【正文】 九）接待顧客時(shí)使用語(yǔ)言規(guī)范前臺(tái)見(jiàn)到顧客進(jìn)入或其他人進(jìn)門，應(yīng)臉帶微笑并起立迎接顧客，說(shuō)：“您好！歡迎光臨***美容院”?！??帶客入座，并說(shuō)：“請(qǐng)座，我?guī)湍共?，?qǐng)稍候”。?通知空閑的美容顧問(wèn)，并用贊美的語(yǔ)言介紹一下我們的美容顧問(wèn)，（包括：工齡、專長(zhǎng)、服務(wù)手法等等）。” ?“**小姐，請(qǐng)留下您的全名以及聯(lián)系電話，便于我們跟您及時(shí)聯(lián)系，再次感謝您的合作”。謝謝”?前臺(tái)收到顧客人民幣提示文明用語(yǔ)：“**小姐，收到您**元，找您**元，請(qǐng)拿好，謝謝，希望第*次再見(jiàn)到您！”(十二）糾正顧客規(guī)范用語(yǔ)?“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作” ?“對(duì)不起，清潔桶在那兒，謝謝使用。每日下班后的清潔衛(wèi)生 ?*地板、沙發(fā)等軟灰塵的清潔 ?*硬地板的打掃和濕拖?*茶幾、收銀臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、燈光扎名、飲水機(jī)、器械設(shè)備、美容床等的消毒?*對(duì)各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋及手術(shù)室等要進(jìn)行每日消毒?*使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清潔、干燥、無(wú)異味?*注意消毒柜當(dāng)天使用昂天清理每天洗換一次毛巾?每3 天洗換一次被單每15天洗換一次被套，每30天洗換一次床套（十六）值班制度每日值班人員由“OTT執(zhí)行官”擔(dān)任，負(fù)責(zé)檢查啊衛(wèi)生，以及檢查各類電器的電源是否關(guān)閉 ?備注：前臺(tái)、美容師禁用口頭語(yǔ)顧客接待用語(yǔ)、電話回訪禮貌以內(nèi)關(guān)于我們規(guī)定，不準(zhǔn)給顧客如下的答復(fù)：“不行、我不知道、這不是我的事、不清楚、沒(méi)法干、您找（問(wèn)）別人吧，您自己去問(wèn)吧” ?接待顧客頭不抬，回答顧客模棱兩可，“可能……”推卸責(zé)任，“這是***的事，或這是您的問(wèn)題，不屬于我們的事，我現(xiàn)在很忙，過(guò)兩天處理吧”不了解具體情況下說(shuō)：“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任，你投訴好了，”或遇到問(wèn)題不積極解決，“有什么問(wèn)題，找我們領(lǐng)導(dǎo)好了”等等。(十五）清潔衛(wèi)生規(guī)范店內(nèi)實(shí)行“個(gè)人清潔”制度，“崗位清潔制度”和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清潔，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。? 示范5：總部或主管找人電話 ?“您好，***美容院”?“**（對(duì)方名稱或主管職稱），您好” ?“請(qǐng)您稍等，我替您轉(zhuǎn)接”?“對(duì)不起，它正在忙，不方便，請(qǐng)問(wèn)您要留話或等它忙完后給您電話（留言轉(zhuǎn)告）”（十一）收銀規(guī)范用語(yǔ)?前臺(tái)提示顧客文明用語(yǔ)：“收銀臺(tái)在……。?熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。?“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了哪位美容顧問(wèn)？”——（顧客已預(yù)約）回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請(qǐng)稍等！” ?（如果美容顧問(wèn)在忙），前臺(tái)應(yīng)回答：“很抱歉，它正忙，請(qǐng)稍候”。視線集中，左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場(chǎng)聊天。