【正文】 （周勇軍）。網(wǎng)格化管理和精細化服務(wù)是相輔相成的，也可以說是我們物業(yè)服務(wù)模式的一種創(chuàng)新，需要大家身體力行地去努力探索和積極實踐。如：對業(yè)主的詢問進行耐心的解答和給予業(yè)主溫暖的關(guān)愛；對老人噓寒問暖，對小孩呵護關(guān)愛，努力使客戶的需求得到滿足；熱誠助人，讓客戶對我們的服務(wù)有物超所值的感覺。大多數(shù)業(yè)主都是通情達理的，他們得到了值價相符的服務(wù)就會滿意。尊重客戶、真誠守信，用真誠來換取業(yè)主的信任，用目光傳遞要說的話，這是取得信任最有效的方法。物業(yè)服務(wù)具有無形性、突發(fā)性和隨機性，需要物業(yè)服務(wù)人員臨機處理，進行創(chuàng)造性工作，為客戶提供人性化服務(wù)。例如：為行動不便的業(yè)主提供生活用品的代購；員工食堂為就餐不便的業(yè)主提供搭伙；主動幫助住戶解決實際問題等等。但是在現(xiàn)實工作中每個業(yè)主都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，因此我們在做服務(wù)時還應(yīng)考慮不同業(yè)主的一些差異性。如何為業(yè)主提供精細化服務(wù)，做到服務(wù)內(nèi)容的多樣化和服務(wù)方式的個性化，這些值得我們?nèi)L試，去創(chuàng)新。最具魅力的服務(wù)是細節(jié)化服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新在某種程度上是對業(yè)主需求中細節(jié)部分的關(guān)注。精細化服務(wù)，是根據(jù)服務(wù)的無形、不可分、易變即不可存儲等特性，運用有形化、技巧化、可分化、關(guān)系化、標準化、差異化、可調(diào)化、效率化等多種服務(wù)技能，對企業(yè)服務(wù)的目標、承諾、展示、現(xiàn)場、行為、語言、過程、結(jié)果等關(guān)鍵的服務(wù)要素進行控制，達到客戶滿意的效果。每個網(wǎng)格都明確專人負責，這樣就明確了專管人員的工作責任，相對縮小了工作單位面積，擴大了精細化服務(wù)的密度。同時要嚴格梳理業(yè)務(wù)流程，在與業(yè)主委員會配合的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)與業(yè)主的互動交流。五大體系即：以現(xiàn)代科技為依托的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以民生保障為基礎(chǔ)的服務(wù)系統(tǒng)，以高效順暢為要求的組織指揮系統(tǒng)，以快速反應(yīng)為特征的應(yīng)急處置系統(tǒng)，以真實客觀為標準的考核評價系統(tǒng)。要想服務(wù)好業(yè)主，就要做好網(wǎng)格化管理和做好精細化服務(wù)。今年該街道通過開展“憶黨史、銘黨恩、促黨建、惠民生”向建黨90周年獻禮系列活動，唱響主旋律，引領(lǐng)全體干部立足崗位創(chuàng)先爭優(yōu)，實行服務(wù)承諾制，提升為民服務(wù)能力；充分發(fā)揮社會力量在社會管理中的協(xié)同、自治、自律、他律、互律作用，進一步完善區(qū)域化黨建格局，構(gòu)建 “街道黨工委+社區(qū)黨支部+樓院黨小組+企業(yè)和商業(yè)市場中有黨的工作”的組織網(wǎng)絡(luò)，充分調(diào)動基層群眾性自治組織、社會組織、企事業(yè)單位、工青婦等群眾組織積極參與社會管理，形成于黨工委、政府互聯(lián)互補互動的社會管理網(wǎng)絡(luò)；加強和完善居民的思想道德建設(shè)，努力提高居民的法制觀念和文化素養(yǎng)，增強居民自我管理、自我服務(wù)意識，努力完善黨工委領(lǐng)導(dǎo)、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與的社會管理格局。