【正文】 凡三天內(nèi)沒回音的，可向主管副總經(jīng)理匯報(bào)，又三天沒回音的，可直接向總經(jīng)理反映。告知各電器、設(shè)備開關(guān)及操作先后順序、要求；告知設(shè)備維護(hù)要求：塵網(wǎng)應(yīng)定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時(shí)先去除落入的標(biāo)價(jià)紙等，以免出水口堵塞等等。第十三章新進(jìn)人員的現(xiàn)場培訓(xùn)和幫帶１、２、３、宣教各崗位的服務(wù)、工作要求和特定職業(yè)規(guī)范要求。１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報(bào)110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉(zhuǎn)述顧客所看見的事實(shí)，向警方陳述。７、對于卻有把握的，且已結(jié)帳走出收銀區(qū)的，可借口其他事宜讓他到辦公室，但切不可在公眾場合職責(zé)其偷竊，也不要強(qiáng)行推其進(jìn)辦公室８、在到辦公室的途中或辦公室里，應(yīng)注意其是否扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。發(fā)現(xiàn)偷竊者，應(yīng)盡快與收銀員取得聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有其他東西尚未入帳?？蠢碡泦T多于看商品。３、偷竊者大都具有以下“特征”：1）兩人或多人一同進(jìn)店，一人主動(dòng)與力貨員搭訕，而其他人則分散行動(dòng)。３、調(diào)換和退款應(yīng)做好記錄。十、商品的調(diào)換和退款：１、食品原則上不予調(diào)換和退款（商品質(zhì)量除外），其他商品可予以調(diào)換或退款。作好記錄、存檔。七、八、九、確認(rèn)解決方案的權(quán)限歸屬，匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后迅速與顧客聯(lián)系、解決問題。３、用你自己的話重述顧客的問題，讓顧客你了解他，以增加共同語言?？蓡栆恍╅_放式的問題：“為什么”“什么時(shí)候”等，以求知道更多事實(shí)。五、對顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽顧客投訴訴求，了解顧客的期望值。第 9 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ２、超保質(zhì)、保存期，當(dāng)場發(fā)現(xiàn)（包括未購但未離店）以一獎(jiǎng)十（獎(jiǎng)實(shí)物），離開門后發(fā)現(xiàn)，調(diào)一獎(jiǎng)一。三、認(rèn)真聽取顧客投訴，分清投訴三種類型：１、對商品質(zhì)量、物價(jià)、計(jì)量的投訴 ２、對服務(wù)的投訴３、對安全、環(huán)境的投訴四、認(rèn)真核查事實(shí)，分析問題性質(zhì)屬性、重心所在，與總部有關(guān)處理政策、要求相對照，作到心中有譜。二、對顧客投訴的處理原則是：１、處理投訴不隔夜２、耐心傾聽，不要爭辯，將心比心，從顧客的角度看問題、說話。屬前者，提出申請，批準(zhǔn)后，擇日重盤，后者，則應(yīng)研究對策，努力改善經(jīng)營管理。四、對盤點(diǎn)商品進(jìn)行計(jì)算，確認(rèn)商品存量數(shù)額。注意，不要使復(fù)查、抽查形同虛設(shè)，不要使復(fù)查、抽查合而為一，以抽查代替復(fù)查。３、在分析盤點(diǎn)工作量的基礎(chǔ)上，確定各盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)，落實(shí)到人 ４、讓個(gè)責(zé)任人明了盤點(diǎn)S型路徑，對貨架進(jìn)行編號(hào)，將商品定位于已編號(hào)的貨加上（商品入架）二、盤 點(diǎn) １、２、用手掌機(jī)按S型盤點(diǎn)法對編號(hào)貨架上的定位商品進(jìn)行掃描盤點(diǎn)，并正確將掃描數(shù)據(jù)輸入電腦。營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)結(jié)算銷售總額，對收銀溢缺情況核實(shí)、登記，對差錯(cuò)存根處理檢查確認(rèn)，關(guān)閉有關(guān)設(shè)備，檢查安全防范措施，清潔賣場。加強(qiáng)成本管理，求成本費(fèi)用與銷售額之比。進(jìn)行同比、環(huán)比分析、及時(shí)分析銷售現(xiàn)狀。在銷售不旺，低峰時(shí)段內(nèi)，著力抓好商場基礎(chǔ)管理。１５、直送商品的欠條必須按照業(yè)務(wù)通知中規(guī)定的期限交付款組，待付款組匯總后交退調(diào)組做紅沖。１０、退調(diào)時(shí)要事先正確填寫好退調(diào)單，注明退調(diào)原因、商品名稱、零價(jià)、規(guī)格、數(shù)量；計(jì)算要準(zhǔn)確、要作到“一廠一單、不遺漏，單、物一一對應(yīng)。