【正文】 。維爾科克斯，沃倫⑥于朝暉等譯：《公共關系本質(zhì)》，上海：復旦大學出版社，2011年9月第一版，第429—430頁。④譚昆智、婁擁軍、林煒雙：《公共關系理論與實務》，北京：機械工業(yè)出版社，2010年6月第一版，第199頁。②楊?。骸豆碴P系》，合肥：合肥工業(yè)大學出版社，2005年8月第一版，第298頁。企業(yè)在平時的發(fā)展中應該提高自己企業(yè)的管理和調(diào)整戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)，不應該只關注經(jīng)濟效益，更應該立足社會，關注民生。公關危機如果處理得當，不僅可以減少企業(yè)的經(jīng)濟損失、形象損失，還可能提升企業(yè)在公眾心中的地位，樹立一個負責任的企業(yè)形象。失敗的公關危機將會導致企業(yè)市場份額的流失，并為自己的競爭對手創(chuàng)造機會，同時這樣的損失不是短時間可以彌補的，失去的消費者也不是靠幾個別具特色的廣告就可以重新吸引的。如果自己公司不能很好的解決該類問題，則應該有固定的危機處理公司長期合作。五、結(jié)論公關危機在企業(yè)發(fā)展中必不可少，即使把好質(zhì)量關，也難免會受到其他因素的影響，所以企業(yè)應該預先準備公關危機應對措施，逐漸重視這個問題，不能等到問題暴露出來，不是手忙腳亂就是沉默回應。此次事件對惠普公司的影響是非常嚴重的，是多少個廣告都不能挽回的，出現(xiàn)公關危機不解決問題，不發(fā)出聲明，不解決問題，失去了消費者對品牌的信任，同時給競爭對手提供了更大的市場空間?；萜展緦Υ舜问录幕貞t緩，態(tài)度很傲慢，推諉責任，不認為自己產(chǎn)品有問題，推卸責任給了蟑螂。15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進行了報道，惠普公司客服人員稱惠普筆記本的故障原因是中國學生宿舍的蟑螂太多，于是“蟑螂門”火了。產(chǎn)生公關危機如果處理不當輕者使企業(yè)市場地位受到影響，將會使企業(yè)形象受到嚴重打擊或直接導致企業(yè)破產(chǎn)，像當年轟動一時的三聚氰胺事件中的三鹿，直接破產(chǎn)還成了經(jīng)典的反例。這對進軍中國市場多年的外資企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展造成了很大影響。當時媒體的批判由原先的奶粉的質(zhì)量問題上升到了對整個雀巢公司運營體系、商業(yè)道德、雙重標準和歧視性經(jīng)營等重大問題。這又讓我們聯(lián)想到06年雀巢奶粉碘超標事件。高露潔在此次事件中正面的面對問題，積極解決，給公眾留下了一個非常好的印象，同時化危機為商機，更是推廣了高露潔的品牌，不只注重商業(yè)，更注重的是人文關懷。高露潔首先及時反應，公司各種高層出面體現(xiàn)了企業(yè)對該問題的重視，首先發(fā)出聲明就終止了外界各種猜測，隨后召開新聞發(fā)布會，有效利用了公眾媒體⑦，發(fā)出了高露潔自己的看法。高露潔在全球開展了很多宣傳口腔健康的活動，這些都體現(xiàn)了我們最根本的價值觀——關心我們所處的社會以及消費者。積極與專家、學者、政府官員溝通。高露潔公司還播放了一段錄音，其在錄音中表示自己的研究只是關于自來水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學反應，根本沒有涉及牙膏。方寶惠表示，高露潔全效牙膏是全世界經(jīng)過最廣泛測試和評估的牙膏，全世界超過30家獨立的牙醫(yī)協(xié)會都蓋章認證了該品牌牙膏的安全性，消費者可以放心使用。三、及時召開新聞發(fā)布會。4月19日，廣州高露潔棕欖公司在國內(nèi)有影響的主流媒體《南方周末》上發(fā)表聲明：高露潔全效牙膏有效、有益、安全。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞、廣州高露潔棕欖有限公司董事長方寶惠、高露潔棕欖公司副總裁魏德威都出現(xiàn)在新聞發(fā)布會場，表現(xiàn)出高度重視。隨著這則消息在中國的傳播，高露潔在中國消費者中的品牌信任度急速降低，高露潔牙膏的銷量大幅度下降，銷售商持觀望態(tài)度，隨時預備撤柜。四、公關危機對企業(yè)形象的影響分析（一）案例分析，國內(nèi)各大媒體轉(zhuǎn)載英國《旗幟晚報》的一則報道：包括高露潔等品牌在內(nèi)的數(shù)十種超市商品均含有三氯生。（二）危機預測⑥危機是可以預測和防范的，有時候危機不是新發(fā)生的，而是一再出現(xiàn)的。在危機發(fā)生之后應該迅速啟動緊急預案，成立危機處理小組，并迅速展開調(diào)查，弄清危機原因，指定新聞發(fā)言人，進行新聞發(fā)布，迅速處理危機，安撫公眾。公關危機的發(fā)生情況可能不在任何案例教程中，發(fā)生事情之后，企業(yè)的公關人員應該隨時改變方案，措施，以確保處理的盡善盡美。