【正文】 設(shè)計（款式上的差異）；第三、行業(yè)領(lǐng)先的特殊的工藝處理（表面處理的細(xì)節(jié)體現(xiàn)公司的實力和管理）；恒定的產(chǎn)品質(zhì)量等。去年還獲得家具行業(yè)頒發(fā)的環(huán)保產(chǎn)品金獎！客戶：這些款式有點普通？業(yè)務(wù)人員：這些是我們在國內(nèi)比較暢銷的款式或特價款，很多商家最初會有這種感覺，但在實際的銷售中，卻賣得很好。整套的銷售都很好。但我們比“自然主義”“米洛”有性價比優(yōu)勢，比“顧家”更時尚、個性化且更具備客廳文化的張力；與“左右”相比，在產(chǎn)品的品質(zhì)上超過左右實在是太多了，不在一條平行線上。如果合作不成功，會全額免息退還。可以通過天氣、地理位置、當(dāng)前活動、客戶本身的衣著、配飾進(jìn)行寒暄。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水，您需要哪種？（喝茶）你稍等一下。抱歉張先生，我有個電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請問您購車是家用還是公司用？您比較關(guān)注車輛哪些方面呢？（家用、安全性）根據(jù)您的需求購車預(yù)算，我覺得車和車都非常適合您，您看您更喜歡哪一款？（給出兩款）我向您推薦我們的新款越野車蘭德酷路澤，車輛選擇：介紹車型歷史、榮譽介紹，（先生/女士）通過我們的共同分析，從未來車輛使用狀況、操控、使用成本等各方面考慮，您是不是覺得車型更適合您呢？ 產(chǎn)品展示：如果客戶問價格，那么就跟客戶說，張先生，要不我先給您介紹一下車吧”進(jìn)行六方位繞車。試乘試駕：建立購買信心。（4）上車后為客戶將坐椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。議價成交（先生/女士）通過剛才的產(chǎn)品介紹和試乘試駕，您對車輛各個方面的性能都有了比較深刻的了解，感覺不錯的話，不如今天就訂下來？、（先生/女士）我們還為您準(zhǔn)備了專業(yè)的配件和精品，不知道有沒有您需要的？關(guān)于配件方面您還有其他的要求嗎？比如說車載影音導(dǎo)航系統(tǒng)，有了它在您駕車出游的時候給您提供了正確的方向指引，避免迷路、問路帶來的麻煩，您覺得呢？1（先生/女士）您是準(zhǔn)備全款，還是按揭呢？ ，全款優(yōu)惠更大一些，貸款更劃算金融業(yè)務(wù)（先生/女士）我們還為您提供金融、保險、上牌入戶一條龍服務(wù)，您愿意在本店辦理嗎？（先生/女士）與本店合作的是人保、太平洋等大型保險公司，可以給您帶來超值服務(wù)?。ㄏ壬?女士）您看！為您提供的金融按揭等服務(wù)您還滿意嗎？不如今天就訂下來吧！這樣吧，您給我留個聯(lián)系方式，在稍后的幾天內(nèi)我會和您聯(lián)系，您看什么時候比較方便？后續(xù)回訪客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長相特征、喜好及所談重點等，以便分析該客戶的類型等級，做出正確評估。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔五天必須打一跟進(jìn)電話。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，半個月跟進(jìn)一次電話。話術(shù)休息室專員：XX先生/XX女士您好，我是客戶休息室的服務(wù)專員小X。（微笑示意后離開）保養(yǎng)/維修完成，服務(wù)顧問通知客戶取車，客戶離開休息室 休息室專員：請不要遺忘攜帶物品，感謝您的光臨，祝您用車愉快客戶在非吸煙區(qū)吸煙，禮貌制止話術(shù)休息室專員：XX先生您好！不好意思，這里是無煙休息區(qū)。指甲：不得留指甲和染指甲化妝：工作時宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝手飾：工作時不得佩帶手鐲、手鏈、手表服裝：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔，鞋襪要求 保持整潔，破損或染漬不允許上班前臺應(yīng)佩帶工作牌上崗必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹服務(wù)項目和特色，解答客人的疑問接聽咨詢電話、預(yù)約電話、投訴電話，并作好記錄盤結(jié)每日營業(yè)收入及美容院的費用，做到收款帳目明確無誤、清晰負(fù)責(zé)做好顧客的跟蹤服務(wù)、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計工作保管員工檔案、傳達(dá)公司通知負(fù)責(zé)產(chǎn)品陳列、前臺的美觀等工作負(fù)責(zé)填寫、核對每日及時填寫、核對和整理《工作日報表》，及時向院長提供暢銷、滯銷的信息播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛 個人形象工作職責(zé)個人行為規(guī)范及服務(wù)流程（一）整體服務(wù)形象規(guī)范站?前臺咨詢師應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。?前臺咨詢師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向顧客介紹服務(wù)項目及產(chǎn)品的特點和作用，在咨詢中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為。咨詢新顧客時，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。雙手遞茶，肢體上部傾斜30度，退后一步，說：“請用茶”。例如：“***是我們的 美容顧問，她在美容行業(yè)已經(jīng)做了2年多了，經(jīng)驗很豐富……”（十）接電話時使用語言規(guī)范?接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過三次而不接 ?接聽電話的聲音要清晰、明了、語氣柔和、速度適中 ?中途斷線應(yīng)待機一定時間，讓對方回訪 ?通完電話后，應(yīng)讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷 ?熱情面對沒一位顧客，見到顧客應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。? 示范4：私人電話 ?“您好，***美容院”?“對不起，**現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等它忙完后立刻復(fù)您電話”?！?十三）電話回訪，預(yù)約規(guī)范用語?在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，我是**美容院的美容顧問，我姓*”“您具體講出星期幾的護(hù)理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說“謝謝您，”并預(yù)約第二天的護(hù)理的時間，若客人有意見，則耐心地聆聽并詳細(xì)記錄，并明確告訴顧客會在下次護(hù)理是解決該問題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時間?有些客人無法準(zhǔn)時預(yù)約，不要只是聽他取消或再打電話預(yù)約，次序主動向客人預(yù)定瑕疵時間或主動為客人提出建議，從而爭取客源(十四）歡送顧客規(guī)范用語 ?“請走好，歡迎下次再來，再見”?手挽著顧客的手臂或手，并幫助顧客拿好行李把顧客送到電梯口或樓下門口，等顧客里靠在回頭。