【正文】 (三)負(fù)責(zé)前臺(tái)電話轉(zhuǎn)接，接電話禮儀要求：鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。上班時(shí)間禁止做其他與本職工作無(wú)關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話或電話聊天。上班時(shí)間，不得有閑雜人等在前臺(tái)區(qū)域高談闊論，影響公司形象。上班前不能喝酒或吃有異味的食品。二、前臺(tái)工作要求(一)儀容儀表：服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調(diào)。17)公司員工外出做好外出登記表。16)公司電腦，打印機(jī)復(fù)印機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)、確保設(shè)備正常使用。完成上級(jí)交付的其它任務(wù)。14)協(xié)助各部門之間的協(xié)調(diào)工作。12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。10)做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作及開(kāi)會(huì)時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作、。8)接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。6)負(fù)責(zé)前臺(tái)花卉植物的維護(hù)和保養(yǎng)。4)引見(jiàn)、招待、接送來(lái)賓。2)負(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報(bào)紙的收發(fā)與管理。第十條管理人員與服務(wù)人員要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，每個(gè)人都應(yīng)達(dá)到“三懂、三會(huì)”，發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)能及時(shí)疏散旅客，撲救初起火災(zāi)。第八條要按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施和消防器材，并指定人員管理，定期檢查維修，保證好用有效，客房應(yīng)張貼疏散引導(dǎo)圖，火災(zāi)事故照明，疏散指示標(biāo)志要完好，疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通。第六條電氣線路、設(shè)備要定期檢查、維修，保持完好，日常使用的電氣設(shè)備、燈具用后要及時(shí)關(guān)閉。第五條電氣線路、設(shè)備應(yīng)符合有關(guān)電氣安全規(guī)定。第四條禁止隨地亂扔煙頭，會(huì)客室、接待大廳和客房?jī)?nèi)應(yīng)備有煙灰缸，提示吸煙人員應(yīng)將火柴桿，煙蒂放進(jìn)煙灰缸內(nèi)。第三條賓館區(qū)域內(nèi)禁止動(dòng)用明火，如因需要必須動(dòng)用時(shí)，應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，采取可靠安全措施后，方可動(dòng)用。賓館規(guī)章制度13第一條賓館防火安全管理實(shí)行所長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)制度及職工崗位防火責(zé)任制。對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽(tīng)清即可。站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。`安全情況，對(duì)沒(méi)有客人的房間或已經(jīng)退的房間，要切斷所有電器開(kāi)關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開(kāi)關(guān)、熱、冷水管線，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。聚坐閑談。睡覺(jué)等，禁止在工作時(shí)間打撲克。，做好出入庫(kù)手續(xù)，說(shuō)明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時(shí)送交倉(cāng)庫(kù)保管，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。‘三輕’確保樓層安靜，并對(duì)賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗(yàn)證開(kāi)門服務(wù)，對(duì)患病或行跡異常的客人要及時(shí)報(bào)告，上班時(shí)間不要串崗。，不到客房?jī)?nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時(shí)間交談，不談與工作無(wú)關(guān)的事情，不收客人任何禮物。，來(lái)訪客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開(kāi)，確保安全。賓館規(guī)章制度10，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮安排。消防宣傳應(yīng)制定計(jì)劃，并做好記錄。賓館應(yīng)經(jīng)常性開(kāi)展消防宣傳，春防、冬防重點(diǎn)時(shí)期，元旦、春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日期間要加強(qiáng)消防宣傳。十五、消防宣傳制度賓館有開(kāi)展消防宣傳的權(quán)利和義務(wù)。