【正文】 每日下班后的清潔衛(wèi)生 ?*地板、沙發(fā)等軟灰塵的清潔 ?*硬地板的打掃和濕拖?*茶幾、收銀臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、燈光扎名、飲水機(jī)、器械設(shè)備、美容床等的消毒?*對(duì)各類(lèi)倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋及手術(shù)室等要進(jìn)行每日消毒?*使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清潔、干燥、無(wú)異味?*注意消毒柜當(dāng)天使用昂天清理每天洗換一次毛巾?每3 天洗換一次被單每15天洗換一次被套，每30天洗換一次床套（十六）值班制度每日值班人員由“OTT執(zhí)行官”擔(dān)任，負(fù)責(zé)檢查啊衛(wèi)生，以及檢查各類(lèi)電器的電源是否關(guān)閉 ?備注：前臺(tái)、美容師禁用口頭語(yǔ)顧客接待用語(yǔ)、電話(huà)回訪(fǎng)禮貌以?xún)?nèi)關(guān)于我們規(guī)定，不準(zhǔn)給顧客如下的答復(fù)：“不行、我不知道、這不是我的事、不清楚、沒(méi)法干、您找（問(wèn)）別人吧，您自己去問(wèn)吧” ?接待顧客頭不抬，回答顧客模棱兩可，“可能……”推卸責(zé)任，“這是***的事，或這是您的問(wèn)題，不屬于我們的事，我現(xiàn)在很忙，過(guò)兩天處理吧”不了解具體情況下說(shuō)：“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任，你投訴好了，”或遇到問(wèn)題不積極解決，“有什么問(wèn)題，找我們領(lǐng)導(dǎo)好了”等等。(十五）清潔衛(wèi)生規(guī)范店內(nèi)實(shí)行“個(gè)人清潔”制度，“崗位清潔制度”和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清潔，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。謝謝”?前臺(tái)收到顧客人民幣提示文明用語(yǔ)：“**小姐，收到您**元，找您**元，請(qǐng)拿好，謝謝，希望第*次再見(jiàn)到您！”(十二）糾正顧客規(guī)范用語(yǔ)?“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作” ?“對(duì)不起，清潔桶在那兒，謝謝使用。? 示范5：總部或主管找人電話(huà) ?“您好，***美容院”?“**（對(duì)方名稱(chēng)或主管職稱(chēng)），您好” ?“請(qǐng)您稍等，我替您轉(zhuǎn)接”?“對(duì)不起，它正在忙，不方便，請(qǐng)問(wèn)您要留話(huà)或等它忙完后給您電話(huà)（留言轉(zhuǎn)告）”（十一）收銀規(guī)范用語(yǔ)?前臺(tái)提示顧客文明用語(yǔ)：“收銀臺(tái)在……。” ?“**小姐，請(qǐng)留下您的全名以及聯(lián)系電話(huà)，便于我們跟您及時(shí)聯(lián)系，再次感謝您的合作”。?熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。?通知空閑的美容顧問(wèn)，并用贊美的語(yǔ)言介紹一下我們的美容顧問(wèn)，（包括：工齡、專(zhuān)長(zhǎng)、服務(wù)手法等等）。?“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了哪位美容顧問(wèn)？”——（顧客已預(yù)約）回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請(qǐng)稍等！” ?（如果美容顧問(wèn)在忙），前臺(tái)應(yīng)回答：“很抱歉，它正忙，請(qǐng)稍候”。” ?帶客入座，并說(shuō)：“請(qǐng)座，我?guī)湍共瑁?qǐng)稍候”。視線(xiàn)集中，左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場(chǎng)聊天。參加會(huì)議應(yīng)做到： ?按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，不遲到 ?培訓(xùn)期間要認(rèn)真聽(tīng)取培訓(xùn)內(nèi)容并做好培訓(xùn)記錄培訓(xùn)期間應(yīng)把收集開(kāi)刀震動(dòng)或靜音狀態(tài)，以免影響他人聽(tīng)顆 ?因特殊原因不能參加培訓(xùn)者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)（七）日常工作行為規(guī)范?