酒店突發(fā)事件的處理程序(參考版)
2024-08-06 19:35本頁面
【正文】 1在案件未落實前，絕不要向客人許諾或暗示 酒店負有責(zé)任或?qū)ζ鋼p失給予賠償， 更不要向客人表述你的看法和結(jié)論， 只能告訴客人你會向管理部門作進一步調(diào)查。 1應(yīng)讓客人了解，如果客人的保險公司有這方面的要求 酒店很樂意為此證明。 1詢問此事相關(guān)的人是否需要在公安局立案， 如客人希望這樣做，應(yīng)協(xié)助他辦理一切相關(guān)的手續(xù)。 1通過客人入住登記資料，進一步了解客人的私人資料 如客人的地址、公司名稱等。 檢查客房的門鎖，以發(fā)現(xiàn)在物品失竊期間 是否有人強行進入過房間。 特別注意房間的門鎖、窗戶，尋找進入房間的痕跡， 是強行進入還是還是其它方式， 觀察房間內(nèi)家具和客人物品有無翻動跡像。 要對失竊客人和同事表示同情和關(guān)注， 不要責(zé)怪他的粗心大意等。 4）、客人在此期間的行蹤、此時間有無他人進入房間。 2）、失竊物品的購買日期和估計價值。 如果語言不通，可請當(dāng)班大堂副理處理。 ? 程序： 發(fā)現(xiàn)有偷盜事件或接到報案時，應(yīng)立即采取行動，保護現(xiàn)場。 對病人鬧事行為要做好取證工作，可采取錄像、拍照等方式。 ? 對境外精神病人發(fā)作的處理： 境外精神病人發(fā)作要謹慎處理，避免投訴酒店侵犯人權(quán)， 應(yīng)立即報告公安外事部門前來處理。 經(jīng)調(diào)查若客人有精神病史，應(yīng)迅速送病人到醫(yī)院治療， 如有必要應(yīng)協(xié)助同行。 對精神病人的處理 ? 標準： 發(fā)現(xiàn)個別客人出現(xiàn)精神異常行為， 應(yīng)給予額外的關(guān)注， 如有必要提供應(yīng)有的幫助， 要時刻注意并保證發(fā)病客人及員工 的安全。 安排人員在入口處接警方人員，并引導(dǎo)他們從后臺進入現(xiàn)場。 ? 二）保安部經(jīng)理、隊長： 立即趕往現(xiàn)場并對局勢進行估計， 在警方到達之前，接替現(xiàn)場最高職位者，對此事的處理工作
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