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正文內(nèi)容

酒店前臺工作計(jì)劃(參考版)

2024-11-09 23:07本頁面
  

【正文】 長期以來客房部各項(xiàng)工作缺乏必要的考核評定機(jī)制,無論是在工資發(fā)放、月獎(jiǎng)發(fā)放方面,還是在部門優(yōu)秀評定、選拔晉升方面,都存在嚴(yán)重脫節(jié),互不。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次,每季度的第一個(gè)月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核,根據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善,并在每季度的三個(gè)月中挑選一個(gè)月來具體組織執(zhí)行(根據(jù)該季度中的經(jīng)營工作情況而定)。三、部門培訓(xùn)工作。①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況,對客房內(nèi)飲用水進(jìn)行更換時(shí),在保證衛(wèi)生條件的前提下,對桶內(nèi)余水進(jìn)行合并填充二次使用,杜絕飲用水資源浪費(fèi)現(xiàn)象;對于“生活用水”,主要是通過仔細(xì)檢查的方式,防止“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象出現(xiàn),徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象;另外可進(jìn)行一些技術(shù)革新,例如在保證噴淋壓力的情況下,通過對噴頭的改進(jìn)對水流量進(jìn)行控制;在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶,減少抽水馬桶的耗水量②電的節(jié)約,首先可通過對清房操作要求的修改和對服務(wù)員的培訓(xùn),增強(qiáng)節(jié)能降耗意識,隨時(shí)關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備,盡量在清掃客房時(shí)不使用電器設(shè)備;其次客人在房間時(shí),應(yīng)主動征求客人意見,關(guān)閉各種暫時(shí)不需使用的電器設(shè)備的開關(guān);在符合國家規(guī)定的光照標(biāo)準(zhǔn)的前提下,將客房床頭燈由現(xiàn)在的40W改為25W,進(jìn)一步降低房間內(nèi)的用電量③煤氣的節(jié)約,主要體現(xiàn)在中央空調(diào)的使用上,一定要根據(jù)當(dāng)日客情、氣溫等實(shí)際狀況,與工程部密切協(xié)作,合理縮短開機(jī)運(yùn)行時(shí)間,從而實(shí)現(xiàn)煤氣總體用量上的節(jié)約。住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實(shí)行“一客一換”或“使用完才更換”的制度;對客人堅(jiān)持要求更換的而又未使用完的洗沐用品,必須進(jìn)行全面回收,在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下,重新填裝使用;對于房價(jià)低于六折的團(tuán)隊(duì)、會議用房,減少洗沐用品的配備數(shù)量,只配備“洗發(fā)液”和“沐浴液”;經(jīng)初步估算采取這種方法,一年將節(jié)約3萬2千元左右的變動成本費(fèi)用。將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制,減少布草更換洗滌次數(shù),一方面大大降低了布草洗滌費(fèi)用,另一方面延長了布草的使用壽命,同時(shí)縮短了服務(wù)員的做房時(shí)間,提高了工作效率,經(jīng)初步估算采取這種方法,一年將節(jié)約5萬元左右的變動成本費(fèi)用。對客房部每月費(fèi)用支出項(xiàng)目進(jìn)行分析,根據(jù)20xx年客房部崗位人員編制及實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況估算,每月客房部固定成本支出為126096萬元,而變動成本就必須控制在105321萬元以內(nèi),才能完成全年成本費(fèi)用指標(biāo)控制任務(wù),為此客房部將通過制定“節(jié)能降耗方案及實(shí)施辦法”,有效降低營業(yè)成本。3萬元以內(nèi),即平均每月成本控制在20。二、部門成本費(fèi)用控制。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度,這包括:《客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖》、《客房部職務(wù)說明書》、《客房部工作內(nèi)容》、《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程圖》、《客房部獎(jiǎng)懲條例》、《客房部崗位考核辦法》。酒店前臺工作計(jì)劃2一、建立并完善客房部各項(xiàng)規(guī)章制度。