按規(guī)定時(shí)間出勤，并按以下規(guī)范約束自己機(jī)的言行，以保證日常的營(yíng)業(yè)次序和良好的工作狀態(tài) ?前臺(tái)咨詢(xún)師遇到同事，應(yīng)互道“您好”，遇到上司，應(yīng)主動(dòng)起立并向上司問(wèn)候“您好，***”簽到后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶上工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容到崗后立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品 ?不得拿私人物品到工作現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間不得打私人電話(huà)，如有特殊情況應(yīng)報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)批示（八）出勤規(guī)范?嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時(shí)間，不得相互代替（九）接待顧客時(shí)使用語(yǔ)言規(guī)范前臺(tái)見(jiàn)到顧客進(jìn)入或其他人進(jìn)門(mén)，應(yīng)臉帶微笑并起立迎接顧客，說(shuō)：“您好！歡迎光臨***美容院”。（二）品行規(guī)范不打聽(tīng)和傳播他人隱私 ?不制造和傳播小道消息 ?不詆毀他人 ?不誣告他人 ?不挑撥是非（三）、禮節(jié)規(guī)范嚴(yán)格遵守美容連鎖機(jī)構(gòu)關(guān)于接待客人的各種禮儀規(guī)定 ?養(yǎng)成使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣不在有女士的場(chǎng)合談?wù)撆坎灰说脑?huà)題 ?不給他人起綽號(hào)不拿別人的生理缺陷開(kāi)玩笑搬家會(huì)議準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，開(kāi)會(huì)時(shí)注意坐姿，不交頭接耳，不打瞌睡、不隨便走動(dòng)、不讓隨身攜帶的童話(huà)攻擊發(fā)出響聲、不在開(kāi)會(huì)時(shí)間吸煙，散會(huì)后人離桌凈、椅子歸位、有序離場(chǎng)。?熟練掌握咨詢(xún)技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)能應(yīng)付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到前臺(tái)來(lái)咨詢(xún)的顧客。在征詢(xún)顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品說(shuō)?稱(chēng)呼：大姐、阿姨、或職稱(chēng)（醫(yī)生、教師等）?忌諱：講別的美容院的壞話(huà)論別的客人和美容師長(zhǎng)短，談自己和美容院經(jīng)濟(jì)狀況向顧客抱怨對(duì)公司的不滿(mǎn)穿參照前臺(tái)個(gè)人形象?每天準(zhǔn)時(shí)到工作崗位，將前臺(tái)擦拭一遍，保持無(wú)灰塵、無(wú)污染、光潔如新。第五篇：美容院規(guī)章制度及接待話(huà)術(shù)美容院規(guī)章制度 及接待話(huà)術(shù)前臺(tái)愿景? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?電話(huà)3聲鈴響必有應(yīng)答顧客投訴在3小時(shí)內(nèi)必須給滿(mǎn)意答復(fù)頭發(fā)：短發(fā)—短碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)—束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā)要求：頭發(fā)平整、伏帖，不得凌亂。這邊我們有吸煙區(qū)，需要我?guī)湍苿?dòng)水杯嗎？我們要讓客戶(hù)在休息室里，感受到作為東風(fēng)悅達(dá)起亞車(chē)主的尊貴。請(qǐng)您慢用，如果您還有什么需要隨時(shí)叫我。很高興為您服務(wù)，下面為您介紹一下休息室的設(shè)施。交車(chē)（先生/女士）我們本次交車(chē)大概50分鐘，首先我先帶您檢查一下車(chē)輛，如果沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，我們?nèi)ヘ?cái)務(wù)交款，然后給您開(kāi)發(fā)票和購(gòu)置稅申請(qǐng)單，同時(shí)我給您辦理其他車(chē)輛手續(xù)，然后再給您介紹DCRC和售后經(jīng)理