工作完畢后未整理干凈者扣罰5元/次。(條件：必須全勤員工、業(yè)績名列前三位者、無客戶投訴者、無拒客者。病假必須出具醫(yī)院證明，前三天扣除當(dāng)日工資的30%，之后每天扣除當(dāng)日的工資。(工作中不好意思!請稍等!對不起!走路輕、說話輕)工作后對本次服務(wù)是否滿意?麻煩您對我們的服務(wù)多提寶貴意見!跟單!請慢走歡迎下次光臨!十、員工獎(jiǎng)罰規(guī)定：全勤獎(jiǎng)勵(lì)60元，遲到、早退、每分鐘扣罰1元。作好積極、主動(dòng)、熱誠、微笑的服務(wù)。七、認(rèn)真聽取每為客戶的建議和投訴、損壞公司財(cái)物者照價(jià)賠償，偷盜公司財(cái)物者交于公安部門處理八、本公司不享受任何險(xiǎn)種。五、員工上鐘操作必須按照技術(shù)流程完成，不得偷工減料。四、員工上鐘實(shí)行輪牌制，不得搶牌、挑牌、跳牌。三、上班不得遲到、早退、礦工。商場管理規(guī)章制度8為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無上準(zhǔn)則，建立高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守!一、員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實(shí)本分的精神。（3）通道內(nèi)商品應(yīng)碼放整齊、隔墻離地。2）通道衛(wèi)生（1）通道內(nèi)門窗、玻璃、地面、墻壁干凈整潔，無塵土塔灰、無雜物、污物。（3）垃圾桶每天定時(shí)擦拭，保持清潔。超市柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)存放私人物品，衛(wèi)生工具不得裸露現(xiàn)場；1）門前衛(wèi)生（1）門前地面干凈整潔，無雜物、污物、積水。（三）環(huán)境衛(wèi)生人人有責(zé)維護(hù)殿堂清潔，上貨“箱隨人走，人走地面凈”。地面干凈無污跡、雜物，隨臟隨掃，每日營業(yè)終了后認(rèn)真墩擦；墻壁、窗臺(tái)、門窗、立柱無塔灰。場內(nèi)具備防蠅防鼠措施，鼠盒、蠅拍實(shí)行定位存放管理。場內(nèi)貨架及柜臺(tái)不存放與商品無關(guān)的雜物、私人物品。賣場內(nèi)所有整箱商品，一律存放到貨架上，柜臺(tái)內(nèi)不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺(tái)整潔。（二）賣場衛(wèi)生維護(hù)、保持商場的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰、倒水，保持店堂整潔。定期參加衛(wèi)生培訓(xùn)，掌握相關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)，新員工需經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可崗。保持口腔衛(wèi)生，不得吃辛辣事物上崗，不準(zhǔn)飲酒上崗。商場管理規(guī)章制度7目的：為提高超市衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的購物環(huán)境，特制定本規(guī)定。商場營運(yùn)過程中，新定制和補(bǔ)充的相關(guān)規(guī)章制度作為本手冊的補(bǔ)充。凡屬合理要求、意見、建議，商場都將及時(shí)改正和采納。五、商戶手冊的解釋與修訂本商場要求商戶都能自覺遵守各項(xiàng)管理規(guī)定，共同維護(hù)本商場及廣大商戶、顧客的利益。樂于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顧客表揚(yáng)，或?yàn)樯虉鰩砹己糜绊懙摹Ｗ杂X維護(hù)商場形象，積極協(xié)助商場管理人員維護(hù)商場正常秩序，制止不良的經(jīng)營行為的。每年罰款所得額，商場將向商戶公布，這些款項(xiàng)用于下一的宣傳推廣活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。（7）、在商場內(nèi)使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具的，在商場內(nèi)留宿，違反消防規(guī)定的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告，沒收相關(guān)物品外，每次罰款人民幣100元。（6）、在商場內(nèi)占道經(jīng)營，越線擺賣，堆放雜物，堵塞通道的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣50元。（4）、未經(jīng)允許或未按照要求張貼廣告、商品標(biāo)識(shí)或懸掛招牌的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20元。