８、及時(shí)做好壞包裝、接近保質(zhì)期商品的降價(jià)促銷工作，可退調(diào)商品應(yīng)嚴(yán)格按退調(diào)通知作好退調(diào)準(zhǔn)備。廠房促小人員進(jìn)商場須憑“促銷人員登記表”，帶上健康證、工號(hào)牌、工作衣廠房促小銷人員需遵守超市作息時(shí)間和紀(jì)律，不得私拿、私分商場內(nèi)的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競爭對手的商品，不得隨意在商場門口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。２、３、４、５、６、第九章促銷和退調(diào)１、２、執(zhí)行總部有關(guān)促銷要求，按時(shí)做好促銷商品的進(jìn)貨、陳列工作。滯銷商品被淘汰時(shí)，應(yīng)先行考慮季節(jié)因素、陳列位置、陳列方式后再確定 門店確認(rèn)淘汰的品種，應(yīng)報(bào)業(yè)務(wù)部門備案，以備查品種時(shí)協(xié)調(diào)。對滯銷商品的確認(rèn)：商品銷售額名列排行榜最后幾位的。必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說明。6）貨架、商品上有灰7）有貨無卡、有卡無貨等。６、下列情況是不符合陳列要求的： 1）商品陳列貨架有空閑處2）同類而不同品種、規(guī)格的商品沒縱向陳列 3）最高層貨架的商品堆的太高4）商品正面及價(jià)格標(biāo)簽沒面向顧客。４、在黃金貨價(jià)位置上，可配置貼有醒目提示的POP廣告商品，即有衣食大量陳列的品種。２、賣場后面的主通道兩側(cè)，可配置新商品、季節(jié)性商品、流行性商品，將顧客引進(jìn)來。門店應(yīng)根據(jù)營銷實(shí)踐，不斷進(jìn)行合理微調(diào)。９、點(diǎn)菜時(shí)，要注意把握好要貨數(shù)量單位。再要貨前應(yīng)與理貨員通氣，擬出要貨品種、數(shù)量，應(yīng)掌握五項(xiàng)基本重點(diǎn)，即適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)膮^(qū)域、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臄?shù)量，從大類到單項(xiàng)商品逐步確定。７、會(huì)同理貨員共同摸索掌握各商品品種周轉(zhuǎn)速度，把握好要貨節(jié)奏。３、下列六種商品，一定要保證供給： 1）20商品2）公司總經(jīng)銷商品3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）4）必備小商品（小商場不得少于90只，大商場不得少于110只）5）便民、利民商品（如干電池、郵票等）４、商場品種總控制：商場經(jīng)營面積在400—500平方米，總品種數(shù)不低于4300種； 商場經(jīng)營面積在300—400平方米，總品種數(shù)不低于3500種； 商場經(jīng)營面積在200—300平方米，總品種數(shù)不低于2800種； 商場經(jīng)營面積小于200平方米的，總品種數(shù)不低于2500種； 商場經(jīng)營面積在100平方米左右的，總品種數(shù)不低于2000種； 商場面積大于500平方米的，總部有多少品種，商場都要有。第六章商品的品種管理與要貨１、品種一定要多，規(guī)格一定要齊，質(zhì)量一定要好，是商品品種管理的目標(biāo) ２、把品種管理建立在日常理貨操作與電腦作業(yè)之上。十九、計(jì)量儀器在規(guī)定有效期內(nèi)正確使用。七、冰鮮水產(chǎn)品類質(zhì)量要求：１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅(jiān)實(shí)、有彈性 ５、氣味：無異臭味八、冰鮮水產(chǎn)品新鮮度控制：１、必須活殺、冷藏銷售２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷售 ３、非病死水產(chǎn)品，當(dāng)天可銷價(jià)銷售，隔天停止銷售４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產(chǎn)品，可銷售2天九、蛋類品的質(zhì)量要求：１、蛋殼清潔完整、無裂縫、殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質(zhì)膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗(yàn)，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見到或略見齊陰影十、２、一般要求24小時(shí)內(nèi)銷售完。