【正文】 參考文獻:(美)「M〕.上海:上海人民 出版 社，、衛(wèi)越男服務營銷中的服務質量管理和顧客滿意研究 〔D 工 昆明理工大學碩士學位論文，云南:昆明理 工 大 學，201，()3:、羊粉淺析汽車維修業(yè)面臨的主要問題〔J].汽車工業(yè) 研 究，2的3，()6:2_〔J〕.汽車與配件，20 3，(2):12一1+3【M〕‘北京:中國 廣 播 出版社，、雷蒙德P菲斯克等〔美〕， 〕.北 京:機械工業(yè)出版社、20《X)。 各維修企業(yè)采購配件的渠道各不相同，進貨的成本，配件的質量也不相同，而維修成本的控制與維修質量的保證很大程度上取決于配件的質量。目前，各大型的汽車維修企業(yè)都有自己專門的維修救護電話及相關的人員設備，在一定的程度上可以滿足客戶的救護請求，但是費用很高，等待施救的時間太長，多數(shù)客戶無法接受，更做不到就近施救，維修企業(yè)應以維修協(xié)會為平臺共同為行業(yè)的發(fā)展，以服務于每一位客戶的宗旨，構建維修協(xié)作網絡，實現(xiàn)共贏。完善的汽車維修企業(yè)管理軟件，是完成全面質量管理，客戶全方位跟蹤服務的必要條件，維修企業(yè)管理及時地升級會加快企業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展步伐，是提升企業(yè)競爭力不可或缺的重要途徑。（五）維修資料收集及維修企業(yè)管理軟件升級專門化汽車維修企業(yè)應設立專門的技術人員，對現(xiàn)有車型的相關維修技術資料進行收集分類，為企業(yè)整體技術提高保駕護航。因此，維修企業(yè)必須及時更新自身的檢測設備才能適應汽車新技術的發(fā)展，不要因高新技術檢測設備價格偏高，或維修人員不會使用，就不添置或不更換，這樣會直接影響到企業(yè)的整體技術水平的提高。因此，制定合理的、公平的、具有激勵性的分配制度，經常性地開展有利于員工身心健康、團隊凝聚力的活動是企業(yè)健康發(fā)展的必要之舉（三）維修工藝組織標準化汽車雖然是一種復雜的高度機電一體化的機器，但是它作為一種交通工具有其不可替代的結構特點及組成規(guī)律，再高級再先進的汽車都是由動力系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、行駛系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、舒適系統(tǒng)所構成，雖然各系統(tǒng)因車型不同其技術含量也不同，其控制系統(tǒng)的復雜程度也不一樣，但是，任何系統(tǒng)都有其技術標準，都有相類似的檢測維修方法，維修企業(yè)應根據技術標準結合自己所經營的汽車品種間存在的共同點制定出適合于本企業(yè)維修組織工作的維修工藝規(guī)程并嚴格實施，這樣既有利于全面質量管理工作的開展，也有利于企業(yè)整體技術水平的提高，有利于提高工作效率，降低成本。因此，員工培訓定期化應成為維修企業(yè)經常性工作，可通過外培與內培相結合的方式實施，提高員工的整體素質，為企業(yè)進一步發(fā)展儲備人才。再次，接待、營銷人員必須熟悉現(xiàn)代汽車的結構原理，能熟練操作電腦，以形成多位一體的現(xiàn)代化企業(yè)管理模式。首先，維修企業(yè)的領導層應該懂得一些現(xiàn)代轎車維修知識，從根本上認識采用工藝規(guī)范化修車的重要性，這是實現(xiàn)科學化、規(guī)范化維修，建立現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的關鍵。 