一是依托信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按照“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所求、我有所為”的要求，建設(shè)親民數(shù)字工程，進一步優(yōu)化空巢老人“一鍵通”救助服務(wù)和“社區(qū)通”系統(tǒng)，通過手機信息和互聯(lián)網(wǎng)，向居民提供傳遞溫馨提示、就業(yè)信息、發(fā)布活動通知等服務(wù)；二是依托民生服務(wù)保障系統(tǒng)，實行低保審批廉政風險防范制度，實現(xiàn)應(yīng)保盡保，為“情滿明仁”愛心慈善基金募集善款，重點幫扶特困群體；打造批發(fā)城、太平洋廣場、向陽步行街創(chuàng)業(yè)帶就業(yè)基地，全面推動靈活就業(yè)、家庭創(chuàng)業(yè)；積極爭取舊城改造項目資金，對棄管小區(qū)分類施治，著力提高居民生活質(zhì)量，努力營造良好的人居環(huán)境；三是依托治安防范應(yīng)急處置系統(tǒng)，建立健全預(yù)警應(yīng)急管理機制，抓緊抓實轄區(qū)“四大市場”、“七小場所”安全消防隱患的排查和整治力度，創(chuàng)新信訪工作“121”長效機制，以“六有四無”標準協(xié)同明仁派出所在露天、批發(fā)城、太平洋、商城四大市場開展“平安市場”創(chuàng)建活動，按照“五個一”標準加強校園安全保衛(wèi)工作；創(chuàng)新流動人口 “1711” 服務(wù)模式，建立“這里是我家”流動人口，為在我轄區(qū)居住超過3個月的流動人口發(fā)放“心貼心服務(wù)卡”，對流動人口實行“旅店式”管理。將社區(qū)劃分為網(wǎng)格，縮小了工作力量的單位面積，擴大了社區(qū)服務(wù)的密度，更大程度的激發(fā)了居民群眾參與社區(qū)管理的積極性和主動性，也為我們開展精細服務(wù)提供了翔實、準確的第一手資料。一、搭建新平臺，實現(xiàn)社區(qū)管理與服務(wù)的網(wǎng)格明仁街道現(xiàn)有居民6559戶，16977人，下轄3個社區(qū)，33家企事業(yè)單位，147棟居民樓，該街道充分運用網(wǎng)格理念和現(xiàn)代信息技術(shù)，綜合考慮“地、物、情、事、組織”等因素，劃分網(wǎng)格管理單元，探索建立社會管理“五大體系”、“ 三級平臺”、“三個層級”網(wǎng)格化模式（五大體系即以現(xiàn)代科技為依托的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、以民生保障為基礎(chǔ)的服務(wù)系統(tǒng)、以高效順暢為要求的組織指揮系統(tǒng)、以快速反應(yīng)為特征的應(yīng)急處置系統(tǒng)、以真實客觀為標準的考核評價系統(tǒng)；“三級平臺”即街道社會管理網(wǎng)格服務(wù)中心、社區(qū)社會管理網(wǎng)格服務(wù)站、居民志愿社會管理網(wǎng)格信息員三級網(wǎng)格化社會管理服務(wù)平臺；“三個層級”,即街道、社區(qū)、網(wǎng)格三級,也可稱為網(wǎng)綱、網(wǎng)目、網(wǎng)格）。通過“一卡一線一崗一網(wǎng)一站”，即，社區(qū)便民服務(wù)卡、服務(wù)熱線、民情民意接待崗、社區(qū)居民（黨員）活動中心等多種形式，加強與轄區(qū)單位、居民的溝通聯(lián)系，掌民情、集民意、解民憂、幫民困，及時回應(yīng)廣大群眾訴求，妥善處置各類隱患和糾紛，增進與群眾的聯(lián)系，密切黨群關(guān)系、干群關(guān)系，最大限度縮小服務(wù)半徑、提高服務(wù)效率、增強服務(wù)效果，促進了社會服務(wù)管理工作綜合化、精細化、信息化和實效化進程。按照“一格多員”的模式，整合了綜治、計生、市容衛(wèi)生、勞動保障、民政等部門100余人參與到網(wǎng)格管理工作中。許多干部特別是年輕干部說：“以前由于直接跟老百姓打交道比較少，碰到群眾找上門來要求解決問題，不僅沒有辦法，而且還感到有點緊張，說白了就是相關(guān)政策和辦事程序不了解，做工作底氣不足，缺乏解決問題的知識和能力。“網(wǎng)格化管理、精細化服務(wù)”要求基層干部變“坐等群眾上門”為“主動下村服務(wù)”，變“處理線條單一業(yè)務(wù)”為“解決群眾各種難題”，把干部“趕”到基層一線，直接面對各種矛盾和復(fù)雜問題，形成了推動干部學習的倒逼機制。正是通過一件件細小事情的解決，拉近了黨群干群之間的距離。通過近三個多月時間的實踐，群眾從當初懷疑、觀望，到審慎接觸、逐步了解，現(xiàn)在已有許多群眾開始真正把網(wǎng)格團隊和基層黨員干部當作自己的知心朋友，有什么問題、困難愿意向他們反映，甚至家中有事也愿意找黨員干部商量了。構(gòu)建了感情溝通之網(wǎng)，改進了干部作風，黨群干群關(guān)系更加密切了。即使某些問題因各種原因一時無法解決，通過網(wǎng)格團隊推心置腹的交流溝通、積極主動的工作態(tài)度、換位思考的言行舉止，也讓群眾感到了被重視、被尊重、被理解。構(gòu)建了平安建設(shè)之網(wǎng)，強化了社會管理，社區(qū)更加和諧穩(wěn)定了。