【正文】 在公司完善的管理制度下，公司及項(xiàng)目都能良好的運(yùn)作，公司既可將成熟的管理制度用于其他項(xiàng)目的管理，又可隨著項(xiàng)目的壯大，培養(yǎng)輸出更多的可用人才。個人的發(fā)展和利益獲得，依賴于公司集體的生存和發(fā)展，公司的發(fā)展壯大取決于良好的公司運(yùn)作制度及集體員工的團(tuán)體協(xié)作，兩者相互依存，不可偏廢。人員是企業(yè)有效運(yùn)行的第一資源，也是最重要的資源，重視員工、肯定員工，給員工工作事物上的控制感，讓員工覺得自己可以掌控自己的工作，從而帶來一種心理上存在價(jià)值的滿足感。在內(nèi)部管理上，要讓員工明白，要干什么（工作的內(nèi)容）；怎么干（工作的方法）；干到什么程度（工作的標(biāo)準(zhǔn)）；干好會怎樣，干壞會怎樣（工作結(jié)果對個人的影響）?，F(xiàn)階段物業(yè)根據(jù)實(shí)際情況可采取被動式管理，業(yè)主提出的物業(yè)管理服務(wù)范疇的問題優(yōu)先解決，自行發(fā)現(xiàn)的問題可推后解決。新建小區(qū)，園區(qū)廣告最大價(jià)值的投放區(qū)間在業(yè)主接房后至裝修完畢前，此段時(shí)間為物業(yè)短期內(nèi)最易獲得廣告價(jià)值的時(shí)候，可考慮在不 影響園區(qū)品質(zhì)的情況下制定廣告出租方案，確定各類廣告的合作方法，以爭取最大的利潤空間。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報(bào)客服中心處理，未經(jīng)客服部主管批準(zhǔn)，一律不準(zhǔn)進(jìn)入。北門口秩序員憑出入證進(jìn)行人員及車輛管理，減少無關(guān)閑散人員進(jìn)入小區(qū)，破壞小區(qū)正常秩序。為了園區(qū)的秩序更加有序，控制小廣告的張貼，可在北門設(shè)立警示罰款標(biāo)語，減少小廣告的張貼。由客服主管前期代為管理保潔事物，督導(dǎo)保潔工作情況，定期檢查保潔工作情況，進(jìn)行問題匯總，整改?，F(xiàn)在安居苑物業(yè)項(xiàng)目屬于交房裝修階段，業(yè)主居住者較少，可針對具體居住樓層進(jìn)行有針對性的衛(wèi)生保潔，確保業(yè)主居住樓層及一層門廳的衛(wèi)生整潔。對園區(qū)內(nèi)所有帶井蓋的窨井，清理完井內(nèi)衛(wèi)生后，蓋上井蓋，杜絕有人墜入的安全隱患。對樓頂?shù)碾娞輽C(jī)房關(guān)閉上鎖處理，防止無關(guān)人員進(jìn)入，以免對人員及設(shè)備造成損傷。對所有的地下室儲藏室的門進(jìn)行統(tǒng)一關(guān)閉，關(guān)閉前檢查室內(nèi)照明燈是否關(guān)閉。設(shè)立巡檢表。工程維修部對客服部報(bào)送的物業(yè)維修單，應(yīng)由維修主管接收，安排處理，每日下班前，維修主管匯總維修單處理情況后，告知客服部處理情況，未能及時(shí)處理的，說明原因，并跟進(jìn)事情發(fā)展。采購可自卸的農(nóng)用機(jī)動車，由物業(yè)安排人員進(jìn)行裝修垃圾的一次歸納，再由外部單位二次清運(yùn)。為杜絕漂浮垃圾的擴(kuò)散，污染園區(qū)的整個環(huán)境，鑒于現(xiàn)階段的實(shí)際情況，可考慮一次集中，二次清理。園區(qū)現(xiàn)在漂浮垃圾情況嚴(yán)重，影響小區(qū)環(huán)境品質(zhì)。在過維保期后可處理簡單問題。水電類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識處理，盡可能的確定水路和電路的走向和管理范疇，以方便日后的維修計(jì)劃保養(yǎng)，保證換人不斷檔。對于樓道內(nèi)私自安裝鞋柜、電源插座的應(yīng)及時(shí)口頭提醒，并根據(jù)需要下發(fā)整改通知書，書內(nèi)明確處罰措施，并將通知書存檔，以備查證。通知書一式兩份，下發(fā)留存各一份，加蓋物業(yè)公章。對于封閉陽臺施工過程中出現(xiàn)偏差及違規(guī)的，應(yīng)及時(shí)口頭要求業(yè)主整改，拒不整改的，下發(fā)整改通知書，限定整改日期。設(shè)立外部吸煙區(qū)，物業(yè)員工不允許在物業(yè)樓內(nèi)公共區(qū)域吸煙，以樹立物業(yè)外部形象。建立業(yè)主投訴制度，公布投訴電子郵箱，由專人查看，調(diào)查確認(rèn)有效投訴和無效投訴。在交房完畢后，可以在第二個繳費(fèi)周期開始時(shí)增加繳費(fèi)渠道，線下可加裝低費(fèi)率POS刷卡機(jī)，線上可以增加公司賬號轉(zhuǎn)賬、支付寶轉(zhuǎn)賬等。提高辦公軟環(huán)境，對業(yè)主資料進(jìn)行電子化，存入電腦方便檢索查看，引入網(wǎng)線提高內(nèi)部溝通效率、設(shè)臵無線網(wǎng)絡(luò)、便民箱等措施，方便來物業(yè)辦事的業(yè)主。鑒于前期物業(yè)管理的特殊性，可在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上為客服員工配備短袖襯衣，適當(dāng)進(jìn)行禮儀及文明用語培訓(xùn)。1設(shè)定24小時(shí)原則，所有員工向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示工作、等待回復(fù)、批復(fù)的問題，上級領(lǐng)導(dǎo)必須在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，否則承擔(dān)工作推進(jìn)不利的責(zé)任。推行物資采購計(jì)劃管理，設(shè)立采購清單表格，控制采購次數(shù)，降低采購成本。1設(shè)立會議室，添加會議設(shè)備，用于專項(xiàng)會議、員工培訓(xùn)及各類活動的組織實(shí)施。