汽車維修企業(yè)經營者在正常的經營活動過程中，必須隨時關心企業(yè)周邊市場需求狀況，了解本地區(qū)同行業(yè)其他企業(yè)經營狀況經營模式、核心項目、核心競爭力等信息，依據所獲得的信息結合本企業(yè)當年或當時的狀況作出決策，找出自身的優(yōu)勢，創(chuàng)造自身優(yōu)勢，在維修服務項目上要與同地區(qū)、同類企業(yè)有一定的差異性，并在實施過程中能充分體現(xiàn)，制定企業(yè)近期發(fā)展規(guī)劃及長期發(fā)展目標，制定企業(yè)經營策略應急方案應對周邊市場對企業(yè)經營不利的變故，決不能盲目決策。作為一種先進經營模式的代表，它的出現(xiàn)標志著我國汽修業(yè)正向正規(guī)化、專業(yè)化的方向前進。汽車快修連鎖的出現(xiàn)正好符合政府主管部門對汽修行業(yè)宏觀調控的需求，因此各地紛紛加大對快修連鎖的扶持力度，積極引導企業(yè)走專業(yè)化連鎖經營道路，以此來提高維修企業(yè)的品牌化和集中化?？粗丶s維修店昂貴的配件價格和工時定額，大部分車主過了保修期就不再到特約店。另據測算，一輛新車從購人到汽車報廢全部花費中，購車費用只達到 35％左右。(三)“快修連鎖”能適應市場的需求當前車主對車輛維修保養(yǎng)的需求已集中在“快捷、方便、便宜”三個方面。由于快修連鎖投資少，市場應有份額多，配件和維修技術可以由總部統(tǒng)一供應和指導，資金周轉快，昂貴的檢測診斷設備可以共享等原因，快修連鎖店經營成本必然降低，這就保證可以從客戶的立場出發(fā)，堅持“以客戶服務為中心，以顧客滿意為焦點”，吸引更多客戶。企業(yè)競爭理論指出：在競爭格局下，可以通過實行成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、專一化戰(zhàn)略來確立企業(yè)優(yōu)勢。（二）“快修連鎖”具有經營模式上的先天優(yōu)勢汽修業(yè)自20世紀 80年代末期被納入行業(yè)管理以來，大致經歷了市場混亂一政府強控一漸人正軌一逐步放開這四個階段。（一）我國“快修連鎖”經營模式的發(fā)展狀況中國是在 1998年出現(xiàn)“快修連鎖”經營模式的隨后，德國博世、美國 ACDELCO等快修連鎖品牌紛紛人駐中國。連鎖經營1858年誕生于西方發(fā)達國家，是大工業(yè)生產流通領域發(fā)展到一定程度的產物，由于其實現(xiàn)了經營過程的標準化、集中化、專業(yè)化和簡單化，所以自問世以來就發(fā)展迅猛。只有抓住日益壯大的私車客戶群體，才能在激烈的競爭中勝出。在業(yè)務量中，公車的份額可達70%以上，私車的業(yè)務量雖然在逐步增長，但仍未達到30%。如何增加客戶對汽修廠的忠誠度是必須重視的問題之一。目前汽修廠的顧客僅僅屬于關系熟客，新客戶群體不多，特別是私車客戶往往對4S店以外的維修企業(yè)存在不信任心理。比如，桑塔納的后減震器，有18個品種,18種價位。配件質量問題也對顧客滿意度影響較大。維修專業(yè)人員的技術水平低，致使車輛返修率高，這也是影響顧客滿意度的因素。工種問題協(xié)調不好。隨車物品的遺失。維修時間長。在維修過程中，客戶抱怨最多的主要集中在以下幾方面:返修率高。顧客并不會在乎修理廠真實的定價政策是什么，是否受到汽車配件供應的約束。（五），顧客滿意度低 經營管理層往往十分強調維修服務的價格，以為顧客最關心的是價格，這種判斷來自于許多顧客對修理廠的高價服務的抱怨。在AUTOBACS的連鎖店里，從汽車的日常維護、維修、快修、美容，到各種品牌零配件的銷售，甚至對車輛進行改造等服務一應俱全，能夠一次性滿足車主的全部要求。一些汽車維修廠先后關門，快修養(yǎng)護連鎖企業(yè)逐漸占到了整個汽車維修行業(yè)的80%以上，一舉取代了傳統(tǒng)汽車維修業(yè)的霸主地位。