（2）、在商場內(nèi)大聲喧嘩，追客叫賣，制造噪音，影響他人營業(yè)的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20元。凡有下列情形之一者，給予書面警告、罰款的處理。（11）、未經(jīng)批準(zhǔn)，連續(xù)3天或三個(gè)月累積9天不開門營業(yè)的，商場有權(quán)解除合同。（9）、采用強(qiáng)賣、欺行霸市、惡性壓價(jià)等不正當(dāng)手段，嚴(yán)重?cái)_亂商場經(jīng)營秩序，引起顧客或周邊商戶共憤的。（7）、在銷售商品過程中，服務(wù)態(tài)度差，辱罵顧客或使用不文明用語，使顧客自尊心受到傷害，被顧客投訴者。除商場處罰外，情節(jié)嚴(yán)重者，移交公安部門處理。除商場處罰外，還應(yīng)賠償消費(fèi)者的損失。除商場處罰外，情節(jié)嚴(yán)重者，移交司法部門處理，并賠償一切損失。（2）、擅自更改經(jīng)營品種，不符合合同約定及商場要求的，經(jīng)提醒警告、仍不糾正者，商場有權(quán)單方解除合同。凡有下列情形之一者，予以口頭勸說警告、罰款人民幣50200元、停業(yè)整頓直至解除合同等處罰。經(jīng)營人員和顧客要沉著冷靜，不要微觀，聽從商場管理人員的指揮和疏導(dǎo)，從最近的出口離開商場。3．電器不用時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)掉電源或拔掉插頭；發(fā)現(xiàn)電源線破皮、接口脫線或電源板破裂等情況，應(yīng)立即通知工程部檢修。重大事故預(yù)防及應(yīng)急措施為保護(hù)商場經(jīng)營人員和顧客生命、財(cái)產(chǎn)安全，有效地制止事故的發(fā)生，特制定如下措施：1．商場管理人員、經(jīng)營人員及顧客都應(yīng)嚴(yán)格遵守商場的各項(xiàng)管理規(guī)定，增強(qiáng)安全消防意識(shí)，防患于未然。2在商場原則范圍內(nèi)部允許私自更換經(jīng)營人和經(jīng)營品牌，如有特殊情況應(yīng)向商場管理部門申請批準(zhǔn)后，辦理相關(guān)手續(xù)。4導(dǎo)致商戶被停業(yè)整頓的營業(yè)員，一律取消其在本商場的從業(yè)資格，其他商戶不得聘用。不準(zhǔn)在商場內(nèi)穿背心、短褲、拖鞋。3為了維護(hù)商場經(jīng)營秩序，確保商業(yè)信譽(yù)，提高服務(wù)質(zhì)量，商場內(nèi)各從業(yè)人員應(yīng)注意保持其良好形象。非深圳市常住戶口人員，應(yīng)按深圳是暫住人員的有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理合法居留的有關(guān)手續(xù)，必須嚴(yán)格執(zhí)行《深圳市外來人員計(jì)劃生育管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定。4．商場通道嚴(yán)禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴(yán)禁在消防通道擺放任何物品。3．正大門、大廳嚴(yán)禁批量裝卸貨物，商戶在其他出入口進(jìn)出貨時(shí)應(yīng)保持通道的暢通、不得在通道內(nèi)整理貨物。如情況，需臨時(shí)利用其鋪位周邊場地的，需事先向商場管理部提出書面申請（需注明使用面積、時(shí)間），經(jīng)批準(zhǔn)后，商場將根據(jù)情況收取一定的費(fèi)用。屢勸不改者，商場將給予罰解除合同等處分。商品擺放及通道、公共區(qū)域的管理規(guī)定1．各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，不得亂堆亂放，以免影響商場的整體美觀及購物環(huán)境。6．商戶在商場內(nèi)外張貼、懸掛的招牌、廣告和標(biāo)識(shí)，其制作內(nèi)容和形式必須符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及商場管理規(guī)定。5．為維護(hù)商場的整體形象，商場有權(quán)對需要制作燈箱廣告（商鋪招牌）的商戶進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃指導(dǎo)，商戶需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照商場要求制作安裝，相關(guān)費(fèi)用由商戶自行承擔(dān)。如需進(jìn)行促銷活動(dòng)的，必須提前向商場管理部提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可張貼，張貼不得影響商場的整體美觀。3．為維護(hù)商場形象，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，未經(jīng)商場許可，嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)外張貼任何有損商場和其他商戶利益，影響商場正常經(jīng)營的標(biāo)識(shí)，如鋪位轉(zhuǎn)讓等。