【正文】 H、向上級匯報或請示時，態(tài)度要誠懇，措辭要禮貌。F、無論在賓館內外，都不要背地議論他人。D、不要將個人感情帶到工作中去。B、努力建立健全個彼此依賴、相互幫助的關系，但也要有一定禮節(jié)。I、當對方掛斷電話后再輕輕放下話筒。G、講話要有條理化，不了解的事情不要輕易回答。E、鈴響三聲以內接起電話。C、對有急需回答的問題，應準確、詳細地做出說明。打電話A、工作電話應簡明扼要。E、開門時要輕開輕關，待門回到位后再松把手。C、遇到客人或同事，要簡單地問候或示意。走廊行走A、不要在三人以上同行時走成橫排。B、用普通知或標準外語交談。C、敲桌子、玩筆、說話時用手指著他人。不恰當的身體語言A、扣鼻子、剔牙、抓耳撓腮、咬手指、打哈欠。C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打噴嚏應用手語住嘴背對客人并向客人道歉。身體語言 正確的身體語言A、引導、介紹時不要用食指指示，而應用手掌向上，五指并攏示意。D、不要把手交叉于胸前或雙腿交叉站立。B、要挺胸抬頭，保持正確的姿勢。此投拆之目的，是希望全體員工能幫助賓館及時解決工作中不合理的因素，給大空創(chuàng)造一個心情舒暢、各抒已見的寬松環(huán)境，同時也可保持良好的工作秩序。（3）人力資源部在三天內未能解決你的問題時，可去總經理處尋求解決。三、投拆程序員工對外分不服時，可依據以下程序投拆：（1）找你的直接主管，如三天內未做答復，可找你的部門經理尋求解決。員工被處分，由部門主管填寫過失單，員工本人簽字，經部門經理、人力資源部經理、總經理批準生效。（21）私自進入非工作區(qū)域、客人房間；（22）在賓館內為客人招妓或參與此類活動。（19）嚴重違反賓館規(guī)定，相互縱容、包庇，對賓館的調查提供假情況或假證據欺騙上級。（14）未經許可用萬能鑰匙、復制鑰匙打開客人房間、他人辦公室抽屜、檔案柜、更衣柜等。情節(jié)嚴重者交于司法機關處理。（3）用行賄受賄等不正當手段達到升職或改善工作條件的；（4）私自將客人遺忘或贈送的物品及同事遺忘的或屬賓館的物品、食物、飲料攜帶出賓館；（5）涂改考勤卡，給賓館提供假考勤卡；（6）騷擾客人私生活、偷看、窺視；（7）當班時飲酒；（8）當班時故意違反操作規(guī)程或不按操作規(guī)程工作，造成賓館、客人財物損失或客人、同事人身傷亡；（9）違反國家法律、財經紀律給國家和賓館造成損失；（10）用非法手段偷竊、涂改原始記錄、帳單或單據，利用客人已付帳單客人收取錢財，從中牟利或倒換外幣。（19）上下班替打其他人考勤卡；（20）寫匿名信或誹謗同事、上級或客人。（10）當班時睡覺、下棋、打撲克、玩弄樂器、看書、聽收音機、看電視或干其它私事。（21）上、下班拒絕向保安出示攜帶的物品；（22）違反部門層次管理規(guī)定，越級匯報請示工作； 重大過失（1）擅自離開工作崗位；（2）在禁止吸煙區(qū)或客人區(qū)域吸煙；（3）違反賓館安全規(guī)章制度；（4）吃客人食品或飲料；（5）未經許可使用賓館設施、設備、儀表、儀器或酒店其它財務；（6）威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事；（7）攜帶食物、酒水進賓館；（8）發(fā)現賓館財務丟失、損壞無動于衷，被調查時提供假情況。（18）一月內遲到、早退累計三次。（16）違反員工餐廳有關規(guī)定。（14）在工作時間聽收音機，閱讀非工作刊物。開除尚未無最終確定或對員工進行調查時，可采取停工停薪的方法，但時間不得超過兩周。處分類型 A、輕微過失書面警告，罰款20元，半年內累計三次，計一次重大過失。A、授予獎狀 B、授予獎品 C、授予休假 D、授予獎金E、證為季度優(yōu)秀員工或優(yōu)秀員工二、處分賓館各部門之間的協(xié)作及員工遵守紀律的好壞，就如同一支交響樂團演奏樂曲一樣，不只是演藝家們個人技藝的展示，而是主要的是看其是否有紀律地相互協(xié)調一致，這樣才能保證演奏曲的悅耳動聽，賓館的各項工作也是如此。