20世紀50年代，可以說是NAPA迅猛發(fā)展的一個重要時期。NAPA最早是以經營汽車配件起家，后來在豐厚利潤的吸引下投入汽修業(yè)。在美國，NAPA是一個家喻戶曉的品牌，它隨著美國汽車業(yè)的蓬勃發(fā)展應運而生，許多人把它形象地比作汽車售后服務行業(yè)中的“麥當勞”，NAPA以先進的汽車零件配送系統(tǒng)和專業(yè)化汽車維修保養(yǎng)在美國汽車售后市場中享有極高的聲譽。.國外汽車快修連鎖服務業(yè)的發(fā)展以美國和日本這兩個世界上最大的汽車市場為例，由于兩國汽車售后服務市場的環(huán)境截然不同，因此汽車快修服務業(yè)在這兩個國家里出現(xiàn)了兩個不同的發(fā)展軌跡。4S店動則投資數(shù)千萬元，這樣造成了僧多粥少的局面。國內(包括臺灣)品牌有:中車集團、威力獅、新焦點、強生快車手、新奇特、華星集團豪多迪、華麟一路行等，以及各種地方性品牌。而其他準備投資該領域的國內商家也在增加。通用汽車旗下的售后市場品牌ACDelco 宣布，進軍中國的汽車快修市場，緊接著的是世界汽修界的元老德國BOSCH 也開始它的“博世汽車專業(yè)維修”網絡發(fā)展計劃。另外，由于單位拖欠修車款，結賬困難，造成現(xiàn)金流短缺，財務風險較大。其優(yōu)點是，車型維修覆蓋面大，關系企業(yè)較多，以單位車輛的維修為主，業(yè)務相對穩(wěn)定，能為公用車提供一條龍維修服務。（三）綜合性維修企業(yè)現(xiàn)狀綜合性汽車修理企業(yè)通常是由原來的集體或國營汽車維修企業(yè)發(fā)展而來，也包括較早進人汽車維修行業(yè)的部分個體企業(yè)。與此同時，綜合化(一站式)、小修、一般保養(yǎng)和配件供應等服務，這當然是為了增加經營收人。（二）專業(yè)化經營和綜合化經營在汽車廠家提供越來越周到的售后服務的同時，汽車的保修行業(yè)也出現(xiàn)專業(yè)化經營的趨 勢，如專營玻璃、輪胎、潤滑油、美容品、音響、空調等。第三，容易導致消費者在購車前后產生眾多不信任因素。它的缺點有:第一市場價格競爭激烈，會造成無序競爭，存在一定的生存壓力，變動性較大。.“5S”營銷模式歐洲的汽車銷售體系的建立是以生產制造商為中心的，無論哪種銷售體制，經銷商、代理商和零售商的一切經營活動都是為生產制造商服務，它們之間的關系一般通過合作或產權等為紐帶，依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起。3.“4S+2S”營銷模式所謂“ 4S+2S”營銷模式，就是在大城市或經濟比較發(fā)達的城市，經銷商要嚴格按照制 造商的要求，興建符合標準的具有整車銷售、配件供應、汽車維修和技術信息咨詢的“4S” 功能的汽車專賣店，而在不發(fā)達的中等城市或縣級市，建立具有整車銷售和維修服務功能的 “2S”店。第二，資金使用合理，減少制造商投資，把有限的資金用足、用好。2.“大3S”營銷模式“大 3 S”是指汽車的銷售、服務及養(yǎng)護模式朝專業(yè)化方向發(fā)展的一種營銷模式。過高的運營成本，直接導致了普遍偏高的維修和其他服務費用。4S專賣店模式漸漸地成了大多數(shù)經銷商首選的營銷模式。其缺點是，投資大、價格高、顧客承受能力有限、汽車產品品牌問題。它是一種以消費者為中心的營銷模式，從售前服務到售后跟蹤服務的一條龍服務模式。隨著汽車技術的不斷發(fā)展，汽車修理業(yè)想要有立足之地，就必須重視市場研究，在企業(yè)中設專門機構、人員去調查，研究分析市場，跟蹤技術，為提高技術水平做好超前準備，為企業(yè)的發(fā)展鋪平