危機發(fā)生后，民眾普遍比較關注經(jīng)濟和精神方面，企業(yè)應該及時對受害者做出賠償，并且對受害者的精神和心理方面進行關懷。⑤公關危機事件發(fā)生具有突發(fā)性，所以處理方面必須非常及時，迅速做出判斷，有效控制事態(tài)發(fā)展，及時向有關部門反映，快速與新聞媒體溝通。（二）處理原則 ④公關危機產(chǎn)生之后，往往是謠言四起，企業(yè)應該主動發(fā)布消息，增加自己消息的可信度，保持消息對外的高度一致性，主動引導輿論。二、公共關系危機的產(chǎn)生原因和處理原則（一）產(chǎn)生原因公關危機是有潛伏期的，長時間的松懈，最終才釀成了大的問題，正所謂的“千里之堤毀于蟻穴”。音公關危機的劃分標準不同，公關危機的分類也略有差別，如公關危機在存在狀態(tài)上可分為一般性危機和重大性危機。關鍵詞：公共關系危機 危機管理 企業(yè)形象一、公關關系危機的含義、特點和種類公關關系危機是指在公關活動中，由組織內(nèi)外的某種非常性因素所引發(fā)的非常性或失常性事態(tài)。危機時時伴隨在組織周圍，當危機事件出現(xiàn)時,會使企業(yè)的經(jīng)濟利益、聲譽和生存環(huán)境受到嚴重損害。因此，之前有一個預警系統(tǒng)是必不可少的。如何趕快說，通過網(wǎng)絡公關不失為一條捷徑?！?楊為民說。宣傳，意味著捏造、胡說八道。楊為民談到最近的一些網(wǎng)絡危機公關時說：“公共關系的基礎是誠實、尊重、互惠、誠信。”“不逃避，不推卸，認真負責才是危機公關的核心所在，從誠信出發(fā)，對消費者負責，才是能取信于人的態(tài)度，也才是真正解決問題的方法。”葉茂中說。群眾的眼睛是雪亮的，危機公關只能彌補品牌聲譽，卻不能讓消費者忘記品牌給自己帶來的傷害?！?楊為民說。“公關就是紙，是包裝?！耙驗樾〉墓P公司沒有長期的客戶形象策劃，只能采用這種飲鴆止渴的方式?！?在網(wǎng)上，人們將此稱作“槍手”?！巴ㄟ^論壇和博客宣傳，每天至少發(fā)帖50篇。這些公司每月收取500到2500美金的費用來幫助客戶監(jiān)視一些主要論壇的帖子，以及壓制負面消息或者制造一些正面的言論。大旗只是幫助企業(yè)進行網(wǎng)絡危機公關的新類型公司的其中之一?！贝笃斓腃EO周春蘭說道。大旗()，這家位于北京的公司定期為它的客戶搜索中國五十萬個論壇，辨別出其中對它的客戶不滿的帖子，在這個話題凝聚更多關注、形成一個“沉默螺旋”之前，設法消解之?！?葉茂中說。資深營銷策劃人和品牌管理專家、清華大學特聘教授、南京理工大學工商管理碩士(MBA)研究生導師葉茂中認為，網(wǎng)絡帶給危機公關的并不全是被動，網(wǎng)絡可以增強雙方面的互動性。危機仍然可能因為其龐大的侵略性，螺旋升級直至失去控制。”楊為民說，這一方面依賴于公關公司同搜索引擎的良好關系，也依賴于公關公司平時的積累：定期在一些論壇、BBS上發(fā)布自己客戶的正面信息，這樣避免一旦出事，搜索引擎上只有一片負面信息。所謂SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎優(yōu)化，公關公司可以依靠自己同搜索引擎運營商的良好關系，把自己客戶正面的信息往前放，把負面的信息往后放。” 楊為民說。“這是一種臨時抱佛腳的做法。據(jù)研究網(wǎng)絡的專家分析，此舉的目的，便是為了避免公眾通過搜索引擎，獲知伊利卷進三聚氰胺事件的消息。9月19日，伊利被國家質(zhì)檢總局曝出含有三聚氰胺。當然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌這樣的搜索引擎運營商?！比辜瘓F始終未對此“方案”的真?zhèn)伪響B(tài)，但9月14日，百度發(fā)表聲明稱，確實收到三鹿的代理公關公司類似要求的電話，但是當時就予以拒絕了。這份被推測來自于三鹿內(nèi)部的“危機公關方案”提出，“百度作為搜索引擎，是所有網(wǎng)站的集結(jié)地，也是大部分消費者獲取搜索信息的主要陣地，對三鹿來說將是公關環(huán)節(jié)的重量級媒體。也需要申請者發(fā)公函到百度，只要理由成立，技術人員即可屏蔽此關鍵詞在其他網(wǎng)站上的網(wǎng)絡鏈接。但搜索引擎運營商，可以改變這個數(shù)字。一個關鍵詞在搜索引擎上所能找到的查詢結(jié)果的數(shù)量，直接指涉該關鍵詞在網(wǎng)絡上的熱度和關注度。搜索引擎是所有網(wǎng)站的集結(jié)地。割斷搜索引擎如果網(wǎng)絡公關的手伸到了搜索引擎的環(huán)節(jié)，則受眾甚至連打開“您所搜索的網(wǎng)頁已經(jīng)刪除”都不會有?！北粍h除掉的網(wǎng)址，仍然會被網(wǎng)絡搜索引擎所獲取。“首先需要申請刪除新聞的人發(fā)一個公函到我們辦公室，只要理由成立，我們的技術人員即可刪除掉網(wǎng)站上的某一條新聞。在普通的網(wǎng)上論壇，版主便有刪帖的權力。此前貴州甕安事件的新聞發(fā)布會炒熱了一個網(wǎng)絡詞匯——“俯臥撐”——，網(wǎng)絡民意“沉默螺旋”的特點和威力。而