獎懲制度一、獎勵賓館鼓勵員工在各個崗位上勤奮努力地工作，并能成為眾人之楷模。2不能兼職工作為防止賓館利益受到侵害，員工不準在外兼職工作。2嚴禁賭博賓館內部禁止任何形式的賭博。2禁止吸煙 員工不得在工作中吸煙，如需吸煙，休息時可到指定的吸煙處去。1不得酗酒員工不得帶醉上班，不能在倒班宿舍及賓館內任何地方飲酒，更不能在當班飲酒。1工作時間不準從事與工作無關的事情員工上班時不得隨意打（接）私人電話，不能干與工作無關的事情。1工作時間禁止因私來訪員工工作時間禁止接待因私來訪人員。1客用設施非因工作需要或未征得部門經理同意，員工不得使用或回顧賓館內任何客用設施，例如：餐廳、酒吧、客房、客用電梯或衛(wèi)生間等。否則，一經查出，將視為偷竊行為。1維護賓館聲譽及財產1）員工必須愛護賓館財務。若有遺失私人物品，應立即向部門經理、保安部報告。申請證明凡需賓館出具的有關人事證明，員工必須寫出申請報告，送交部門經理審批辦理。保安檢查1）員工上、下班必須使用指定的員工通道；2）員工上、下班離店必須主動向賓館授權保安出示隨身攜帶的物品；3）凡攜帶任何非私人物品離開賓館，需特部門總監(jiān)批準的物品出門證并經保安人員檢查后方可離開；4）員工制服遺失應先重疊人力資源部報告，后由洗衣房按規(guī)定發(fā)出賠償付款單，到財務付款，憑收條再到布草房領取新制服，人為損壞時，按規(guī)定予以賠償； 5）員工當班期間，名牌需端正佩帶于左胸前；6）員工名牌、員工必須妥善保管，如有遺失，應立即到人力資源部補辦。飾物1）員工不得佩戴耳環(huán)； 2）項鏈不準露在工作服外；3）手表款式簡潔、大方、不夸張；4）僅可戴結婚戒指一只，款式應簡潔，特殊情況時，按部門規(guī)定執(zhí)行。手部1）手要干凈，光滑；2）指甲無臟物，全部指甲剪短。儀容儀表標準1）頭發(fā)定期清潔清洗，梳理整齊，無頭皮屑； 2）留意頭發(fā)長度，定期理發(fā)；男士頭發(fā)后部長度保持領口一寸以上，側面發(fā)不遮耳 鬢發(fā)不可長于中耳 流海不可長于眉毛當彎腰工作時，頭發(fā)不可遮蓋面部3）女士長至肩的頭發(fā)需扎起，但不可過于蓬松4）發(fā)飾須簡潔，不留怪異發(fā)式，頭發(fā)不得染黑色以外的顏色 面部1）清潔、無油漬2）女士須化淡妝，涂口紅，口紅顏色不可過暗或過亮 3）男士須每天剃須4）若近視，眼鏡款式應簡潔、自然，亦可使用無色隱形眼鏡，工作期間一線員工不得佩帶有形眼鏡。無故不上班，視為曠工曠工一天扣三天工資，曠工三天將按自動離職處理，試用期曠工按除名處理。特殊情況經總經理批準，方可錄用。員工調職或晉升后，需經地三個月試用期。調動與晉升賓館可根據工作需要調動員工的工作，員工若無正當理由，不得拒絕調動，員工也可根據自身的特長申請賓館內部調動工作，以期自己有所發(fā)展，但均需通過部門經理、人力資源部同意，經總經理批準后方可生效。員工中途因故辭職或被賓館開除，將承擔因此而給賓館造成的經濟損失。例如：被聘員工犯有嚴重錯誤，賓館可隨時解除合同。任何一方解除合同均需提前三十天書面通知對方。解除合同試用期內，任何一方均可隨時解除合同，但需提前三天通知對方。在此期間，員工所在部門將對員工的工作進行考察，以確定其是否符合工作標準。員工就職規(guī)則為確保賓館的安全，使員工有一個良好的工作環(huán)境，以促進賓館的服務質量，請各位遵守以下守則，早日成為錦江賓館的一員。因此要時刻銘記：“賓館的事情是我們的事情。細致入微的服務、纖塵不染的房間、光潔整齊的餐具、色香味俱全的菜肴都充分體現了高信賓館人的追求。滿意服務標準遇見客人和同事時，微笑，并禮貌地打個招呼；以友善熱誠和禮貌待的語氣和客人、同事說話；迅速回答客人或同事的問題，并主動為客人和同事找出答案；預計客人和同事需要，并幫助解決問題。