３、百葉：色澤正常，厚薄均勻，無酸味，有韌性，不發(fā)粘 ４、素雞：表面細(xì)膩，有彈性，不發(fā)粘，無酸味、無雜質(zhì)５、豆制品新鮮度控制：放置于冷藏柜內(nèi)，一般當(dāng)天產(chǎn)品當(dāng)天銷售，真空包裝例外，旭洋絹豆腐可銷售五天五、冰鮮肉類質(zhì)量要求：１、色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白 ２、粘皮：外表微干或微濕潤，不粘手 ３、彈性：指壓后的凹陷立即恢復(fù) ４、氣味：具有鮮肉正常氣味第 4 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091六、冰鮮肉類新鮮度控制１、用薄膜覆蓋冷藏銷售２、防止吹干水分，否則，即銷價(jià)處理，甚至停止銷售。嚴(yán)重銹蝕、玷污的商品 更改舊包裝或缺件的商品未標(biāo)明原產(chǎn)地、經(jīng)銷商名稱、地址及其它必須標(biāo)貼防偽標(biāo)志的進(jìn)口商品二、蔬菜類質(zhì)量要求： １、２、３、葉菜類：應(yīng)鮮嫩、無黃葉、無蟲蛀；果蔬類：表皮色澤光亮，外型完整，無異味，無腐爛。發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品 嚴(yán)重癟聽、癟罐的商品 包裝嚴(yán)重?fù)p壞的商品商標(biāo)脫落、標(biāo)識(shí)不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無商品。１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開，即應(yīng)按照陳列七原則整理。６、冷凍（藏）柜等發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調(diào)背后出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等，應(yīng)立即清除干凈。三、商品的顯示，能刺激顧客購買欲望１、商品上無灰塵 ２、破損商品已做處理３、商品陳列數(shù)量排面要適度４、商品陳列美觀、整齊、易看、易取 ５、商品陳列穩(wěn)固安全６、暢銷商品如特賣品、優(yōu)惠價(jià)商品、有獎(jiǎng)銷售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷售區(qū)域后場等四、下列事件一旦發(fā)生，必須在3—5分鐘之內(nèi)立即予以解決：１、肉類等生鮮食品顏色變化，應(yīng)馬上撤下。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無章二、店鋪內(nèi)購物環(huán)境、氛圍適宜１、通道暢行無阻，地面干凈無垃圾、紙箱 ２、店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生３、購物籃整齊、適當(dāng)?shù)姆胖糜谕ǖ廊肟谔?４、燈光明亮，墻壁無污損，無蛛網(wǎng) ５、地上無水漬、廁所無臭味、污物６、POP廣告、導(dǎo)購牌醒目、清楚、且無礙顧客通行。第 2 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091一、店鋪周圍要保持清潔、通暢、衛(wèi)生。６、幫助顧客比較商品四、下列服務(wù)質(zhì)量差，易遭投訴，應(yīng)注意及時(shí)指出、糾正。４、提示的內(nèi)容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價(jià)值，請顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。自言自語，抱怨工作的煩惱?；卮痤櫩蛦栴}含糊其辭，有氣無力。下列情況，應(yīng)予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對顧客的詢問充耳不聞，不予理睬。留長發(fā)、蓄小胡子、留長指甲；藍(lán)眼圈、過分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。衣褲、鞋帶沒扣好，紐扣沒扣好，衣服有開線綻露。下列情況應(yīng)予以糾正。3）加強(qiáng)調(diào)查研究，表揚(yáng)的事，公開進(jìn)行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說明清楚，要求限期改正。６、嚴(yán)于律己，講究工作方法：1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。4）欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂，濫用權(quán)利，賞親不賞疏。2）看人頭論是非，對鐘點(diǎn)工不能做到公平、公正。５、人是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。３、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度誠是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目標(biāo)。第二章 應(yīng)牢記的管理理念１、在任何場合下，要急顧客所急，想顧客之所想。