熟記酒店相關(guān)規(guī)定并在處理好前臺工作的同時(shí)做好相應(yīng)的記錄,對于前臺工作中的瑣事主要是在遵循酒店規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行處理,若想從容處理這方面的事務(wù)還需思維敏捷才能夠解決前臺工作中的難題,必要時(shí)需要在前臺工作中提前準(zhǔn)備好客戶所需的房卡并提醒對方注意事項(xiàng),負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接的時(shí)候需要記錄重要信息并在下班前交給酒店經(jīng)理并等待下一步的指示,至于兼任收銀工作的時(shí)候則要做好酒店?duì)I業(yè)額的分析才算履行自身的職責(zé)。由于自身在前臺禮儀方面表現(xiàn)不佳需要在工作中得到提升才行,盡管其中存在著自己沒有用心對待的原因也不能繼續(xù)這般無動于衷,因此除了參加酒店組織的員工培訓(xùn)以外還要利用工作之余的時(shí)間學(xué)習(xí)禮儀方面的技巧才行,尤其是迎賓禮儀是前臺人員在工作中需要表現(xiàn)出來的特質(zhì),除了熟練運(yùn)用這方面的禮儀技巧以外還要將其融入自身的日常生活習(xí)慣才算是有所進(jìn)步,因此每天需要至少抽空一小時(shí)演練禮儀服務(wù)的動作直至能夠在無意識間表現(xiàn)出來為之,由于這是個(gè)長期性的工程需要在日常的前臺工作中進(jìn)行積累才能起到質(zhì)變的效果,關(guān)鍵還是要具備著學(xué)習(xí)禮儀技巧的耐心才能夠在后續(xù)的工作中堅(jiān)持下來。對于自己安排的工作計(jì)劃,將是我今年工作的方向也是我工作的步驟,我會按照計(jì)劃來工作做好每一步工作,同時(shí)完成工作任務(wù),得到公司和客戶的認(rèn)可。對待自己的工作要誠懇,對待客戶也要誠懇,用心服務(wù),用心工作,把工作做好才能得到客戶的認(rèn)可。我們前臺上班需要比其他同事上班要早,因?yàn)槲覀円写蛻?,同時(shí)要做好輪班,因?yàn)榫频晔?4小時(shí)工作的,分為白班和夜班,我就必須要保證自己上班時(shí)間不會出現(xiàn)差錯(cuò),及時(shí)接替同事的工作崗位,完成工作任務(wù)。二、加強(qiáng)自身建設(shè)最為一個(gè)酒店前臺我們關(guān)系到的是酒店顏面,我們必須要保證字的一言一行都必須要高標(biāo)真,符合要求,沒有任何出格的行為,讓每一個(gè)來訪客戶都非常舒心,讓客戶愿意接受,同時(shí)我們也起到宣傳的作用保證自己工作的時(shí)候能夠給酒店帶來足夠的價(jià)值。及時(shí)做好信息流通梳理,避免出現(xiàn)酒店客房已滿,沒有位置的尷尬情況,對于來到酒店卻沒有找到合適的地方時(shí),可以給客戶聯(lián)系方式,并且及時(shí)通知客戶入住。關(guān)心每一位來訪客戶的信息,做好信息登記,如果有需要可以詢問客戶的一些問題,解決客戶的難題。因?yàn)槲覀兦芭_都是兩人的配置,所以在工作中讓我們處理問題時(shí)有了更多的方便。酒店前臺工作計(jì)劃 篇14一年之初我們又開始了新的工作,作為酒店前臺,必須要做好好工作安排,讓工作清晰明確,提高工作效率,從而搞笑完成工作任務(wù)。重食品安全衛(wèi)生,抓好各項(xiàng)安全管。用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。增強(qiáng)員工效益意識,加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。加大力度對會員客戶的維護(hù)。在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力四、20xx年工作計(jì)劃做好內(nèi)部人員管理。工作較多的情況下,主次不是很分明。解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。更加規(guī)范有效。注重員工的成長,時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并以對員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。使新員工在心。好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。二、員工日常管。及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收。制度,減少顧客投訴幾率,收。體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。中,往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。齊、無傾斜。公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合。班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求。我為自己的工作感到無比的驕傲,我真摯的熱愛它,在以后的工作中,我會做好個(gè)人工作計(jì)劃,會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!