對(duì)考評(píng)結(jié)果為優(yōu)秀的個(gè)人應(yīng)給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不及格的個(gè)人，應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)處罰。消防安全工作考評(píng)細(xì)則應(yīng)采取百分制，90分以上為優(yōu)秀，60—90分為及格，60分以下為不及格。成立消防安全工作考評(píng)小組，每半年進(jìn)行一次消防安全工作情況考評(píng)，內(nèi)部通報(bào)，并上報(bào)當(dāng)?shù)毓蚕啦块T。值班期間嚴(yán)禁脫崗、飲酒以及從事各種娛樂(lè)活動(dòng)。保安負(fù)責(zé)不間斷的巡查，嚴(yán)禁值班期間睡覺(jué)。各級(jí)值班人員職責(zé)包括：帶班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查、督促值班人員和保安開(kāi)展檢查、巡查。十三、值班制度賓館應(yīng)落實(shí)值班制度。防爆、防潮、防塵的部位安裝電氣設(shè)備應(yīng)符合安全要求。(4)電氣設(shè)備的接地、短路等保護(hù)裝置是否合格，是否存在超負(fù)荷運(yùn)行的現(xiàn)象。(2)熔斷器是否符合電氣設(shè)備安全要求，有無(wú)用銅、鋁絲代替。十二、電氣設(shè)備的檢查和管理制度消防安全管理部門應(yīng)定期對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，并做好檢查、維護(hù)記錄。演練時(shí)應(yīng)在賓館入口處設(shè)置帶有“正在進(jìn)行消防演練”字樣的標(biāo)志牌。(5)善后處置程序要點(diǎn)：火災(zāi)撲滅后，尋找可能被困人員，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部門開(kāi)展調(diào)查。(4)通訊聯(lián)絡(luò)、安全防護(hù)救護(hù)程序要點(diǎn)：按預(yù)定通訊聯(lián)絡(luò)方式，保證通訊聯(lián)絡(luò)暢通。情況危急時(shí)，可利用逃生器材疏散人員。組織處于著火層等受火災(zāi)危脅的樓層人員，沿火災(zāi)蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。發(fā)生火災(zāi)，立即向“119”報(bào)火警，同時(shí)，向單位領(lǐng)導(dǎo)和消防安全管理部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，發(fā)出火災(zāi)聲響警報(bào)。(6)其它必要的組織。(4)疏散引導(dǎo)組：維護(hù)火場(chǎng)秩序，引導(dǎo)人員疏散，搶救重要物資。(2)滅火行動(dòng)組：按照預(yù)案要求，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)。義務(wù)消防隊(duì)要每季度開(kāi)展業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，并開(kāi)展滅火演練。義務(wù)消防隊(duì)成員包括：消防安全管理部門成員，樓層負(fù)責(zé)人，全體員工。每年應(yīng)由氣象部門對(duì)有關(guān)設(shè)備進(jìn)行防雷、防靜電檢測(cè)，并做好記錄。(6)在客房的明顯部位應(yīng)設(shè)置禁止臥床吸煙的警示文字和符號(hào)，制止住宿客人臥床吸煙行為，及時(shí)清除煙頭等雜物。(4)客房?jī)?nèi)禁止使用蠟燭等明火照明。(2)固定用火設(shè)施和大型用電設(shè)備應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)。(5)停送電時(shí)，應(yīng)在確認(rèn)安全后方可操作。(3)不應(yīng)在營(yíng)業(yè)區(qū)、倉(cāng)庫(kù)區(qū)使用具有火災(zāi)危險(xiǎn)性的電熱器具。九、用火、用電安全管理制度賓館應(yīng)加強(qiáng)電氣防火管理，采取下列措施：(1)增加用電負(fù)荷應(yīng)辦理審核、審批手續(xù)。對(duì)不能立即改正的火災(zāi)隱患，應(yīng)制定整改方案，明確整改措施、期限和人員，并向上級(jí)主管部門報(bào)告。(9)違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源的。(7)常閉式防火門關(guān)閉不嚴(yán)，防火卷簾下方堆放物品影響使用的。(5)安全出口、疏散通道上鎖、遮擋、占用，影響疏散的。(3)違章用火、用電的。發(fā)現(xiàn)下列火災(zāi)隱患，應(yīng)責(zé)成有關(guān)人員立即改正，并做好記錄：(1)違章使用、存放易燃易爆物品的。整改完畢，負(fù)責(zé)整改的部門或人員應(yīng)逐級(jí)上報(bào)至消防安全責(zé)任人。消防設(shè)施、器材的維修、檢測(cè)應(yīng)做好記錄。賓館對(duì)其配備的滅火器應(yīng)每年至少進(jìn)行一次由具備資格的維修單位實(shí)施的功能性檢查。消防安全管理部門應(yīng)對(duì)本單位消防設(shè)施、器材的種類、數(shù)量、型號(hào)以及新購(gòu)、報(bào)廢情況進(jìn)行登記，并確定維護(hù)管理人。七、消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度消防設(shè)施、器材的維護(hù)管理由消防安全管理部門負(fù)責(zé)管理，消防安全管理部門負(fù)責(zé)人為消防設(shè)施、器材管理的第一責(zé)任人。消防(控制室)值班人員值班期間嚴(yán)禁睡覺(jué)、飲酒以及從事各種娛樂(lè)活動(dòng)。