聘請名師主理海鮮、湘菜、川菜、陜北特色小吃等，風味獨特，價位合理，消費適中，同時對外承接中小型會議及各種宴會；康樂部設備有豪華KTV包房，美容美發(fā)等；另賓館大堂設有商務中心為您服務。配制齊全的衛(wèi)生間。賓館占地面積8000平方米，客房部現有客房80余間，其中有標準房間、豪華單人客房、豪華套房。最后，再一次歡迎您加入延安錦江賓館，共享我們事業(yè)成功的喜悅。請記住，賓館的成功和您個人的成功完全依賴于您自己所做的努力和良好的工作。為了方便您的工作，我們準備了這本手冊，其中包括了賓館的制度和措施以及您在賓館期間享有的權利、福利以及應盡的責任和義務，請仔細閱讀。隨著賓館業(yè)務的發(fā)展，為了幫助您分享賓館的成功，我們制定了全面的培訓發(fā)展計劃，希望大家能把這些精心設計的計劃當作您獲得知識的契機。因此，希望大家能把握每一個機會為提高自己而學習和工作，并為賓館的繁榮做出自己的貢獻，同心同德，守望相助，我們的諾言和目標一定會實現。我們的進步有賴于您向賓客提供的優(yōu)質服務，我們的成功是通過您的不懈努力而獲得，而您的未來也是我們事業(yè)中重要而不可分割的一部分。我相信，我們將來的工作，彼此之間的合作是富有成效的，是對雙方有益的。第十章 修訂每年總經辦將對《員工手冊》進行重新審核修訂； 金港假日酒店總經辦擁有本手冊的解釋權；聲 明致：金港假日酒店本人承認收到金港假日酒店所派發(fā)之《員工手冊》，本人閱讀后，已明白該手冊之內容、本人的權利與義務，并愿接納遵守此員工手冊之各項勞動條例及規(guī)定而受雇于金港假日酒店。 選用正確的工具和設備，不要即興選擇。 著正確的工作裝。 充分利用設備中所提供的安全裝置。 如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司報告。 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險物。 幫助防止和消除不安全因素 酒店內發(fā)生的事故，無論大小，立即報告，這樣就能使管理部門及早確定并消除一切不安全因素。每一位員工都有責任去消除這些因素。在設計一個酒店以及選擇酒店設備、家具、供應品的過程中，安全始終是被放在首要的位置上來考慮。 加設標志，警告其他人勿靠近危險區(qū)。 安全要求所有員工必須參加消防訓練并切實掌握報警知識，了解所有消防通道、出口位置以及滅火設備的具體位置和正確的操作方法。 由總機人員或消防中心人員通知值班經理及各部門。 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災。 發(fā)生火災時切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人乘坐消防電梯。 立即通知總機，報告火警地點，火災情況及員工本人姓名、部門、且盡可能通知各有關人員，千萬不可挺身冒險投入救火而忘記報警。 操作最近之處報警器。 為安全起見員工發(fā)現有不安全之設備或設施且足以導致意外傷害者應即時上報有關人員及部門以便及早預防。員工不得借故直接或間接滋擾總經理和任何董事會成員?？偨涋k應在三天內展開調查，五天內答復員工。員工申訴應得到及時的答復及決定。第七章 員工申訴若員工不服酒店當局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。 員工投訴員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負責人投訴，也可向總經辦投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書面形式需注明員工工號、姓名、部門及投訴的實際詳情。 