【正文】 與普通的CRM的不同之處在于，優(yōu)化后的CRM不但能進行。但為了杜絕用戶積分“蝸居”，加強客戶積分的渠道多樣化，根據(jù)積分劃分客戶層次，公司應(yīng)該對用戶進行分類、分群、分級管理，根據(jù)不同類的、不同群、不同等級的用戶消費的積分開展科學的積分管理，確保能夠生成滿足目標用戶需求的積分計劃，并實施標準+等級+特色的積分產(chǎn)品應(yīng)用策略，使用戶能夠滿意地消費積分。亮點二： 同時，積分應(yīng)用管理是企業(yè)與用戶之間的互動有效方式?？傮w上項目難度不大，可實施性強。 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與2CRM的具體實施操作說明階段一、識別客戶階段二、對客戶進行差異分析階段三、與客戶保持良性接觸階段四、調(diào)整服務(wù)以滿足每一個客戶的需求5CRM能夠解決順豐的問題大客戶流失大客戶特殊需求客戶管理CRM業(yè)務(wù)量大，勞動強度大員工管理階層溝通不到位大客戶流失隱形工作量大服務(wù)質(zhì)量不到位價格昂貴企業(yè)競爭弱勢流動人員大供應(yīng)商管理專業(yè)知識不足沒有準確的需求預(yù)測6項目創(chuàng)新性 我們針對案例9找出公司在市場營銷中存在大客戶市場細分與定位的v問題、客戶市場開發(fā)策略、流程的問題、大客戶信用評價體系的問題和大客戶關(guān)系管理體系等問題，所以我們在對CRM的了解基礎(chǔ)上提出基于供應(yīng)鏈管理理念的客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案。階段四、調(diào)整服務(wù)以滿足每一個客戶的需求階段三、與客戶保持良性接觸 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。階段二、對客戶進行差異分析階段一、識別客戶這樣，除了在編譯環(huán)節(jié)稍稍耗時外，兼顧了編譯型和解釋型的優(yōu)點。這種編程語言基于虛擬機的概念，通過虛擬機來完成代碼在不同操作系統(tǒng)級別的兼容性。但由于解釋型語言的處理速度相對較慢，不適用于性能要求較高的數(shù)據(jù)吞吐量較大操作較多的計算應(yīng)用。此外，由于C語言的抽象層次較低，所以現(xiàn)在一般使用C語言來編寫較為底層的代碼。3操作系統(tǒng)的可兼容性，可移植性解決方案（1） 采用源代碼級兼容性例如使用ANSI C語言編寫系統(tǒng)，并在相應(yīng)的源代碼中使用IFDEF等預(yù)編譯命令保證系統(tǒng)在不同的操作系統(tǒng)下的兼容性。當沒有使用數(shù)據(jù)庫本身特定的特性時，就不必更改太多的數(shù)據(jù)庫連接和數(shù)據(jù)庫SQL查詢。如果在開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)時，只采用這些最基本的SQL語句，采用這個方案固然解決了數(shù)據(jù)庫之間的兼容性問題，但同時也放棄了使用各個版本數(shù)據(jù)庫的優(yōu)秀特性，有的甚至是SQL標準中所描述的特征（并不是所有的數(shù)據(jù)庫都實現(xiàn)了完整的SQL標準，更多的只是部分實現(xiàn)）。 所以順豐公司有必要增加電子商務(wù)系統(tǒng)，通過在不同的部門之間的跳轉(zhuǎn)，增加各部門間的交流，從而克服公司各系統(tǒng)間協(xié)調(diào)性不足的缺陷?！　?　 　　4實現(xiàn)方法1CRM的技術(shù)系統(tǒng)優(yōu)化1順豐公司信息系統(tǒng)存在的問題可擴展性較差系統(tǒng)缺乏良好協(xié)同性總部統(tǒng)一管控與分部個性化需求的矛盾 物流企業(yè)80%的利潤來自于20%的核心客戶。知識挖掘能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因，進而調(diào)用知識庫中的知識?？蛻袅魇Ш?，并不意味著企業(yè)完全失去了他們，客戶贏回的目標就是設(shè)法拉回有價值的客戶。根據(jù)客戶的歷史紀錄評估每一位客戶的流失風險，發(fā)現(xiàn)容易導(dǎo)致客戶流失的突發(fā)事件，然后采取相應(yīng)的措施如持續(xù)保持與老客戶的有效地、具有一定頻率的溝通；及時地對客戶反饋的信息進行處理解決。從案例9可知，考慮到開發(fā)新客戶的高額成本，進行客戶保持是順風公司最具有性價比的選擇。這個階段，公司需要正確處理與客戶，公司員工，供應(yīng)商的關(guān)系，通過績效考核，新業(yè)務(wù)的推出，信息系統(tǒng)的優(yōu)化等提高公司運營績效，降低公司運營成本，從而提高公司的競爭力。 3．客戶關(guān)系管理。 2．客戶激活。做一定的針對性宣傳，如通過網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦公司發(fā)布會和討論會。 理想的客戶生命周期模式： 客戶生命周期階段 穩(wěn)定期 退化期 形成期 考察期返回進行多次交易流失第一次交易感興趣客戶行為潛在客戶確定客戶前客戶響應(yīng)者新客戶客戶角色客戶贏回客戶保持企業(yè)行為客戶獲取客戶激活客戶關(guān)系管理 在客戶生命周期的不同階段，客戶的行為特征不同、驅(qū)動企業(yè)對客戶關(guān)系發(fā)展的因素不同、對客戶知識的需求也不同，因此根據(jù)理想的客戶生命周期模式，及順豐的現(xiàn)有的客服管理內(nèi)容，我們對客戶生命周期各階段應(yīng)有的企業(yè)行為采取知識挖掘進行差異化管理。