當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，消防(控制室)值班人員應(yīng)確認(rèn)是否存在火警，如發(fā)生火情，應(yīng)按照《自動(dòng)消防設(shè)施操作人員火警處置規(guī)程》，根據(jù)火情啟動(dòng)相應(yīng)消防設(shè)備及時(shí)進(jìn)行處理，并立即通知本單位義務(wù)消防隊(duì)組織滅火，同時(shí)將情況上報(bào)消防安全管理人和消防安全責(zé)任人，并立即撥打119報(bào)告火警。消防安全管理部門應(yīng)定期對(duì)安全疏散設(shè)施進(jìn)行檢查，并做好記錄，在檢查結(jié)束后經(jīng)消防安全管理人簽字后存檔。(3)保持疏散通道、安全出口暢通，禁止占用疏散通道，不應(yīng)遮擋、覆蓋疏散指示標(biāo)志。賓館應(yīng)落實(shí)下列安全疏散設(shè)施管理措施(1)保證安全疏散設(shè)施設(shè)置齊全、功能完備。五、安全疏散設(shè)施管理制度安全疏散設(shè)施由消防安全管理部門負(fù)責(zé)管理，消防安全管理部門負(fù)責(zé)人為安全疏散設(shè)施管理的第一責(zé)任人，主要職責(zé)為對(duì)安全疏散設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、檢查、管理，保證完整好用。(8)其它消防設(shè)施是否處于正常工作狀態(tài)。(6)手動(dòng)和自動(dòng)報(bào)警設(shè)施動(dòng)作情況。(4)消防電梯迫降功能。(2)自備發(fā)電機(jī)組切換功能。(10)其它需檢查的內(nèi)容。(8)消防控制室值班情況和設(shè)施運(yùn)行情況。(6)消防安全重點(diǎn)部位的管理情況。(4)消防設(shè)施正常工作情況，滅火器材、消防安全標(biāo)志設(shè)置和功能狀況。(2)安全疏散通道、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出口情況。月檢查、季度檢查應(yīng)由消防安全管理人組織開(kāi)展，消防安全責(zé)任人參加。每季應(yīng)對(duì)建筑消防設(shè)施進(jìn)行一次功能性檢查。四、防火檢查制度賓館各部門、班組每周應(yīng)至少組織一次防火檢查。(6)其它需巡查的情況。(4)常閉式防火門是否關(guān)閉嚴(yán)密，防火卷簾下方是否堆放物品影響使用。(2)安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好。防火巡查應(yīng)由消防安全管理部門明確專人進(jìn)行巡查。三、防火巡查制度賓館防火巡查至少每2小時(shí)進(jìn)行一次，對(duì)火、電源、客房、廚房等部位進(jìn)行不間斷的巡查。會(huì)議應(yīng)形成會(huì)議記錄(專人記錄)，并裝入單位消防安全管理檔案。(4)消防安全責(zé)任人部署本月消防安全工作。(2)消防安全管理人傳達(dá)上級(jí)會(huì)議、文件精神以及領(lǐng)導(dǎo)批示等。消防安全例會(huì)每月召開(kāi)一次。二、消防安全例會(huì)制度消防安全例會(huì)由消防安全責(zé)任人負(fù)責(zé)召集、消防安全管理人配合組織召開(kāi)。培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)采集現(xiàn)場(chǎng)照片和影像資料，并做好記錄，裝入單位消防安全管理檔案。新員工應(yīng)經(jīng)過(guò)消防安全教育、培訓(xùn)合格后方可上崗。(5)組織、引導(dǎo)人員疏散的知識(shí)和技能。(3)消防設(shè)施、滅火器材的性能、使用方法及注意事項(xiàng)。消防安全教育、培訓(xùn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)有關(guān)消防法律法規(guī)、消防安全制度和消防安全操作規(guī)程。消防安全教育、培訓(xùn)對(duì)象包括：消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、消防安全管理人員，本單位各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及全體員工。賓館規(guī)章制度9一、消防安全教育、培訓(xùn)制度消防安全教育、培訓(xùn)由消防安全管理部門負(fù)責(zé)，消防安全管理部門負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，主要職責(zé)為開(kāi)展本單位消防安全教育、培訓(xùn)工作。第五條、就餐員工要養(yǎng)成愛(ài)護(hù)公物的習(xí)慣，不準(zhǔn)損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價(jià)賠償。第三條、就餐要排隊(duì)打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)防浪費(fèi)。六、員工就餐管理制度第一條、員工必須在員工餐廳就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。第五條、員工離職時(shí)須填寫離職單，將所有個(gè)人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。第三條、凡在賓館工作的員工均發(fā)給員工號(hào)牌和《員工手冊(cè)》。辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領(lǐng)用。部門負(fù)責(zé)人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個(gè)月發(fā)放1本記事本。第三條、辦公用品的發(fā)放員工入職時(shí)每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。