客人投訴員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應立即幫助解決。 守時按時上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整潔；按時休息、就餐；按時上崗工作是對同事、上司和客人表示尊重的表現。樂于助人是為客服務的最基本要求。 樂于助人幫助客人并滿足客人要求。按照安全規(guī)則使用機器、設備。保持工作環(huán)境整潔，保持公共場所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。真誠發(fā)自于內心，是人內在美德的一種表現，任何缺乏真誠和謙虛的表現均屬過失行為?？腿擞肋h優(yōu)先，幫助客人開門、搬運行李。在與酒店以外的客戶交往時，誠實亦是至關重要的，任何不誠實的表現，均屬嚴重過失行為。勇于承認錯誤并及時報告部門主管。任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現都將會影響酒店的工作效率，屬過失行為。尊重可通過個人的行為、儀容儀表、言談舉止表現出來，任何缺乏尊重：如爭吵、毆斗或不向客人問候等表現均屬過失行為。第六章 工作表現及態(tài)度員工良好的工作表現及端正的工作態(tài)度是酒店成功運轉的關鍵，酒店全體員工只有通過共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責才能確保客人滿意。、磁卡。、設備設施。、酒店或員工的財物。、磁卡。、設備、器械。，不向上司報告。、窗、電梯間、走廊、餐廳等場所亂寫亂畫。，與客人兌換錢幣，向客人索要小費或禮物。，習慣性遲到，捏造事實請假。、錄音機、看與酒店無關的書報。，尚未導致事故者。；在員工餐廳不講衛(wèi)生。疏忽或不小心毀壞酒店財物。在酒店內隨地吐痰或亂扔雜物。 口頭警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分；口頭警告予以扣罰當月績效工資5% 、用餐超時、擅離職守。規(guī)章制度包括已列入《員工手冊》中的有關條例，酒店有效力的文件：即總經理及總經辦簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時增加之內容。 紀律為建立酒店統(tǒng)一的指導方針，以保持酒店有秩序的經營環(huán)境，對員工的過失行為將依據紀律處罰條例給予處罰。、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。、能源和資金方面有顯著成績的。第五章 獎勵與紀律 獎勵為維護酒店正常經營和工作秩序，充分調動和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對有下列表現之員工給予特別獎勵。若有急事前臺可將電話轉到部門，由部門負責轉達給員工。 私人電話/私自受聘 未經同意員工在崗期間不得為個人私事使用酒店電話。 未經授權任何個人不得在酒店內張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。對任何因毆斗、傷害所造成的后果及產生的費用，酒店不承擔任何責任及賠償；對此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權力。 任何毆斗、傷害行為都是嚴禁的。員工在下班離崗或離職前應向有關部門或者有關人員交還所使用的鑰匙、磁卡。 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復制或轉于他人使用。 酒店財產/酒店鑰匙、磁卡 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財物屬于酒店、客人或酒店員工，無論所竊財產、物品