酒店前臺工作計(jì)劃 篇13一、廳面現(xiàn)場管。在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的。工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長。我覺得應(yīng)該有個(gè)專職收銀員,這樣可以在工作量大的情況下分配一人收銀,一人接待,這樣可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清晰,不出錯(cuò),從而也加速的為客人辦理退房,不會讓客人等很久。身為外地人的我,在這方面感觸非常深,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動為他們介紹車站,商場,景點(diǎn)的位置,使客人有種家人的親切感。我個(gè)人的建議是:①在服務(wù)方面,應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù)。我認(rèn)為這會對酒店造成客流量的減少,利潤減低的現(xiàn)象。但是在這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該積極推銷會員卡,讓客人辦理。這是值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去的。有時(shí)也有些客人會無理取鬧,但是常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求。前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有服務(wù)項(xiàng)目,因此需要前臺服務(wù)人員對酒店各個(gè)部門都有足夠的了解,才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。經(jīng)過在前臺工作的一周時(shí)間里,我對前臺的工作已經(jīng)有了一個(gè)清晰的思路,對酒店前臺所涉及到的各項(xiàng)工作也已經(jīng)了解,現(xiàn)作如下總結(jié): 前臺是一個(gè)酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。在肯定他們工作的同時(shí),不忘叮囑,要求戒驕戒躁。最后由總臺統(tǒng)一交錢至財(cái)務(wù)。為目標(biāo)努力。要求商場的兩個(gè)人都必須會做報(bào)表。雖然年底這幾個(gè)月,物品回收做的不錯(cuò),但是,仍有一些漏洞存在,通過班前會等形式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和抽查等方式來規(guī)范工作。二、關(guān)于商場。以口頭闡述或書面資料的形式傳達(dá)給員工。通過網(wǎng)絡(luò)等途徑,*一部分有關(guān)服務(wù)方面的知識,在前臺的電視上循環(huán)播放,耳濡目染中灌輸知識。由于總臺人員較少,請培訓(xùn)老師的計(jì)劃不夠現(xiàn)實(shí)。前臺接待人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范。這方面的培訓(xùn),可以采用互幫互學(xué)的方式。前臺接待人員的儀容儀表要求要嚴(yán)格。前臺跟酒店各個(gè)部門都有著密切的聯(lián)系。酒店是我們大家的,每個(gè)人都有維護(hù)它形象的權(quán)利和義務(wù)。像楊總說的,我也要在酒店日益強(qiáng)大的過程中,完善自己,完善工作。酒店在領(lǐng)導(dǎo)們的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在每個(gè)員工的努力和堅(jiān)持下,一天天地更加正規(guī)、更加完善。來到溫泉假日酒店后,接手前廳和商場的工作已近半年,在這多半年的工作時(shí)間中,我學(xué)會了很多關(guān)于酒店在客房、前廳接待、營銷等方面的專業(yè)知識,以及很多為人處事的方法和技巧。酒店前臺工作計(jì)劃 篇12在做這個(gè)關(guān)于明年的工作計(jì)劃前,感謝酒店的三位領(lǐng)導(dǎo)給予我工作上的支持和生活上的關(guān)心。同時(shí),建立健全的考核機(jī)制,每月根據(jù)業(yè)績情況進(jìn)行排名,分析原因,以便提高。四、為上門客人服務(wù)時(shí),培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止,辨別客人身份及住店性質(zhì),選準(zhǔn)推銷目標(biāo),靈活運(yùn)用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧,達(dá)到推銷目的。二、以1719樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率,并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度,做到行權(quán)而不越權(quán),到位而不越位。