【正文】 。（四）落實(shí)責(zé)任，務(wù)求實(shí)效。要進(jìn)一步梳理診療、用藥、規(guī)范服務(wù)等環(huán)節(jié)，認(rèn)真查找工作中存在的4問(wèn)題和不足。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立規(guī)范服務(wù)意識(shí)，提高技術(shù)水平和服務(wù)能力。（二）全面動(dòng)員，廣泛培訓(xùn)。六、工作要求（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現(xiàn)金；不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的開(kāi)單提成；不非法執(zhí)業(yè)；不出具假證明；不能亂收費(fèi)；不推諉任何病人；不使用假劣藥品；不設(shè)立小金庫(kù)。全體醫(yī)務(wù)人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語(yǔ)言和藹，主動(dòng)溝通，關(guān)愛(ài)病人，仔細(xì)周到，為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。深入開(kāi)展廉政工作，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，及時(shí)調(diào)查處理群眾關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等方面的投訴和重大負(fù)面影響報(bào)道（二）、建立長(zhǎng)效機(jī)制，建立問(wèn)責(zé)制度把病人滿意度調(diào)查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)水平的重要指標(biāo)，對(duì)門(mén)診住院患者進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，對(duì)出院患者及門(mén)診病人進(jìn)行隨訪調(diào)查和接收投訴。定期開(kāi)展效果評(píng)價(jià)，注重發(fā)掘好經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮先進(jìn)典型示范帶動(dòng)作用。加強(qiáng)監(jiān)督，及時(shí)處置。充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù) 我院將進(jìn)一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，多聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，及時(shí)整改。提供優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù) 我院將加大開(kāi)展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作，做到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費(fèi)就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先關(guān)政策的咨詢服務(wù)，與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發(fā)病的情況。我院堅(jiān)持以“病人為中心”嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量、安全關(guān)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，重視內(nèi)涵建設(shè)，大力培養(yǎng)人才，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行疾病診療規(guī)程，確保病人得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，同時(shí)下一步加大對(duì)設(shè)備的投入，確保病人疾病的準(zhǔn)確性。五、活動(dòng)內(nèi)容（一）、落實(shí)七大措施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提升窗口服務(wù)效率，減輕患者負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實(shí)行先就醫(yī)，后掛號(hào)，節(jié)假日不休息，醫(yī)生上午基本不休息的原則，免費(fèi)接收患者的健康咨詢，免費(fèi)測(cè)量血壓、體溫。三、實(shí)施對(duì)象全院各科室，全體醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行本方案。二、活動(dòng)目標(biāo)依據(jù)國(guó)家、市發(fā)布的醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定、技術(shù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)以及提升醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問(wèn)題，鞏固近年來(lái)“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作成效。各部門(mén)在行動(dòng)期間抓好典型示范和宣傳引導(dǎo)，并對(duì)三年的活動(dòng)情況、成績(jī)和不足進(jìn)行充分總結(jié)，將好的做法和工作形式固化下來(lái)，對(duì)存在的問(wèn)題和不足要認(rèn)真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長(zhǎng)效工作機(jī)制。（四）總結(jié)提高，持續(xù)改進(jìn)各部門(mén)認(rèn)真總結(jié)開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和成效，研究分析存在問(wèn)題，探索完善長(zhǎng)效管理機(jī)制。（三）督查整改，確保實(shí)效把督查、整改貫穿于活動(dòng)的全過(guò)程，積極開(kāi)展自查自糾，要有考核、有改進(jìn)、有提高。，組織有針對(duì)性的培訓(xùn)教育活動(dòng)，嚴(yán)格考核，提高全院廣大醫(yī)務(wù)人員對(duì)行動(dòng)的認(rèn)識(shí)，提主動(dòng)改善服務(wù)的意識(shí)、能力和水平。