客戶成熟期的長度可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。所以針對這階層的客戶，公司可以把者階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起做，即加強網(wǎng)上營銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等。通過客戶預(yù)付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶，客戶預(yù)存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對品牌形象影響較小，不會引發(fā)同行之間的惡性競爭，可以刺激消費者再次購買和重復(fù)購買，培養(yǎng)消費者對品牌的忠誠度，實現(xiàn)商品的快速銷售。（2） 中端客戶管理 在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%是中端客戶，月貢獻度在20001萬元，主營業(yè)務(wù)是廣告、設(shè)計、服飾、醫(yī)藥一類的客戶。　　三是以規(guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶?！　《且郧楦谢恼嬲\服務(wù)，吸引客戶。公司安排專人為其提供專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)無縫對接并及時反饋服務(wù)進程?！　∫皇且圆顒e化的精細服務(wù)，鞏固客戶。 強化服務(wù)，形成特色，留住客戶　　像VIP客戶綠色通道方案一樣，在項目客戶方面，順豐公司也可以提供差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶。由于項目具有目的性、獨特性、一次性和制約性的特點，項目客戶關(guān)系管理顯得尤其重要。項目的客戶是使用項目成果的個人或組織，任何一個項目都是為項目的客戶服務(wù)的，都是供項目的客戶使用的，所以在項目管理中不僅要有大客戶銷售專員為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案，同時在認真考慮項目客戶的需要、期望和要求的前提下，我們應(yīng)該進行項目客戶關(guān)系管理，并形成一套全新的管理方案。 項目實施過程中客戶關(guān)系管理的重要性 由順豐公司指定的理想中的客戶管理體系圖可知，項目客戶對公司的貢獻很大，是順豐公司大客戶中的主體。針對VIP客戶，順豐公司已經(jīng)實行了VIP客戶綠色通道實施方案，并取得很好的效果。 簡化業(yè)務(wù)流程 提高員工的工作效率 提升客服代表的服務(wù)質(zhì)量 提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力 加強公司員工的創(chuàng)造力提升客服質(zhì)量降低企業(yè)運營成本增強企業(yè)的核心競爭力2項目內(nèi)容1客戶細分管理1順豐客戶關(guān)系管理優(yōu)化前后對比圖理想中的客戶管理體系客戶類型定義客戶需求服務(wù)策略營銷模式銷售渠道服務(wù)菜單基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)專享服務(wù)定制服務(wù)項目客戶貢獻度在10萬元以上，可能需要提供非標準的服務(wù)流程與產(chǎn)品解決方案在專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠與客戶自己的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)無縫對接為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案服務(wù)立項大客戶銷售專員下單快件跟蹤 理賠 投訴 建議和需求 網(wǎng)上服務(wù) MSG短信服務(wù) 日常管理 物料直接配送 電子賬單 客戶自助服務(wù) 電子?？?業(yè)務(wù)主動推薦 積分主動兌換 分支機構(gòu)集中付款 國內(nèi)第三方支付 指定時間收派 贈送打印設(shè)備（高端客戶） 綠色服務(wù)通道 服務(wù)流程簡化咨詢服務(wù)，為客戶提供整體的物流（快遞）解決方案VIP客戶客戶貢獻度在110萬元在增值服務(wù)的基礎(chǔ)上能夠提供專享服務(wù)改善客戶關(guān)系1個客戶專員負責3040客戶的維護對接工作VIP客服代表中端客戶客戶月貢獻度在20001萬元在標準服務(wù)的基礎(chǔ)上能過提供專享服務(wù)服務(wù)增值客戶管理師負責該層級客戶的維護工作熱線客戶管理師普通客戶客戶月貢獻度在3002000萬元在提供便捷的服務(wù)基礎(chǔ)上，能夠提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)完善服務(wù)與流程隨機適應(yīng)與定期調(diào)整服務(wù)的流程熱線流動客戶客戶性質(zhì)小、散，月貢獻度在300元以下能夠提供便捷的服務(wù)品牌吸引熱線 順豐原有的客戶管理體系圖大客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中接下來的4%就是大客戶包括項目客戶和VIP客戶商務(wù)咨詢、電工器材、服裝、國際貨代和國際貿(mào)易、IT中客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%即是中端客戶廣告、設(shè)計、服飾、醫(yī)藥流動客戶（1～3級）普通客戶（4～8級）中端客戶（9～15級）VIP客戶（16～30級）項目客戶（30級以上）小客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%就是小客戶。