未經(jīng)批準(zhǔn)自行張貼宣傳廣告、商品標(biāo)識(shí)或懸掛招牌的，商場有權(quán)制止并根據(jù)情況予以警告、拆除沒收相關(guān)物品等處罰，由此所產(chǎn)生的費(fèi)用和損失均由商戶自行承擔(dān)。6．違反有關(guān)裝修管理規(guī)定的，商場有權(quán)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款。4．裝修完畢，必須經(jīng)商場管理部、工程部檢查驗(yàn)收合格后方可使用。3．裝修期間商戶須采取各種防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保證不影響商場和其他商鋪的正常營業(yè)，必須及時(shí)自行清理因裝修引起的垃圾，不得損壞商場或其他商鋪的有關(guān)設(shè)施。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自裝修的，商場管理人員有權(quán)制止，并視情節(jié)輕重予以處罰。⑻、各商戶應(yīng)自覺遵守衛(wèi)生管理的有關(guān)規(guī)定，如有違反，商場管理人員有權(quán)采取責(zé)令清潔、書面警告、罰款等措施進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，商場將解除合同。⑹、對于違反衛(wèi)生規(guī)定的行為，商場管理人員、商場清潔人員有權(quán)制止、指正。⑷、商戶因進(jìn)貨或裝修形成的包裝物等垃圾應(yīng)及時(shí)自行清理，若需清潔部門幫忙的，由雙方自行協(xié)商解決。須在每天關(guān)鋪前清掃衛(wèi)生，并把垃圾放在指定地點(diǎn)，以便統(tǒng)一清掃。⑵、各商戶有義務(wù)保持其鋪位內(nèi)和鋪位附近公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔，遵守商場的衛(wèi)生管理規(guī)定，服從商場管理人員的監(jiān)督管理，配合清潔人員共同搞好商場衛(wèi)生，做到不亂吐痰、亂扔雜物等，自覺把垃圾放到指定地點(diǎn)，以便統(tǒng)一清掃。衛(wèi)生管理規(guī)定⑴、商場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由清潔公司負(fù)責(zé)，商鋪內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作由商戶自行負(fù)責(zé)。⑼、商鋪內(nèi)必須按有關(guān)規(guī)定配備有效的滅火器具（ABC干粉滅火器）。⑺、商場為禁煙區(qū)，經(jīng)營人員不得抽煙，并且有責(zé)任勸阻自己的客戶不要吸煙，如有違反，本商場將對經(jīng)營者予以相應(yīng)的處罰。⑸、商鋪內(nèi)不得加建閣樓，嚴(yán)禁留人住宿，各商戶嚴(yán)禁擅自搭建臨時(shí)建筑，違者將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。⑶、各商鋪嚴(yán)禁使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具，如有違反，將予以沒收，并視情節(jié)輕重予以處罰。各商戶必須遵守國家、省、市關(guān)于安全防火的各項(xiàng)規(guī)定，須與商場簽訂并嚴(yán)格履行《防火責(zé)任書》，保證經(jīng)營場所的消防安全。⑽、各商戶進(jìn)出商場必須配合商場管理人員的工作，自覺接受管理人員的例行檢查，管理人員必須認(rèn)真執(zhí)行上述規(guī)定，如有違反將追究其責(zé)任。在非營業(yè)時(shí)間若商鋪發(fā)現(xiàn)有被破壞或被盜跡象，應(yīng)及時(shí)向商場管理人員及商場有關(guān)部門報(bào)告，商場將盡快協(xié)助處理。⑻、各商戶應(yīng)妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、擺設(shè)過程中對貨物造成損壞，其損失由商戶自行負(fù)擔(dān)。需停放機(jī)動(dòng)車和自行車的商戶，需自行配好車鎖，在商場規(guī)定的位置存放，不收取費(fèi)用。⑹、經(jīng)管理員憑單核查后發(fā)現(xiàn)有誤的貨物，需重辦手續(xù)，確認(rèn)無誤后才予以放行。⑸、非營業(yè)時(shí)間，因特殊情況，商戶需要進(jìn)出貨的，須在商場下班前兩個(gè)小時(shí)向商場管理部提出申請，否則，商場有權(quán)拒絕放行和提供相關(guān)服務(wù)。⑷、正常營業(yè)時(shí)間內(nèi)，商戶售出的貨物超過三箱（件）的須開具“出貨放行單” 。⑶、對于情場后仍需留在商場內(nèi)加班的人員，須提前向商場管理部提出申請，管理部將