【正文】 劉 薇 2011年4月9日。（七）加強專銷結(jié)合。其中政策宣傳培育模塊可以將有關(guān)煙草的各種法律法規(guī)、辦證流程、工作程序等進行鏈接，使客戶要辦什么事都能夠經(jīng)過查閱便知準備那些資料；品牌培育模塊可以將卷煙品牌信息、重點培育品牌，包括期生產(chǎn)廠家、吸味特征、包裝特征、年生產(chǎn)量、批發(fā)價、零售價等各個方面以文字或圖片形式展示出來，讓客戶一目了然；貨源信息模塊可以將客戶分類標準、客戶月供應(yīng)限量、每月各檔次、品牌卷煙的供應(yīng)量、月度營銷策略等定期發(fā)布，及時告知客戶；終端建設(shè)模塊可以將明碼標價較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到網(wǎng)上，介紹一些成功店鋪的具體做法和經(jīng)營之道，供別的客戶參考借鑒；客戶培訓(xùn)模塊可以使用“網(wǎng)上課堂”視頻形式，發(fā)布卷煙維護、安全事故案例以及一些客戶成功的經(jīng)營案例、違法經(jīng)營案例，進一步提高客戶的卷煙經(jīng)營能力和水平；企業(yè)文化模塊可能將企業(yè)文化、服務(wù)品牌等與客戶共享；同時增加互動性內(nèi)容，及時收集客戶對煙草行業(yè)在服務(wù)態(tài)度、貨源供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議，以便及時改進，進一步提高服務(wù)客戶的能力，提高客戶滿意度。利用新商盟網(wǎng)上訂貨的平臺或公司的網(wǎng)址，建立卷煙客戶的“煙草商務(wù)網(wǎng)”。（六）搭建信息交互平臺。通過客戶經(jīng)理對片區(qū)客戶的因素識別，每季度向客戶發(fā)放《經(jīng)營指導(dǎo)書》，內(nèi)容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，這項措施的出臺很好地成為為客戶服務(wù)的平臺，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村客戶幫助很大。通過對客戶的培訓(xùn)，提高客戶卷煙經(jīng)營、規(guī)范意識、品牌培育、溝通協(xié)調(diào)等多方面的能力，進一步拉近客我關(guān)系，提高客戶滿意度。比如邀請客戶到公司參與培訓(xùn)、到做得好的客戶店中參觀等方式進行學(xué)習(xí)。通過對客戶的庫存管理、經(jīng)營資金管理、品牌培育、客戶理財、經(jīng)營技巧的業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，加強對客戶的經(jīng)營指導(dǎo)，向客戶提供更多客戶讓渡價值的產(chǎn)品和服務(wù)，進一步縮小卷煙客戶對服務(wù)的期望與我們提供服務(wù)的差距，提高客戶滿意度。售前是及時向客戶宣傳公司的政策、月度貨源供應(yīng)營銷策略，品牌發(fā)展規(guī)劃等；售中是幫助客戶分析品牌動銷率，引導(dǎo)客戶合理控制進貨數(shù)量和庫存水平，維護卷煙價格穩(wěn)定，指導(dǎo)客戶做好卷煙柜臺出樣和貨架陳列，提高銷售技巧和品牌推薦能力，盡量為客戶提供便利；售后是幫助客戶拓寬卷煙經(jīng)營思路，如節(jié)假日、城市擴建、道路改造等引起的消費群體、消費行為和消費結(jié)構(gòu)的變化，提醒客戶及時注意并主動調(diào)整卷煙經(jīng)營措施，挖掘銷售潛力，提高銷售能力。服務(wù)客戶則是客戶經(jīng)理的工作重心，提升銷售網(wǎng)絡(luò)競爭力的重點，首先是要樹立客戶為本、服務(wù)至上的理念，從思想深處把客戶當(dāng)作自己的衣食父母，與客戶建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。要求我們改變服務(wù)意識、責(zé)任意識。（三）營銷人員的素質(zhì)提升轉(zhuǎn)變服務(wù)意識。標簽和煙架及時跟進，對遺失、破損、老化的標簽和煙架及時更換，以切實提高終端環(huán)境。且標簽需對號入座。這樣的陳列增強了層次感，顯得錯落有致就更容易吸引消費者的眼球。樣品擺放應(yīng)該堅持有序、層次、美觀、安全的原則。所以日常不能只關(guān)注一些暢銷品牌而忽視了其它品牌的銷售工作，只有這樣才能營造銷售氛圍，品牌越多消費者的選擇余地就越大，面對的消費群體就越廣，因而實現(xiàn)的銷售利潤就越多。要使商品的陳列更具魅力，達到擴大銷售的目的，就要使商品的品牌呈多樣化。利用企業(yè)VI視覺識別系統(tǒng)及服務(wù)品牌“印心”對終端形象進行統(tǒng)一設(shè)計，統(tǒng)一規(guī)范終端形象的標準建設(shè)，使終端標識的色彩、字體、格調(diào)等要素統(tǒng)一；引導(dǎo)零售終端客戶保持清潔整齊的店鋪環(huán)境，所有商品歸類擺放，不雜亂隨意堆放，柜臺、貨架干凈無灰塵；卷煙展示區(qū)要安排在店面的醒目位臵，有相應(yīng)的展示面積，具有視覺沖擊力，能夠吸引消費者的第一注意力，方便購買。相比較順銷品牌，中華、芙蓉王、利群等緊俏品牌和超高檔煙批零差價大、利潤高，有的一條達到幾百元，造成很多客戶不管有沒有高檔煙消費群體，也強烈要求供應(yīng)高檔緊俏煙，轉(zhuǎn)手就賣給大戶，導(dǎo)致客戶間的不規(guī)范經(jīng)營，卷煙亂碼、串碼現(xiàn)象屢禁不止。當(dāng)前，絕大部分卷煙客戶除經(jīng)營卷煙外，還經(jīng)營著酒類、食品、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤份額不高，他們對卷煙經(jīng)營環(huán)節(jié)重視程度不夠，對卷煙商品傾注的精力不多，不能主動尋求提升卷煙經(jīng)營的方法和途徑。我們的客戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內(nèi)物品較多且經(jīng)營意識淡薄，有的連柜臺都沒有，有的雖然有柜臺，但與其它商品混放在一起，沒有進行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價格標簽殘缺，有的即使擺放了，也沒有做到生動化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費者選購。