七、重視安全防范意識,貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。六、在節(jié)能降耗方面。四、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。二、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。發(fā)揮優(yōu)勢、改進(jìn)不足,把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),也使自己成為一個(gè)更具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達(dá),明天一定會更加美好!酒店前臺工作計(jì)劃 篇11一、指導(dǎo)思想積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作,堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,挖掘潛力,開源節(jié)流,努力增加營業(yè)收入,做好內(nèi)部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。量化主要是指把培訓(xùn)內(nèi)容所要求的時(shí)間、效率、度量單位等等一一進(jìn)行量化,以保證培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、快速高效。善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點(diǎn),給以鼓舞,這幫助員工樹立信心?!霸u”就是總結(jié)。第二步“看”:即觀察員工自己動手實(shí)操的能力和實(shí)效,讓員工動手是非常重要。利用各種場合各種機(jī)會,采取各種形式,對員工進(jìn)行思想培養(yǎng)。4)確保培訓(xùn)必須有計(jì)劃、有評估、有考核、有總結(jié),所有記錄全部存檔可查。2)在崗培訓(xùn),也稱為繼續(xù)教育,全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會。三、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃及部門培訓(xùn)分類部門培訓(xùn)制度,細(xì)化各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容,著重以新人系統(tǒng)化培訓(xùn),逐級設(shè)定崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化與規(guī)范。2)建立工作計(jì)劃檢查機(jī)制,與績效掛鉤達(dá)到有計(jì)劃、有條理的工作狀態(tài)。3)部門員工大會每季度或者半年召開一次,宣貫酒店文化、解讀酒店各項(xiàng)新政策、制度等內(nèi)容,了解員工訴求。四、部門常態(tài)會議的建立與完善1)召開每日例會,時(shí)間1020分鐘內(nèi),有事匯報(bào),內(nèi)部溝通問題嚴(yán)禁發(fā)言,私下溝通完成。三、部門檢查機(jī)制的建立與完善成立內(nèi)部培訓(xùn)小組,推進(jìn)日檢機(jī)制,由各督導(dǎo)級負(fù)責(zé)日常巡查、糾正、改進(jìn)。2)服務(wù)質(zhì)量月度分析:達(dá)標(biāo)率與部門績效工資掛鉤、分析存在的典型問題,及時(shí)改進(jìn),不斷提升服務(wù)品質(zhì)。3)對部門全員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考核,有試卷、有成績單,所有記錄可查閱。二、部門精益化管理及績效考核改進(jìn)計(jì)劃一、標(biāo)準(zhǔn)化、量化管理的建立與宣貫1)奉行“寫我所做、做我所寫、持續(xù)改進(jìn)”,完善適合部門運(yùn)作的管理模式。鼓舞的目的就是為了更好地推動工作。做好自己的角色定位。做一個(gè)有良好思考能力和解決問題方法督導(dǎo)者。結(jié)合部門員工經(jīng)歷、學(xué)習(xí)和成長環(huán)境,針對性看待每一個(gè)員工的素質(zhì)。工作中時(shí)刻給團(tuán)隊(duì)信心和勇氣。以下為20xx年整體工作計(jì)劃匯報(bào)內(nèi)容:一、部門團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)工作部門管理核心就是讓團(tuán)隊(duì)不斷成長,團(tuán)隊(duì)建設(shè)在于績效管理運(yùn)用,確保能激發(fā)員工的工作潛能、維護(hù)部門順暢運(yùn)行。酒店前臺工作計(jì)劃 篇10總結(jié)過去,展望未來,在追求更專業(yè)化酒店服務(wù)的道路上,前廳部還有很多路要走,還有很多知識需要學(xué)習(xí),還有許多經(jīng)驗(yàn)需要積累。第二:由老員工帶班2天。夜班業(yè)務(wù)培訓(xùn):第一:熟悉實(shí)踐夜班工作流程。(注意:在培訓(xùn)中要特別加強(qiáng)調(diào)對新
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