搞好門店經(jīng)營管理，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，增加銷售盈利，降低成本費(fèi)用。比如有臨時(shí)的周期促銷活動(dòng)，這時(shí)要準(zhǔn)備活動(dòng)的安排和商場方面的溝通和物料準(zhǔn)備等事宜，以及人員的準(zhǔn)備及活動(dòng)前的動(dòng)員會(huì)議等，店長將自行調(diào)整。每周四可以和每名員工溝通一次，可以在每日例會(huì)也可隨機(jī)安排時(shí)間，了解她們的工作狀態(tài)、生活狀態(tài)、及時(shí)對不佳的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，給到每位員工不僅是工作上的要求還有生活上的關(guān)心和幫助。每周三可以讓所有員工集中進(jìn)行銷售案例分享，或者將自己最銷售最拿手的產(chǎn)品的銷售方法和技巧和每位員工進(jìn)行分享，該項(xiàng)內(nèi)容可以放在每日例會(huì)中進(jìn)行?？梢栽诿咳諘?huì)議中也可穿插在工作的任何時(shí)間段，必要時(shí)，店長可以進(jìn)行銷售演練或銷售示范。周二：培訓(xùn)日。記錄貨物的銷售情況和存貨水平，在訂貨的時(shí)候養(yǎng)成查看庫存的習(xí)慣，不盲目訂貨。一般而言，陳列的基本原則，對顧客而言眼花撩亂，對自己而言，管理有序。二、店長的陳列和庫存管理嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范陳列。還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。每日新入會(huì)員的數(shù)量 新增會(huì)員信息是否完整（生日、手機(jī)電話、地址、產(chǎn)品明細(xì)等）關(guān)注特殊會(huì)員（問題、大單、單品顧客及有特殊要求的顧客）（十二）整理及核查報(bào)表，整理當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷量。店長需將這項(xiàng)制度落實(shí)到每名員工，給到回訪的話術(shù)指導(dǎo)，并示范操作，監(jiān)督執(zhí)行。（十一）梳理會(huì)員及每日的會(huì)員回訪計(jì)劃及安排會(huì)員的“一一二回訪”制度必須嚴(yán)格執(zhí)行，見會(huì)員回訪制度。）③ 在員工中必須倡導(dǎo)，對于新員工每名老的員工有義務(wù)和責(zé)任給予工作上的幫助，對于新人要有一顆包容的心，不可排擠和惡性攻擊。并每周進(jìn)行考核。新人對一個(gè)新的工作環(huán)境，會(huì)有很多不適應(yīng)，除了要學(xué)習(xí)和掌握的專業(yè)知識(shí)、還有來自于同事的壓力，對于新的環(huán)境缺乏歸屬感，這個(gè)時(shí)候作為店長要像家長一樣對新的員工除了要求她們盡快熟悉工作，提高效率，還要給予生活上的關(guān)懷和扶持，① 要將新人帶教作為每天的工作內(nèi)容之一。③ 對于中間的員工，可以適當(dāng)進(jìn)行關(guān)注即可。C、當(dāng)無人靠柜時(shí)，切忌不要讓員工扎堆閑聊，吃零食、玩手機(jī)，此時(shí)要讓員工忙碌起來，可以做以下安排如： a、輪流派單 b、導(dǎo)客 c、整理貨品 d、銷售演練（九）員工扶持，在店長的實(shí)際工作中，對于店內(nèi)員工的分級(jí)化管理，即：① 對榜樣員工進(jìn)行樹立。）（八）盯業(yè)績，營業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排A、把握店內(nèi)最佳的導(dǎo)客時(shí)機(jī)，在商場客流較大時(shí)，要?jiǎng)?wù)必全體人員做互動(dòng)，渲染銷售氣氛，此時(shí)切忌不要全體員工緊盯一個(gè)顧客，要做到全場穿梭形成聚焦點(diǎn)，同時(shí)對未靠柜的顧客進(jìn)行單頁派發(fā)，并大聲講：“歡迎光臨佰草集！”B、把握好規(guī)律性的上客高峰期，做好迎客準(zhǔn)備，一般而言，每日13至15點(diǎn)，17至20點(diǎn)是每個(gè)商場進(jìn)客的高峰期。）（七）促銷活動(dòng)的臨時(shí)會(huì)議：促銷活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)議（有重大活動(dòng)的前一天進(jìn)行開會(huì)，將活動(dòng)任務(wù)，人員分配、排班情況進(jìn)行公布，同時(shí)將銷售指標(biāo)進(jìn)行合理的分解，告訴每一名員工指標(biāo)和任務(wù)達(dá)成的途徑。）員工扶持（每周四，當(dāng)班的員工進(jìn)行溝通交流，每名員工溝通時(shí)間為十分鐘。）每周一課（每周二，店長根據(jù)公司的教學(xué)要求，或根據(jù)自己柜臺(tái)銷售的實(shí)際情況，選擇培訓(xùn)課題，給到所有員工20分鐘的集體培訓(xùn)，或進(jìn)行銷售問答交流，以提高單店單產(chǎn)值。（每天，如要完成多少，她的平均客單價(jià)多少，成交率要達(dá)到多少，需要個(gè)人導(dǎo)客多少才能