主要反映在：構(gòu)建了為民服務(wù)之網(wǎng)，各種資源和力量得到統(tǒng)籌整合，黨組織的凝聚力增強了。取得成效：葛大店社區(qū)黨委非常重視“網(wǎng)格化管理、精細化服務(wù)”工作，把它作為當前及今后一個時期基層管理服務(wù)和綜治維穩(wěn)的主要抓手，專門成立了領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，加強組織領(lǐng)導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)，確保這項工作推進迅速、進展順利、深入人心。對基層和群眾反映的問題，一般在社區(qū)范圍內(nèi)解決。建立定期和不定期網(wǎng)格民情研判制度，重點研究處理網(wǎng)格團隊無法獨立解決的疑難問題和關(guān)乎民生、民富、民安的普遍性問題。網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)，在基層管理服務(wù)上實現(xiàn)一口受理、一網(wǎng)協(xié)同，既能讓群眾及時反映問題、加強群眾與網(wǎng)格管理服務(wù)團隊的交流溝通，又能全面反映受理問題辦理情況，使網(wǎng)格管理服務(wù)全過程得到有效監(jiān)督。該信息平臺具有數(shù)據(jù)查詢及統(tǒng)計、短信互動、工作交流、網(wǎng)上辦事等功能，群眾訴求以短信、電話或走訪收集后輸入信息系統(tǒng)，系統(tǒng)立即自動受理，并按內(nèi)容分類和流轉(zhuǎn)程序傳遞給全市各級、各職能部門，限時辦結(jié)，辦理結(jié)果以短信方式或由網(wǎng)格服務(wù)人員反饋給當事人，確保群眾反映的問題件件有回音、事事有落實。建立平臺，強化功能，運用信息管理技術(shù)提升管理服務(wù)效能。網(wǎng)格管理服務(wù)團隊以重點聯(lián)系和專業(yè)化服務(wù)為主，網(wǎng)格團隊成員主要發(fā)揮社情民意調(diào)研員、矛盾糾紛化解員、政策法規(guī)宣傳員、民主制度監(jiān)督員、惠民便民服務(wù)員等“五個員”的作用，信息員每天進行走訪，深入了解網(wǎng)格內(nèi)各戶的詳細情況，有針對性地開展管理服務(wù)工作；平時根據(jù)具體情況，做到群眾有困難有問題能夠快速反應(yīng)、及時加以解決。明確職責，落實包干，強化管理服務(wù)的責任。整合力量，優(yōu)化配置，建立與網(wǎng)格對應(yīng)的管理服務(wù)團隊。根據(jù)社區(qū)所轄范圍、分布特點、人口數(shù)量、居民小區(qū)、居民組等情況，合理設(shè)置網(wǎng)格。網(wǎng)格辦 2017年4月12日第三篇：網(wǎng)格化管理 精細化服務(wù)網(wǎng)格化管理 精細化服務(wù)今年以來，葛大店社區(qū)在開展社會管理創(chuàng)新工作中，把著力點放在惠及民利、維護民權(quán)、保障民安上，創(chuàng)新社會管理方式，在社區(qū)推行“網(wǎng)格化管理，精細化服務(wù)”，提升社會管理水平。加強協(xié)作配合。社區(qū)公益服務(wù)場所都設(shè)置區(qū)域平面圖和網(wǎng)格劃分全景圖，自覺接受社會和群眾監(jiān)督。不斷加大社區(qū)黨務(wù)公開、居務(wù)公開和民主評議力度，充分發(fā)揮社區(qū)黨員群眾的積極性、主動性和創(chuàng)造性。通過社區(qū)居民會議、社區(qū)代表會議、業(yè)主委員會等組織形式，認真研究解決群眾反映強烈的突出問題，切實維護網(wǎng)格群眾的根本利益。建立健全社區(qū)“五位一體”聯(lián)席會、樓棟理事會、社區(qū)事務(wù)聽證會、社區(qū)協(xié)調(diào)會“四會”制度，不斷完善居民自治章程。采取集中督查與隨機抽查相結(jié)合、督查與調(diào)研相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合的辦法，督促工作進度，確保工作實效。對屬于社區(qū)工作職責范圍內(nèi)的問題，及時交給網(wǎng)格長或網(wǎng)格工作人員辦理，屬于街道辦事處和職能部門的問題，及時上報街道辦事處牽頭協(xié)調(diào)，交由職能部門處理。健全協(xié)調(diào)處理機制。網(wǎng)格工作人員是收集信息的責任人，把收集居民對社會的反映，作為一項日常性工作，把聽取群眾對熱點難點問題的意見，作為一項基本要求。成立以黨支部為核心的“五位一體”黨建聯(lián)席會議制度，按照精簡、高效的原則，人員提倡“一崗雙責、一人多崗”工作制度，以“小機構(gòu)、大服務(wù)”的理