【正文】 　　要對顧客表示理解（感同身受）　　在遇到異議的情況下，作為營業(yè)員也可以用以下的話語來回應(yīng)顧客：“我明白你為什么有這種感受，其實我有些顧客最初也有。許多成功的營業(yè)員嫻熟地運用“感覺技巧”來回應(yīng)異議?！　。ǘ┗貞?yīng)異議的技巧　　顧客的問題和異議就是我們的機會，只要你能把握機會耐心聆聽解顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務(wù)。此外，還要注意建立自己的專業(yè)形象，不要把顧客不需要的產(chǎn)品強加給對方，這樣才能取得顧客對你的信任和好感。造成顧客對營業(yè)員不信任的主要原因是，營業(yè)員的某些不恰當?shù)男袨榉绞揭痤櫩偷姆锤?。　　?yīng)對方法：用開放式的問題來發(fā)問。但是，你還是要像朋友一樣地與之保持聯(lián)系，因為顧客現(xiàn)在不買，不等于以后都不會向你購買，你保留了與顧客的關(guān)系就等于保留了今后向顧客銷售的機會?！　⊥涎永碛伞　撛陬櫩拖胪七t購買?！　√摷佼愖h包括以下四種理由：　　價格理由　　對價格的抱怨。如果顧客仍然不感興趣或確實無力支付，你還是要與他們保持聯(lián)系，以維持你們長期和諧的關(guān)系?！　‘旑櫩吞岢稣鎸嵁愖h時，就意味著：你提出的產(chǎn)品帶來的顧客利益還不夠充分，或者顧客根本不感興趣。真實的異議是指顧客不愿意向我們購買的真正原因，如：我們介紹的產(chǎn)品不符合他們的需求，他們并不需要這些產(chǎn)品，或者他們確實無力支付等。（九）如何處理顧客異議在銷售過程中，有的潛在客戶會表示不需要或不愿意購買，對于他們所提出的疑問，營業(yè)員必須立刻進行回答，否則他們將會無心繼續(xù)聽你的講解。要先試一試嗎?”這種訴求方法最重要的就是要以真誠、懇切的態(tài)度與顧客談話，以打動顧客的心。　　第三，使用感情訴求法。這種方法是使猶豫的顧客下決心，而以某種動作來促進顧客。如果營業(yè)員問的是后一種，大多數(shù)顧客便會順著營業(yè)員的問話，而選擇二者中的一種，成交的機會就比較大些?！　〉谝?，使用二選一法。特別是女性顧客，這種傾向更為強烈，營業(yè)員要適時地建議，巧妙地誘導，使顧客盡早下定購買決心，否則，就會拖延成交時間，也可能使顧客喪失購買意愿。促進購買決心。如果營業(yè)員拿出A、B、C、D四種商品放在柜臺上讓顧客自由選擇比較，假如顧客以A比B、B比C，再以B比D那么我們就可看出他是以B為中心，B也就是他最喜歡的商品了。顧客把喜歡的商品放在手邊，以便隨時可以觸摸，或者是隨時和其他商品比較?！　〉谌N：擺在手邊的商品。當營業(yè)員把幾種商品拿給顧客看時，顧客一定會用手拿起商品，邊看邊比較，此時，如注意顧客觸摸商品時的表情及動作。營業(yè)員應(yīng)注意顧客的視線焦點所在，因為顧客所以會看得那么久，就是喜歡那種商品，營業(yè)員就可針對這種商品的特點作進一步的勸說?！　〉谝环N：顧客的視線焦點。假如營業(yè)員能推薦顧客所喜歡的商品給顧客，則不僅會使成交盡快成功，而且還會使顧客對營業(yè)員產(chǎn)生好感。要確定顧客所喜歡的商品。所以收拾商品必須小心從事。在將多余的商品收進柜臺時，營業(yè)員的態(tài)度應(yīng)該盡量自然、輕松，最好是一邊和顧客勸天，一邊隨手將商品收進去。在接近成交階段時，最好使柜臺上的商品維持在3種—5種之間，而把其他商品收回去。　　方法一?！　】墒牵绻麪I業(yè)員找出成交機會后，顧客又猶豫不決時，營業(yè)員一定要堅守立場，努力勸說顧客。當顧客問賣手表的營業(yè)員 “這只手表的電池有無地方換”或問賣彩色電視機的營業(yè)員說“如果電視出了故障，是不是在一年的保證期間內(nèi)都免費修理呢?”等有關(guān)售后服務(wù)的話，這就是成交的第六個機會。當顧客一邊看商品，一邊微笑地點頭時，就表示他對此商品感到很滿意，因此這便是成交的第五個機會。這是成交的第四個機會?！　⌒盘査模侯櫩吞岢龀山粭l件時。　　信號三：顧客征求同伴意見時。顧客想買某種商品時，營業(yè)員一般會拿出很多同類型的商品來讓顧客做比較。所以當顧客不再發(fā)問時，即為成交的第一個機會。顧客從一進門開始，就東模西看，并不斷地問營業(yè)員各種問題。當這個最佳時機到來時，從顧客的言行表情里會發(fā)出相應(yīng)的信號。也就是各方面條件都成熟的時刻?！保ò耍I業(yè)員在現(xiàn)場促進顧客購買的方法顧客在成交過程中發(fā)生著一系列極其復雜、極其微妙的心理活動，包括顧客對商品成交的數(shù)量、價格等問題的一些想法及如何成交、如何付款、如何送貨等，它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。”　　“這是我們這兒惟一的一臺立體聲的遙控電視機了。例如：　　“優(yōu)惠銷售只在今天有效?！　′N售員：您買這個領(lǐng)結(jié)是想記賬還是想付現(xiàn)金呢?　　強調(diào)某事即將發(fā)生，會刺激顧客立即購買。對嗎?　　顧客：是的，真絲領(lǐng)結(jié)很醒目。例如：　　銷售員：這個領(lǐng)結(jié)和您的這套衣服很般配，您覺得呢?　　顧客：是的，真的是這樣。一般說來，當顧客認為商品能滿足自己的需求時，他們很少拒絕購買。它決不是在買與不買商品之間選擇?！