（二）品行規(guī)范不打聽(tīng)和傳播他人隱私 ?不制造和傳播小道消息 ?不詆毀他人 ?不誣告他人 ?不挑撥是非（三）、禮節(jié)規(guī)范嚴(yán)格遵守美容連鎖機(jī)構(gòu)關(guān)于接待客人的各種禮儀規(guī)定 ?養(yǎng)成使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣不在有女士的場(chǎng)合談?wù)撆坎灰说脑掝} ?不給他人起綽號(hào)不拿別人的生理缺陷開(kāi)玩笑搬家會(huì)議準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，開(kāi)會(huì)時(shí)注意坐姿，不交頭接耳，不打瞌睡、不隨便走動(dòng)、不讓隨身攜帶的童話攻擊發(fā)出響聲、不在開(kāi)會(huì)時(shí)間吸煙，散會(huì)后人離桌凈、椅子歸位、有序離場(chǎng)。在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品說(shuō)?稱呼：大姐、阿姨、或職稱（醫(yī)生、教師等）?忌諱：講別的美容院的壞話論別的客人和美容師長(zhǎng)短，談自己和美容院經(jīng)濟(jì)狀況向顧客抱怨對(duì)公司的不滿穿參照前臺(tái)個(gè)人形象?每天準(zhǔn)時(shí)到工作崗位，將前臺(tái)擦拭一遍，保持無(wú)灰塵、無(wú)污染、光潔如新。這邊我們有吸煙區(qū)，需要我?guī)湍苿?dòng)水杯嗎？我們要讓客戶在休息室里，感受到作為東風(fēng)悅達(dá)起亞車主的尊貴。很高興為您服務(wù)，下面為您介紹一下休息室的設(shè)施。（二）做好客戶記錄 來(lái)店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個(gè)人、公司）。B類客戶：一個(gè)月內(nèi)成交。（一）類型分別：O類客戶：當(dāng)天成交（含交定金）。（5）先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗(yàn)乘坐舒適性，中途安全地段換手，改由客戶試駕。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：（1）檢驗(yàn)客戶駕駛證，并復(fù)印一份。針對(duì)客戶的需求有重點(diǎn)的介紹。需求評(píng)估：銷售顧問(wèn)跟客戶在洽談區(qū)聊天，這時(shí)候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規(guī)避隱私。（女士，您的包真好看，您之前來(lái)過(guò)嗎？這句話必須問(wèn)，防止出現(xiàn)客戶沖突。應(yīng)知：我們這里有去公司的豪華大巴，為了更直觀的了解公司的產(chǎn)品和品牌，我和您一起去工廠看看最好了，和我們公司的劉總、蔣總見(jiàn)個(gè)面詳細(xì)的聊聊?？蛻簦耗銈冇袡z測(cè)報(bào)告和報(bào)關(guān)單嗎？開(kāi)店的資質(zhì)證明嗎？業(yè)務(wù)人員：您放心，這些我們都是有的，您與我們簽訂合作意向書繳納合同定金或簽訂正式合同后，我們會(huì)將我們的八項(xiàng)資質(zhì)證明快遞過(guò)去您那邊的！客戶：可以多給點(diǎn)支持嗎（比如裝修、樣板折扣等）？業(yè)務(wù)人員：公司統(tǒng)一實(shí)行加盟經(jīng)營(yíng)政策，最初打算要收加盟費(fèi)的，考慮到目前的國(guó)內(nèi)家具界行情，決定暫時(shí)不收加盟費(fèi)，還給予裝修補(bǔ)助，支持力度已經(jīng)很大了，明年可能要考慮收廣告費(fèi)或加盟費(fèi)了，今年簽約的客戶是不收的?？蛻簦阂粋€(gè)200平方的店大概擺多少套沙發(fā)？業(yè)務(wù)人員：911套左右，我們求精不求多，同時(shí)也要避免商業(yè)面積的浪費(fèi)。而且我們?nèi)A諾自主研發(fā)積累到現(xiàn)在有3000多個(gè)款式，還在不斷的研發(fā)新款，所以在店內(nèi)產(chǎn)品組合和以后的款式更新上都有保障。客戶：皮是哪里的？用的是什么木材、海綿？業(yè)務(wù)人員：全部進(jìn)口，真皮的主要進(jìn)口國(guó)意大利、美國(guó)，有160多種皮色可供顧客選擇