我們客戶，特別是農(nóng)村客戶，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢群體，受文化素質(zhì)的限制，大部分思想觀念落后、法律意識淡薄、經(jīng)營方式保守，僅憑經(jīng)驗賣煙，缺少理財意識和科學(xué)方法，在選擇經(jīng)營方向和主銷品牌時較為隨意，普遍缺少對消費行為和消費特點的分析研究，品牌推介能力和消費引導(dǎo)能力不強。”卷煙客戶作為煙草工商企業(yè)連接廣大消費者的橋梁和紐帶，是整個卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對千千萬萬個消費者，處于與消費者直接接觸的終端位臵，是銷售網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)，零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競爭力的提高。（二）加強卷煙零售終端建設(shè)是完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的需要。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來越小。西方發(fā)達國家煙草業(yè)的營銷模式已經(jīng)由以媒體廣告為主的“拉動式”營銷逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進行促銷、擺放和廣告為主的“推動式”營銷?，F(xiàn)在世界各國戒煙的聲浪越來越高，煙草廣告受到了嚴格限制，《煙草控制框架公約》的實施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，上海世博會、山東全運會“拒捐門”，就是最好的反襯。一、加強卷煙零售終端建設(shè)的重要性（一）加強卷煙零售終端建設(shè)是積極應(yīng)對《煙草控制框架公約》的需要。隨著卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來越引起廣泛重視。第五篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)淺談卷煙零售終端建設(shè)國家局局長姜成康在2005年全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會上明確提出，要加強對卷煙零售終端的管理，加強零售終端研究。卷煙零售戶作為煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基石，是市場信息最直接的反饋者，因此需要我們努力去建設(shè)與維護，建設(shè)好的終端，不僅是為了?把控?消費者市場，更是為了塑造終端品牌。構(gòu)建專銷協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，增強零售戶的自律能力要通過加大煙草法律、法規(guī)的宣傳，提高與工商部門聯(lián)合懲治無證經(jīng)營的力度，保護守法零售客戶的合法權(quán)益。內(nèi)容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，客戶提升工作的開展很好地成為為零售客戶服務(wù)的平臺，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村零售客戶幫助很大。我們要通過規(guī)范卷煙價格市場，確保零售價格到位，提高零售客戶的贏利度。要把握好價量關(guān)系，既保證零售戶的合法收益，又要增強煙草商業(yè)企業(yè)在市場的影響力，保證市場的有序競爭。通過有針對性的培訓(xùn)，幫助客戶提高盈利水平，從而推動品牌的培育和銷售，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)?雙贏?，進一步提高客戶滿意度。一是創(chuàng)新培訓(xùn)方式，借助所屬區(qū)域大專院校的師資力量授課和行業(yè)內(nèi)部授課相結(jié)合的方式進行培訓(xùn)，大膽嘗試優(yōu)秀的客戶經(jīng)理、標桿零售戶及社區(qū)優(yōu)秀代表進行經(jīng)驗交流互動教學(xué)的教學(xué)培訓(xùn)方式。目前，市局（公司）正通過打造零售終端示范街（店）活動，來營造誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營的良好終端氛圍，積極引導(dǎo)?終端建設(shè)示范店?發(fā)揮標桿作用，從而全面提升零售終端整體形象。開展規(guī)范化建設(shè)，提升零售戶整體形象規(guī)范化建設(shè)是對零售終端包裝展示的形象描述，主要是 針對零售客戶店容店貌的建設(shè)，包括：統(tǒng)一的店面裝飾、柜臺、卷煙陳列等，充分包裝和生動展示零售終端形象。加強零售終端的基礎(chǔ)信息管理，樹立全員終端意識 真實掌握終端信息，在市場營銷管理過程中起著極為重要的作用，誰掌握了終端，也就掌握了市場主動權(quán)。卷煙零售戶對煙草公司依賴不強、自律意識不夠當(dāng)前由于部分零售戶在銷售卷煙方面所獲利潤往往不能達到其預(yù)期值，因此與煙草公司沒有形成利益共同體，對煙草公司的依賴性不強，部分零售客戶規(guī)范自律意識薄弱，低價競銷現(xiàn)象時有發(fā)生，零售戶利益得不到保證。零售客戶素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致部分其經(jīng)營能力不強受知識結(jié)構(gòu)、世俗觀念的影響，大部分農(nóng)村零售客戶卷煙經(jīng)營能力不強、風(fēng)險意識及市場競爭意識都相對較差，缺少主動推銷、品牌宣傳、培育品牌的經(jīng)營理念。二、當(dāng)前卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)終端的現(xiàn)狀卷煙零售戶經(jīng)營范圍偏大且卷煙陳列不規(guī)范目前卷煙零售客戶普遍兼營副食品，柜臺陳列有些隨意，卷煙堆放雜亂。隨著煙草行業(yè)深度營銷階段的到來，零售終端資源的搶奪必然也會像酒類等行業(yè)一樣激烈。著名的品牌營銷專家曾說過?擁有市場比擁有工廠更重要，控制了零售市場才