上帝存在于細(xì)節(jié)之中讀書筆記(參考版)
2024-11-03 22:26本頁面
【正文】 。因此我相信，一顆小小的露珠也能映射太陽的光輝。我們應(yīng)以平常心來對待我們的付出，我們雖不能左右客人的情緒，但可以用和風(fēng)細(xì)雨般的溝通，善解人意的體貼，營造出酒店濃濃的真情。當(dāng)張先生明白這一切后，對酒店這么細(xì)致入微的服務(wù)既興奮又感受動，后來，他將自已的朋友、客戶都介紹到我們酒店來入住，為酒店帶來了更多的客源。而這時，點(diǎn)餐員小劉來到張先生身邊，輕聲地詢問張先生是否按老菜單上菜。一天早上，自助餐廳迎賓小江在向客人收餐券時碰到了前段時間常住在我們酒店的一位張姓客人，于是連忙向他問好：“張先生，早上好！好久不見您了！”那位客人滿臉驚訝，一邊把餐券遞給小江，一邊疑惑地問道：“你還記得我？”小江半開玩笑地說：“您是我們的上帝嘛！”于是兩個人都笑了起來。事實(shí)上，我們也不斷地在這一方面做著努力：一張卡片凝深情——當(dāng)客人乘坐的出租車停在我們酒店門口時，立刻會有面帶微笑的行李員為客人拉開車門，緊接著他將遞給客人一張服務(wù)卡，這張名片大小的卡片上已經(jīng)寫上了客人剛才乘坐的出租車的車牌號，一旦發(fā)生了客人遺忘行李在車上，就可以根據(jù)卡片上的出租車牌號聯(lián)系到司機(jī)；南國的天氣說變就變，一場大雨突至,多少來來往往的客人措手不及?然而,我們酒店早已在每一位住店客人的房間里配置了雨傘,讓客人不再擔(dān)心出行缺少雨具；宴會上,服務(wù)員了解到賓客中有位糖尿病患者,就主動地為他送上一碗無糖的芋頭湯；每一位住過我們酒店的客人,我們都記得他(她)們的宗教信仰、喜好習(xí)慣以及生日，當(dāng)正逢住店客人生日，當(dāng)天的總值經(jīng)理、大堂副理和樓層服務(wù)員會一同前往為客人祝賀，送上一個生日蛋糕，帶上我們溫馨的祝福；當(dāng)酒店住客忽遇腸胃不舒服，沒有胃口不想吃飯時，服務(wù)員馬上會把一碗清淡的面條送至房間；……在細(xì)節(jié)服務(wù)方面,最基本的要求是要細(xì)致入微,讓客人滿意加驚喜。我相信，如果能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。細(xì)節(jié)服務(wù)還須全程關(guān)注。雖說基層員工接觸客人更多一些，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注宏觀決策，但 如果沒有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣?？腿诵枰裁?？人格的尊重、微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)，不僅要關(guān)注客人，還要真誠的關(guān)心客人。細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本?？腿送诤跷覀兎?wù)過程中的細(xì)節(jié)，這就是說，也許他們沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會忘記我們沒有能夠做到的一切，哪怕只是最細(xì)小的一個環(huán)節(jié)。世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細(xì)作走向輝煌的。細(xì)節(jié)的力量貴在堅(jiān)持。作為服務(wù)行業(yè)，時下人們講得多的是“服務(wù)無止境”、“服務(wù)質(zhì)量提升”、延伸服務(wù)無限”等，但細(xì)想起來，所有這些“無限”都體現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié)出效益，細(xì)節(jié)才是服務(wù)的永恒的魅力?！胺?wù)就是形象、服務(wù)就是生命、服務(wù)就是效益”。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元。老板很專心的傾聽，并且向她道歉。一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，連續(xù)購買了三年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對她態(tài)度不好，于是她便到其它雜貨店購物。細(xì)節(jié)是什么？我以為，細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，而我們?nèi)粘４罅康墓ぷ鞑欢际乾嵥?、繁雜、細(xì)小的事情的重復(fù)？“千里之堤，潰于蟻穴”。最近閱讀兩位海外企業(yè)家傳記，記住了他們商海搏擊中悟出的兩句心得，一句叫“細(xì)節(jié)引來上帝”，另一句為“上帝存在于細(xì)節(jié)”。第五篇：用細(xì)節(jié)感動上帝(6月20日)日期：2005年6月20日時間：04：30P地點(diǎn)：二樓淄博廳前面 培訓(xùn)人：高經(jīng)理
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1