提升客服質(zhì)量即提升客服代表的服務(wù)質(zhì)量，提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，加強公司員工的創(chuàng)造力。結(jié)合CRM的管理理念，其核心就是將公司客戶(包括最終客戶，分銷商，和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進而提高客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶的終生價值最大化和企業(yè)價值的最大化。而在配送方面，SF根據(jù)自身的業(yè)務(wù)全面需求提出了EMAP系統(tǒng)建設(shè)的構(gòu)想，在此基礎(chǔ)上。C中，提高了座席的工作效率； 外撥問卷調(diào)查和管理： 實現(xiàn)人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運營成本同時便于管理； 統(tǒng)計便捷： 系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具MSTR，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。全文檢索、關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問題。系統(tǒng)構(gòu)成如下圖：2 系統(tǒng)特點 IVR實現(xiàn)多功能服務(wù)：語音導(dǎo)航、自動接收傳真、自動發(fā)送傳真、語音留言等；實現(xiàn)自動服務(wù)： 自助下單、自助查單等； 多種接入方式和管理： HollyCamp。1主要優(yōu)點體現(xiàn)1） 提高了話務(wù)量承受量及接通率：話務(wù)承接量達到7萬次/天， 接通率提高到了97％， 從而大大提高了呼叫中心的利潤產(chǎn)出； 　2） 完善的呼叫中心應(yīng)用：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本；增加了外撥調(diào)查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。其圖如下：根據(jù)以前順豐客服只有簡單的接入電話、沒有完善的呼叫中心功能、 話務(wù)量承受能力小、接通率低、沒有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺、統(tǒng)計功能也只能靠手工實現(xiàn)。監(jiān)控臺的電子地圖可顯示求助信息和報警目標，規(guī)劃處最優(yōu)援助方案，并以報警聲、光提醒值班人員進行應(yīng)急處理。指揮中心也可隨時與被跟蹤目標通話，實行管理。同時，檢測中心可以利用檢測控制臺對區(qū)域內(nèi)任意目標的所在位置進行查詢，車輛信息將以數(shù)字形式在控制中心的電子地圖上顯示出來。（3）信息查詢?yōu)橛脩籼峁┲饕飿?，用戶能夠在電子地圖上根據(jù)需要進行查詢。人工線路射擊由駕駛員根據(jù)自己的目的地設(shè)計起點、終點和途經(jīng)點等，自動建立線路庫。利用GPS和電子地圖可以實時顯示出車輛實際位置，并任意放大、縮小、還原、換圖；可以隨目標移動，使目標始終保持在屏幕上；還可實現(xiàn)多窗口、多車輛、多屏幕同時跟蹤，利用該功能可對重要車輛和貨物進行跟蹤運輸。并在其車載設(shè)備上顯示出來?；竟ぷ髁鞒淌牵很囕d設(shè)備在接收到GPS定位數(shù)據(jù)后，自動計算出自所處的地理位置的坐標，每隔一段時問。在主控中心電子地圖上，能清晰地顯示出車輛運行軌跡；主控中心根據(jù)車輛運行情況，再發(fā)出調(diào)度指令，以完成對車輛的集中監(jiān)控，甚至可以在一定程度上控制車輛的行為。2車輛監(jiān)控1)順豐GPS技術(shù)的運輸管理監(jiān)控系統(tǒng)的原理由于在任一時刻地球上任一目標均能通過GPS系統(tǒng)得知其三維坐標、三維速度和準確時間，故若在車輛上安裝GPS接收機，便能實時獲知車輛位置、運行速度和運動方向。5） 距離查詢：即手機用戶可查詢自目前位置到目的地的距離（公里數(shù)）。（10） 網(wǎng)上查詢可通過Internet查詢監(jiān)控車輛位置及狀態(tài)。任務(wù)確認：黨客戶上車(約車任務(wù)完成)時，終端給中發(fā)來確認信息，中心記錄、存檔。（8） 約派車管理客戶約車：任何客戶可以通過語音電話向中心預(yù)約派車，中心線員記錄客戶資料，等位客戶上車地點。(6)救援求助功能用戶遇到緊急事情需要服務(wù)中心幫助，可按求助按鈕，設(shè)備將把求助信息傳導(dǎo)服務(wù)中心，并自動撥通中心服務(wù)電話，用戶可通過電話手柄與中心聯(lián)系，中心會采取相應(yīng)的措施為用戶服務(wù)。（4）防劫處警功能中心確認報警，可通過斷油斷電等方式鎖定車輛，配合快速出動警力。當汽車被盜時，司機按動保密報警按鈕或遙控報警按鈕，中心就能馬上受到報警信號，中心確認報警后可隨時對汽車進行監(jiān)聽或?qū)崟r跟蹤，并在GIS終端顯示其行使軌跡。其圖如下：主要功能如下：（1）車輛定位查詢功能控制中心根據(jù)需要可隨時了解網(wǎng)內(nèi)所有的實時位置，被查詢車輛受到中心命令后會自動向中心發(fā)送其所在位置的具體信息，并在電子地圖上面顯示。