薄　∫陨线@一促銷方法的另一種形式是給顧客一個選擇的機會。下面是一些提問，可以用在假設(shè)交易已達成時的促銷方法?！　〖僭O(shè)交易已達成，銷售員引導顧客沿著最小抵抗路徑前進。但當銷售人員運用這一直截了當?shù)姆椒〞r，應(yīng)當小心，不要表現(xiàn)出太明顯的攻擊性。通常一個銷售員在銷售介紹時要用到不只一種方法?！　?．促銷的方法　　促銷方法并不是在所有的零售場合都適用。　　對缺乏經(jīng)驗的銷售人員，有一條重要的教訓，當顧客說“不”時，銷售人員不應(yīng)當因此而認為促銷失敗?！　‘敶黉N失敗后，銷售員應(yīng)當繼續(xù)介紹商品，尋找另一個機會。促銷失敗的原因很多，包括銷售人員行動過早，誤解顧客的購買興趣，促銷介紹太糟糕，強調(diào)對顧客無關(guān)緊要的功能，或沒有恰到好處地展示商品。我理解得對嗎?”　　“您是否說過它可以保修一年?”　　“這樣的桌子有沒有顏色更深一些的?”　　“我一直想要一臺食品加工機。下面的陳述可表明他們正準備或已做好決定：　　“我想我的壁紙用藍色的涂料比用灰色的要好?！　。凳疽獙⑸唐酚善鹁邮野岬礁哂泄ぷ魃实姆块g，如書房(當顧客在家里和銷售員談話時)。　?。吹缴唐窌r微笑或表現(xiàn)得很激動?！　。谝獾匮芯炕蜃屑毑炜瓷唐?，擺弄它，從不同角度觀察它。顧客的非語言信號表明銷售員應(yīng)試圖賣出商品。面部表情通常出現(xiàn)在顧客還沒有準備好購買時。而對于其他的顧客，只有當他們看了各種商品，逛了很多商店，問了許多問題之后，這一刻才會來臨。當顧客覺得商品的功能的價值超過其價格時，他就下決心要購買?！　?．選擇時機　　當顧客已做好購買準備時，就是達成交易的最好時機。這是因為銷售員害怕顧客會說“不”?！边@樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看……”（六）不同類型的顧客接待策略顧客基本類型顧客基本特點顧客次要特點顧客其他特點營業(yè)員的接待策略愛好辯論的顧客對各營業(yè)員的話語都是持異議不相信營業(yè)員的話，力圖找出差錯謹慎緩慢地作出決定出示商品，使顧客確信是好的；介紹有關(guān)商品知識；交談時用“對，但是……”這樣的話語“身上長刺”的顧客明顯的心情（脾氣）不好稍遇一點不順心的事他即勃然大怒像是預先準備的，具挑釁性避免爭執(zhí)；堅持基本事實；根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種；提供溫和的服務(wù)；果斷的顧客了解自己需要什么商品確信自己的選擇是正確的對其他見解不感興趣語言簡潔些；爭取一次成買賣避免爭執(zhí)；機智老練的插入一點見解有疑慮的顧客不相信營業(yè)員的話不愿受人支配要經(jīng)慎重的考慮才作出決定強調(diào)品牌，介紹商品；出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品注重實際情況的顧客對有根據(jù)的信息感興趣，希望詳盡些對營業(yè)員介紹中的差錯很警覺注重查看商標強調(diào)品牌和制造商的真實情況；主支提供詳細信息猶豫不決的顧客不自在、敏感在非慣常的價格下購買商品對自己的判斷缺乏把握友好的對待顧客，尊重他們，讓他們感到舒適自在易于沖動的顧客會很快地作出決定或選購急躁、無耐性易于突然停止購買迅速接近，避免時間過長，講話過多；注意關(guān)鍵點優(yōu)柔寡斷的顧客自行作出決定的能力很小顧慮，惟恐考慮不周，出現(xiàn)差錯要營業(yè)員幫助作出決定；要營業(yè)員當參謀；要求作出的決定是對的實事求是地介紹的關(guān)商品及服務(wù)的特點及優(yōu)點；解答顧客心中疑慮四周環(huán)顧的顧客看貨購物者，尋找新、奇、特商品不要營業(yè)員說廢話可能大量購買注意購買跡象，禮貌、熱情地突出商店的服務(wù)沉默的顧客不愿交談，只愿思考對信息似乎沒有興趣，但卻關(guān)注地聽信息似乎滿不在乎詢問直截了當，注意購買跡象考慮比較周到的顧客需要與別人商量尋找別人當參謀對自己不確知的事感到?jīng)]有把握通過與顧客一致的那些看法，引出自己的見解，取得顧客的信任（七）銷售員如何促使顧客做出最終購買決定有些銷售人員介紹商品時介紹得很精彩，但他們往往沒有要求顧客購買該商品?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣?！　?．商品脫銷時接待顧客的方法　　如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進貨還沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”?！　∫部梢酝扑]其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品。這時，售貨員必須用實際例子來證明。介紹商品用途，也是出售商品的要點。這樣并不要，正確的做法應(yīng)該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。就是說，既能較詳細地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。 　　8．