【正文】 。態(tài)度要端正、真誠。做會議記錄時不要精簡，按領(lǐng)導(dǎo)原話記錄（可借助錄音筆），并重復(fù)檢查。建議不再使用綠色臺泥，建議和2014年的一樣，用金色；提前將酒店P(guān)amp。P文件更新（現(xiàn)為2008版）酒店情況報告書（簡介），可以是PPT形式，也可是word形式（見面會楊總做匯報）1提醒領(lǐng)導(dǎo)提前安排接待管家，提前與相關(guān)星評老師聯(lián)系告訴其騰沖天氣情況、注意事項等（特別是國家級星評員）所有以上資料最好在星評老師來的2天前做好準(zhǔn)備。 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書：對國家和地方主管部門和強制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書：對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。 有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。 業(yè)務(wù)能力與技能要求：服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表要求、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)；。 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。 旅游飯店星級的標(biāo)志須置于飯店前廳最明顯位置。 凡經(jīng)旅游飯店星級評定機構(gòu)決定提升或降低、取消星級的飯店，應(yīng)立即將原星級標(biāo)志和證書交還授予機構(gòu)，由旅游飯店星級評定機構(gòu)做出更換或沒收的處理。 旅游飯店星級評定機構(gòu)對星級飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級評定的責(zé)任分工辦理。自降低或取消星級之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；，造成惡劣影響，其所在地旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級的處理。旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級上報復(fù)核結(jié)果。 對已經(jīng)評定星級的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C進(jìn)行復(fù)核，每年一次。全國旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在接到申請后一個月內(nèi)安排評定檢查，根據(jù)檢查和評審結(jié)果給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的證書和標(biāo)志。否則，原旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級證書和標(biāo)志。否則，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級標(biāo)志和證書。評定原則 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目均處于同一水準(zhǔn)。評定辦法 星級的評定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評價參見附錄D。 批復(fù)對于評審?fù)ㄟ^的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的標(biāo)志和證書。 評審接到檢查報告后的一個月內(nèi)，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對申請星級的飯店進(jìn)行評審。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報告，對檢查未予通過的飯店，相應(yīng)星級評定機構(gòu)應(yīng)加強指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。評定規(guī)程 受理接到飯店星級申請后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在核實申請材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)，對申請四星級以上飯店，其所在地旅游飯店星級評定機構(gòu)在逐級遞交或轉(zhuǎn)交申請材料時應(yīng)提交推薦報告或轉(zhuǎn)交報告。 旅游飯店申請星級，應(yīng)向相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)遞交星級申請材料；申請四星級以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級遞交申請材料。同時，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)和評定檢查資料逐級上報全國旅游飯店星級評定機構(gòu)備案。同時，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)和評定檢查資料上報全國旅游飯店星級評定機構(gòu)備案。7 星級的評定規(guī)則評審權(quán)限五星級：國家旅游局四星級：省、自治區(qū)、直轄市旅游局三星級：計劃單列市、副省級城市旅游局和地市級優(yōu)秀旅游城市的旅游局 二星級：非優(yōu)秀旅游城市的地市級旅游局和縣級優(yōu)秀旅游城市旅游局責(zé)任分工 旅游飯店星級評定工作由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定星級評定工作的實施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級以下旅游飯店星級評定機構(gòu)開展星級評定工作，組織實施五星級飯店的評定與復(fù)核工作，保有對各級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評定飯店星級的否決權(quán)。 特色類別二（16項）；；；，舞美設(shè)施和舞臺照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要；；；；；（VOD），提供客房內(nèi)可視性帳單查詢服務(wù)； ；； ； ；（至少有1000冊圖書）； ； 。 在選擇項目中至少具備37項。 有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對行政樓層提供24小時管家式服務(wù)。 除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。 建筑主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。白金五星級 白金五星級 具有兩年以上五星級飯店資格。緊急出口標(biāo)識清楚醒目，位置合理。 會議康樂設(shè)施：有會議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；；，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足；、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。能提供宴會服務(wù)；；，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生；，完整清潔，出菜率不低于90%。、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專業(yè)外國餐廳，配有專門廚房；、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳（或簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)（點）介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；、衛(wèi)生間每天全面清理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進(jìn)房清理，補充客用品和消耗品；（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；，放置晚安致意品；，并免費提供茶葉或咖啡；(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；、留言及語音信箱服務(wù)；、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。備有頻道指示說明。配有吹風(fēng)機。有良好的無明顯噪音的排風(fēng)系統(tǒng)，溫度與客房無明顯差異。采取有效的防滑措施。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。 客房(套)可供出租的客房；%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于20平方米；，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家具。 前廳，與接待能力相適應(yīng)，不使客人產(chǎn)生壓抑感；，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；，接待人員24小時提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)；；(商品除外)；；；、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊；；，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；，18小時迎送客人；，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到完備、整潔和有效。 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。 指示用標(biāo)志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合GB/。五星級 五星級 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。緊急出口標(biāo)識清楚醒目，位置合理。 公共區(qū)域；，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯；，并配備市內(nèi)電話簿；；，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報、傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務(wù)；、影劇、參觀等票務(wù)；；；。有干貨倉庫并及時清理過期食品；；，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等）保持清潔通暢；，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動閉合的彈簧門；、蟑螂等蟲害措施。 廚房、布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。能提供自助早餐、西式正餐；。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進(jìn)房清掃整理，補充客用品和消耗品；（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；，放置晚安致意品；，并免費提供茶葉或咖啡；(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；；，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；、濕洗、熨燙及縫補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；。配有吹風(fēng)機。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。采取有效的防滑措施。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。有小件行李存放處；；，18小時在崗服務(wù)；；；，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。 前廳，與接待能力相適應(yīng)；，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；，接待人員24小時提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)；；(商品除外)；；；、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應(yīng)報刊；；。 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。 指示用標(biāo)志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/。四星級 四星級 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。緊急出口標(biāo)識清楚，位置合理。 公共區(qū)域；(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯；，并配備市內(nèi)電話簿；、間隔式公共衛(wèi)生間；，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；、代發(fā)信件，辦理傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話等服務(wù)；。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；，各操作間溫度