（二）組織實(shí)施，明確任務(wù)，督促分管科室落實(shí)好這項(xiàng)工作，定期對(duì)專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)展情況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，進(jìn)行完善提高。六、工作要求（一）動(dòng)員部署，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)《XXX市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》制定我院具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)內(nèi)容?？偨Y(jié)提高階段（11月1日11月20日）認(rèn)真總結(jié)開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和成效，交流好的經(jīng)驗(yàn)和措施，宣傳先進(jìn)典型，研究分析存在問(wèn)題，探索完善長(zhǎng)效管理機(jī)制。每月將工作開(kāi)展情況（重點(diǎn)包括工作進(jìn)展、措施、考核結(jié)果、整改成效等）進(jìn)行總結(jié)，24日前由責(zé)任人報(bào)送醫(yī)務(wù)科。責(zé)任科室：醫(yī)患溝通辦公室五、活動(dòng)安排動(dòng)員部署階段（4月24日4月30日）各科室根據(jù)任務(wù)分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案，明確責(zé)任人及完成時(shí)間，對(duì)“改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案”進(jìn)行部署，組織廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)施方案所列任務(wù)。責(zé)任科室：團(tuán)委（十一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。責(zé)任科室：總務(wù)科 醫(yī)務(wù)科。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供新篩疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊(duì)。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。在門(mén)診大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，主動(dòng)發(fā)放“一日清單”，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。應(yīng)用信息化和遠(yuǎn)程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就這患者提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)服務(wù)。責(zé)任科室：藥劑科。達(dá)到藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。調(diào)整臨床路徑病種，增加出院患者進(jìn)入臨床路徑的例數(shù)。實(shí)行臨床路徑管理，逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。落實(shí)患者參與醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格知情告知工作制度。嚴(yán)格“三基”培訓(xùn)與考核，認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。責(zé)任科室：人事科、護(hù)理部。落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，：1，：1，：1。2015年底，出院患者隨訪率大到95%以上，至2017年，隨訪率爭(zhēng)取達(dá)到100%。要根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。責(zé)任科室:總務(wù)科開(kāi)展患者隨訪。病區(qū)配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設(shè)施，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。責(zé)任科室：財(cái)務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候時(shí)間。責(zé)任科室：監(jiān)察科（七）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)?；颊呒凹覍偈褂迷u(píng)價(jià)器對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并從信息技術(shù)和管理方面確保評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)法更改。規(guī)范使用門(mén)診窗口服務(wù)質(zhì)量電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)。實(shí)行一卡通，推行電子病歷系統(tǒng)，提供自助查詢機(jī)、自助打印化驗(yàn)結(jié)果等服務(wù)方便病人，縮短等候時(shí)間。責(zé)任科室：宣傳科。積極宣傳醫(yī)院工作流程、醫(yī)療服務(wù)功能和任務(wù)、科室設(shè)置、?？铺厣蛯＜议T(mén)診等情況，及時(shí)解答患者的就醫(yī)和健康咨詢，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)?？剖抑g要密切合作，加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，完善科室與科室之間環(huán)節(jié)流程，保證各環(huán)節(jié)服務(wù)接口銜接緊密，保持連續(xù)性服務(wù)流程順暢、便捷、合理。加強(qiáng)和改進(jìn)急診檢診、分診，有效分流非急危重癥患者，保證第一時(shí)間救治急危重患者。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢測(cè)報(bào)告時(shí)間。