進(jìn)入常規(guī)管理后，可多加一次現(xiàn)場品質(zhì)會議。溝通工作完成情況及協(xié)調(diào)各方工作。每周檢查批審工作日志，了解掌控工作進(jìn)度及狀態(tài)。建立工作記錄制度，完善各方表格文件，前期重點(diǎn)設(shè)臵客服前臺工作日志、工程維修工作日志、優(yōu)化秩序維護(hù)部的值班記錄表格，及后續(xù)環(huán)境部的表格設(shè)立。建立請、銷假制度，設(shè)臵逐級批假、銷假權(quán)限，控制員工的出勤率，合理調(diào)配人力資源。建立工服管理制度，明確工服的發(fā)放、使用、折舊辦法及季節(jié)變換時(shí)工服的統(tǒng)一更換時(shí)間。建立薪酬管理制度，實(shí)行薪酬確認(rèn)制，明確各級員工的最高最低的薪酬構(gòu)成、薪酬調(diào)整方法，激勵公司員工的斗志，讓各級人員明白公司的薪酬待遇提升空間。確定招聘新人工作中各方業(yè)務(wù)關(guān)系，離職人員的離職程序。下級員工對上級領(lǐng)導(dǎo)的管理有異議的，可逐級申訴，項(xiàng)目經(jīng)理有關(guān)于異議處理的最終決定權(quán)。實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制、逐級監(jiān)督制，員工向主管負(fù)責(zé)，主管向經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理向公司負(fù)責(zé)。第五篇：物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化方案安居苑A區(qū)物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化方案二〇一六年七月十三日一、行政管理優(yōu)化項(xiàng)明確權(quán)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理為項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對項(xiàng)目事物有充分的管理權(quán)，人事權(quán)、獎罰權(quán)。自我約束機(jī)制將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對員工手冊、服務(wù)手冊、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。管理中心對每個員工使用督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)。計(jì)劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機(jī)制管理中心各部門制定年、月度工作計(jì)劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行月、周工作計(jì)劃體制，并要求各部門匯報(bào)每周、月工作計(jì)劃完成情況。二、管理機(jī)制制度建設(shè)在項(xiàng)目中將制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標(biāo)考核管理制度，財(cái)務(wù)管理制度。工程維修部負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)管理工作，置業(yè)人（使用人）提出的日常維修工作等?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報(bào)修、客戶 服務(wù)、投訴與回訪等接待工作，以及協(xié)助管理中心收取各項(xiàng)費(fèi)用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評估等。第四節(jié) 內(nèi)部管理一、服務(wù)方式組織架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“一站式”管理運(yùn)作方式的組織保障，建立以客戶為中心的服務(wù)方式，管理中心將實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理對工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。第三節(jié) 三級培訓(xùn)體系針對項(xiàng)目的物業(yè)管理特點(diǎn)，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識和物業(yè)管理知識，同時(shí)按照 “全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商業(yè)的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能是保證商業(yè)不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。下設(shè)業(yè)戶服務(wù)專員若干名，主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。業(yè)戶接待與內(nèi)部管理，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。1．客戶服務(wù)部設(shè)主管一人。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的。(二)精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)項(xiàng)目的功能需要和客戶需求，在管理中心下設(shè)客戶服務(wù)部、工程部、保安部、保潔部。