四、辦公用品管理辦法目的：為了保障賓館工作的正常進(jìn)行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購(gòu)和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：第一條、辦公用品的范圍按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)?。?）請(qǐng)假3天（含3天）以上由部門主管簽字報(bào)經(jīng)理審批。準(zhǔn)假權(quán)限：（1）員工在8：00—17：00之間請(qǐng)假以小時(shí)為單位計(jì)算工資（如：外出辦事、回家等）。事假員工因事請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫請(qǐng)假條。（6）不請(qǐng)假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。（4）請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。超過(guò)2小時(shí)按曠工1天處理。曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。第二條、考勤類別遲到：凡超過(guò)上班時(shí)間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。三、考勤管理制度第一條、考勤記錄各部門實(shí)行點(diǎn)名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。（3）注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn)。（1）客源情況報(bào)告及分析?？偨Y(jié)前一日工作，提出問(wèn)題并糾正，提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)。檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。第三條、部門領(lǐng)班及組長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)工作需要加開(kāi)臨時(shí)性例會(huì)布臵重點(diǎn)會(huì)員接待工作。二、部門例會(huì)管理辦法第一條、部門例會(huì)每日上午10：00準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)。第三條、例會(huì)參加者在會(huì)上要暢所欲言各持己見(jiàn)，允許持有不同觀點(diǎn)和保留意見(jiàn)，但會(huì)上一旦形成決議，無(wú)論個(gè)人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。由經(jīng)理對(duì)本周各部門的工作進(jìn)行講評(píng)，提出下周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布臵和安排。賓館規(guī)章制度8一、例會(huì)管理制度第一條、部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會(huì)定于每周五舉行一次，由經(jīng)理主持，經(jīng)理助理、各部門主管級(jí)人員參加。經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料；1負(fù)責(zé)有關(guān)房間﹑房?jī)r(jià)﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問(wèn)詢工作；1具有銷售意識(shí)并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識(shí)，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；1聽(tīng)從上級(jí)的指示，完成上級(jí)布置的工作任務(wù)；1熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門。維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。及時(shí)征詢、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。工作人員都應(yīng)做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣服、勤理發(fā)、勤剪指甲。不得在賓館內(nèi)吸煙和隨地吐痰。三、個(gè)人衛(wèi)生制度應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)必須穿戴潔凈的工作衣帽，接觸直接入口食品時(shí)還應(yīng)戴口罩。從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙賓館衛(wèi)生的39。二、從業(yè)人員健康檢查制度賓館從業(yè)人員應(yīng)按《賓館衛(wèi)生法》規(guī)定，每年進(jìn)行一次健康檢查，如遇特殊情況還應(yīng)接受臨時(shí)檢查。對(duì)賓館衛(wèi)生檢驗(yàn)工作進(jìn)行管理。制訂賓館衛(wèi)生管理制度及崗位責(zé)任制度，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行督促檢查。并承擔(dān)衛(wèi)生管理職能。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無(wú)積水、無(wú)蟻蠅、無(wú)異味。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。四、檢查清理時(shí)，不得