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。落實(shí)體系內(nèi)急慢分治、分類治療工作制度，逐步向基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和分級(jí)診療。至2017年底，逐步推行日間手術(shù)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、藥劑科?？茖W(xué)安排分診、掛號(hào)、收款、取藥等窗口服務(wù)人力，開(kāi)展提前、延時(shí)和錯(cuò)峰服務(wù)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科（五）合理調(diào)配診療資源，暢通急診“綠色通道”合理調(diào)配資源。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部開(kāi)展住院預(yù)約。簡(jiǎn)化預(yù)約掛號(hào)確認(rèn)流程，患者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)成功后，于就診當(dāng)天持身份證在門(mén)診服務(wù)中心完成一站式確認(rèn)和掛號(hào)程序，減少等候時(shí)間。責(zé)任科室：宣傳科、財(cái)務(wù)科、總務(wù)科（四）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，加強(qiáng)出院隨訪推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)，提高預(yù)約比例。主要收費(fèi)及服務(wù)項(xiàng)目全面公開(kāi)，配齊必要的服務(wù)設(shè)施，方便患者就診。責(zé)任科室：總務(wù)科，完善門(mén)診標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間、大廳等基礎(chǔ)環(huán)境管理，配備與該區(qū)域使用頻度相匹配的保潔人員，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。責(zé)任科室：總務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心 。實(shí)行“一卡通”預(yù)付費(fèi)，一次充值全程就診，實(shí)行化驗(yàn)報(bào)告自助打印系統(tǒng)、開(kāi)設(shè)便民門(mén)診，各科室實(shí)行電子叫號(hào)系統(tǒng)、開(kāi)展導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)。責(zé)任科室：護(hù)理部、辦公室2．優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程。為病人各種憑據(jù)、證明的蓋章，退藥、退費(fèi)以及醫(yī)保服務(wù)等。統(tǒng)一使用“門(mén)診服務(wù)中心”名稱，設(shè)置“一站式”便民服務(wù)惠民服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、預(yù)檢分診、病歷復(fù)印、郵寄報(bào)告、健康管理的服務(wù)，提供輪椅、熱水、老花鏡；協(xié)助危重、行動(dòng)不便的無(wú)助患者就醫(yī)；在門(mén)診大樓一樓設(shè)置服務(wù)總監(jiān)，受理、協(xié)調(diào)、處理門(mén)診患者建議及需求。在醫(yī)院門(mén)診大廳設(shè)置醫(yī)院建筑平面圖，在外科、內(nèi)科大樓設(shè)置各科室病區(qū)分布平面圖，在道路交叉口設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌，同時(shí)開(kāi)展全員導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，減少患者因迷路延誤診療時(shí)間。責(zé)任科室：總務(wù)科、安?？啤Ｘ?zé)任科室: 醫(yī)務(wù)科、組織人事科、團(tuán)委（二）強(qiáng)化院區(qū)秩序管理，引導(dǎo)患者有效就醫(yī)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。落實(shí)XXX市衛(wèi)計(jì)委“千名專家援基層、萬(wàn)名主治進(jìn)鄉(xiāng)村（社區(qū)）”活動(dòng)，積極選派我院29名符合條件的醫(yī)師，接受XXX市衛(wèi)計(jì)委的統(tǒng)一調(diào)配，對(duì)下級(jí)醫(yī)院進(jìn)行支援和幫扶。加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)正面宣傳,引導(dǎo)群眾理性對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。以創(chuàng)建 “防治結(jié)合”型醫(yī)院為切入點(diǎn),通過(guò)入院宣教、科普講座、專題座談等形式,面向患者或家屬開(kāi)展院內(nèi)疾病診療與預(yù)防常識(shí)宣教。扎實(shí)推進(jìn)健康教育促進(jìn)工作,組織開(kāi)展健康講座和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng),開(kāi)展健康教育“進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)和進(jìn)農(nóng)村”活動(dòng),積極宣傳醫(yī)學(xué)科普知識(shí),提升人民群眾健康素養(yǎng)。(五)堅(jiān)持以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo),密切跟蹤群眾就醫(yī)需求,努力從體制、機(jī)制等方面分析深層次原因、尋找治本之策,采取可行措施,促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。(三)堅(jiān)持以質(zhì)量為核心,認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度,嚴(yán)格 “三基”培訓(xùn)與考核,強(qiáng)化臨床路徑管理,細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)評(píng)價(jià)與管理,努力提高醫(yī)療質(zhì)量。(一)堅(jiān)持以病人為中心,進(jìn)一步改