【正文】 恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院2015年6月18日 6。第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級(jí)部門檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。年終考核檢查，針對(duì)普遍問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結(jié)果。四、實(shí)施步驟：第一階段（2015年6月至7月30日）動(dòng)員部署階段：落實(shí)活動(dòng)責(zé)任部門，進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，推選示范項(xiàng)目，制定活動(dòng)方案。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。4（六）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患溝通。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。運(yùn)用處方清單、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險(xiǎn)。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。3 。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標(biāo)識(shí)；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境 。“綠色通道”。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項(xiàng)活動(dòng)示范項(xiàng)目。1三、具體措施：（一）高度重視此項(xiàng)活動(dòng)。一、活動(dòng)要求：在深化縣級(jí)公立醫(yī)院改革的同時(shí)，根據(jù)《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012版）》的要求，通過(guò)采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通等措施，開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。國(guó)家、省衛(wèi)生計(jì)生委將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出 一批全國(guó)、全省示范醫(yī)院組織系列宣傳報(bào)道，供各地交流學(xué)習(xí)。我委將對(duì)全省各地、各單位行動(dòng)計(jì)劃開展情況進(jìn)行不定期的暗訪、抽查和督導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門采取明查與暗訪相結(jié)合的方式,對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作開展情況進(jìn)行督查考核,考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入衛(wèi)生計(jì)生目標(biāo)責(zé)任考核和醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)體系,做到有考核、有改進(jìn)、有提高。在活動(dòng)中,要鼓勵(lì)各醫(yī)院結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施,確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效。六、工作要求(一提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃,改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn),是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求,對(duì)于提高社會(huì)滿意度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。我委將根據(jù)各地工作成效,及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn),通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展,宣傳先進(jìn)典型,推進(jìn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),促進(jìn)各地、各位整改提高。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門和醫(yī)療單位,要認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況,并通過(guò)適當(dāng)方式通報(bào)工作成效和整改要求。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確牽頭部門和責(zé)任分工,創(chuàng)新途徑和方法,創(chuàng)造性開展工作,做到事事有安排,件件有落實(shí),真正讓老百姓得到便利。(二組織實(shí)施(2015年4月一2017年12月。省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥局制定實(shí)施方案,召開工作會(huì)議,全面動(dòng)員部署。1O0%的三級(jí)醫(yī)院和90%的二級(jí)醫(yī)院執(zhí)行住院費(fèi)用日清單查詢服務(wù),并提供個(gè)人負(fù)擔(dān)每日及累計(jì)金額查詢服務(wù)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格,繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰,利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段,為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù),實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。至2016年,二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)到90%以上,三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)100%。要按照有關(guān)部門要求,完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè),配足保安人員,完善安防設(shè)施,鞏固警務(wù)室建設(shè)成效,配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。要主動(dòng)參與和建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體,醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題要有督辦、有整改。患者投訴實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制,任何單位和工作人員決不能推諉扯皮和置之不理。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度,住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通,手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心,注重心理疏導(dǎo),及時(shí)了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋。設(shè)置和完善醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位,執(zhí)行術(shù)前核查程序,確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。至2017年,三級(jí)和二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織志愿者服務(wù)分別達(dá)到5000人次/小時(shí)/年和3000人次/小時(shí)/年。兒童醫(yī)院、艾滋病定點(diǎn)醫(yī)院等?？漆t(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作,提供體現(xiàn)專科特色的志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè),逐步完善社工和志愿者服務(wù),積極探索適合醫(yī)院實(shí)際的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式,促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面,至2017年,三級(jí)醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),80%的二級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋60%的病房。加強(qiáng)護(hù)理人員配置,按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士,:1,—3:1,—:1。落實(shí)應(yīng)急救助制度,對(duì)需要緊急救治,但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者,要及時(shí)救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生突破道德底線情況。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè),強(qiáng)化急診力量配備,實(shí)現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。至2017年底,二、三級(jí)醫(yī)院出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達(dá)到60%和80%。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷,不在公眾場(chǎng)合談?wù)摶颊卟∏?。二?jí)醫(yī)院逐步開展預(yù)約診療服務(wù)。三級(jí)醫(yī)院100%開展預(yù)約診療服務(wù),通過(guò)自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、銀行卡、11短信等多種預(yù)約方式,逐步增加門診預(yù)約號(hào)源,對(duì)預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。鼓勵(lì)社會(huì)自愿者成立便民服務(wù)隊(duì),對(duì)老年患者、行動(dòng)不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。完善無(wú)障礙設(shè)施建設(shè),增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無(wú)障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺(tái)、低位電話、樓梯走廊扶手等無(wú)障礙設(shè)施,設(shè)立無(wú)障礙指示牌,方便殘疾人和行動(dòng)不便的患者。開設(shè)夜間普通門診、錯(cuò)時(shí)專家門診,減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象,弓J導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時(shí)間。在門診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集區(qū)域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施,診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)供病人候診、休息,有條件的醫(yī)院在手術(shù)室和I cu 等特殊區(qū)域外設(shè)立家屬等候區(qū)。三級(jí)醫(yī)院設(shè)立規(guī)范的英文標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)。各診室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔,加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求,進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作,做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。100%的二級(jí)以上醫(yī)院在掛號(hào)、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流聚集區(qū)域設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口、提供流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。在掛號(hào)、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流集中區(qū)域,設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口,完善導(dǎo)醫(yī)制度,做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合,優(yōu)化服務(wù)流程,提高窗口服務(wù)效率。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程,合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。(二提升醫(yī)療服務(wù)水平,改善患者就醫(yī)感受。檢查過(guò)程規(guī)范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質(zhì)量可靠、達(dá)到診斷要求(具有時(shí)效性的甲、乙類大型醫(yī)用設(shè)備檢查項(xiàng)目。至2017年,同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間實(shí)現(xiàn)以下檢查結(jié)果互認(rèn):甲狀腺功能測(cè)定、腫瘤標(biāo)志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體(肝功能異常和術(shù)前除外等5項(xiàng)臨床免疫檢查項(xiàng)目。加