推薦商品的方法　　▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：　　售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 　　食品一類的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗；　　像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；　　能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動態(tài)；　　要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；　　一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。 　　▲以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；　　顧客走進商店后，最先拿到的商品；　　指著在玻璃柜里放著的商品；　　顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品； 　　顧客多次注視和撫摸的商品；　　多次向售貨員詢問的商品。　　5．接待顧客的時機　　顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)主動接待：　　當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候；　　當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；　　當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；　　當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；　　當顧客拿出剪下采的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品的時候。　　▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。 　　▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大?！　　心甑陌閭H顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大。　　4．接待復數(shù)顧客的方法　　▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。　　▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。這時售貨員要主動打招呼，并說： “您來了，您想買點什么?”　　▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。 　　▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貸員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當時機再說。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。　　3．了解顧客意圖后接待顧客的方法　　▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬” 等缺點也要一并介紹。 　　▲謙遜型：當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂τ谶@類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹?！　　容^：在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較； 　　▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品； 　　通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。 　　▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等； 　　▲欲望：進一步促進顧客購買的欲望。 　　▲興趣：當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣?！秉S秀蘭以寬容忍耐之心接受顧客的抱怨，既平息了顧客的怨氣，贏得了顧客的贊許，又維護了商店的良好形象。盡管黃秀蘭當時被噎得兩眼噙著淚花，但她還是克制住自己向青年說道：“對不起，讓你久等了，待我把前邊兩位同志的鐘包好，就給你拿。忽然，一青年火冒三丈地說：“賣貨的，你瞎眼了，沒見站半天了?”這個青年突然的舉動，使在場的顧客都吃了一驚。 　　一天上午，鄭州市最佳服務(wù)員黃秀蘭所在的商店進了一批上海大鐘，顧客特別多。優(yōu)秀的營業(yè)員能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務(wù)。 　　正如汽車需要“車閘”來限制速度一樣