第二節(jié) 人員配備一、配備原則基于此項(xiàng)目的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上將遵循以下原則：(一)服務(wù)意識強(qiáng)物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，為客人和使用人提供一個安全舒適的休閑、購物和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等方面由公司進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省費(fèi)用開支。在項(xiàng)目中遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項(xiàng)工作的始終。（二）有效性管理的原則做正確的事比把事做正確更重要，在項(xiàng)目中實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。第二章 項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員管理、培訓(xùn)等工作的方案及計(jì)劃第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一運(yùn)作、氛圍管理”的管理運(yùn)作方式的組織保障，商場物 業(yè)管理中心將實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理中心經(jīng)理對工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是山東大廈項(xiàng)目管理中心的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。根據(jù)對物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，將項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運(yùn)行。實(shí)施管理體系的全面整合提升，其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符 合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為客戶提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理中心對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心12小時(shí)的工作時(shí)間將可保證客戶的需求全天候地得到受理及滿足。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。五、構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。四、“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。三、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們在管理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。一、倡導(dǎo)“滿意+驚喜”的服務(wù)理念秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方針,對商場實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、每一個作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量我們認(rèn)為對于企業(yè)而言，物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合?？旖荩壕褪峭ㄟ^專職客戶經(jīng)理，利用物業(yè)公司線上線下服務(wù)平臺，為商家和客戶提供方便的工作、及時(shí)的維修；尊貴：就是以人為本，以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為商家為客戶提供滿意加驚喜的服務(wù)，讓商家和客戶以購買和工作在山東大廈為榮；和諧：就是物業(yè)公司通過周到的服務(wù)、安全的管理、干凈的環(huán)境、快捷的維修為客戶和商家提供和諧的工作領(lǐng)地；同時(shí)緊密圍繞“服務(wù)商家、共同發(fā)展”的核心理念，提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈，倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為，致力于與置業(yè)人（使用人）建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系。二、管理服務(wù)模式所以在管理過程中既要針對不同的類型進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)不同的管理、服務(wù)，又要在整體管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)素質(zhì)上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務(wù)提供方便的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類商家使用過程中相互之間的影響。5．