上帝存在于細(xì)節(jié)之中讀書筆記-資料下載頁(yè)
2024-11-03 22:26本頁(yè)面
【正文】 節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本?！翱蛻羰巧系鄄荒苤煌Ａ粼诳谔?hào)上，尊重并滿足他們是最基本的要求?？腿诵枰裁?？人格的尊重、微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)，不僅要關(guān)注客人，還要真誠(chéng)的關(guān)心客人。細(xì)節(jié)服務(wù)必須全員參與。雖說(shuō)基層員工接觸客人更多一些，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注宏觀決策，但 如果沒(méi)有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。細(xì)節(jié)服務(wù)還須全程關(guān)注。服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，正如沒(méi)有“點(diǎn)”就沒(méi)有“線”一樣，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)的過(guò)程中，要不斷地收集反饋信息，了解客人的想法、喜好，做好為客人解決后顧之憂的準(zhǔn)備，讓客人進(jìn)入酒店就有賓至如歸的感覺(jué)。我相信，如果能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。小事見(jiàn)真功在我們的實(shí)際工作中，實(shí)在有太多可以通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)贏得“上帝”的好感、信任，主動(dòng)接受服務(wù)之處。事實(shí)上，我們也不斷地在這一方面做著努力：一張卡片凝深情——當(dāng)客人乘坐的出租車停在我們酒店門口時(shí)，立刻會(huì)有面帶微笑的行李員為客人拉開(kāi)車門，緊接著他將遞給客人一張服務(wù)卡，這張名片大小的卡片上已經(jīng)寫上了客人剛才乘坐的出租車的車牌號(hào)，一旦發(fā)生了客人遺忘行李在車上，就可以根據(jù)卡片上的出租車牌號(hào)聯(lián)系到司機(jī)；南國(guó)的天氣說(shuō)變就變，一場(chǎng)大雨突至,多少來(lái)來(lái)往往的客人措手不及?然而,我們酒店早已在每一位住店客人的房間里配置了雨傘,讓客人不再擔(dān)心出行缺少雨具；宴會(huì)上,服務(wù)員了解到賓客中有位糖尿病患者,就主動(dòng)地為他送上一碗無(wú)糖的芋頭湯；每一位住過(guò)我們酒店的客人,我們都記得他(她)們的宗教信仰、喜好習(xí)慣以及生日，當(dāng)正逢住店客人生日，當(dāng)天的總值經(jīng)理、大堂副理和樓層服務(wù)員會(huì)一同前往為客人祝賀，送上一個(gè)生日蛋糕，帶上我們溫馨的祝福；當(dāng)酒店住客忽遇腸胃不舒服，沒(méi)有胃口不想吃飯時(shí)，服務(wù)員馬上會(huì)把一碗清淡的面條送至房間；……在細(xì)節(jié)服務(wù)方面,最基本的要求是要細(xì)致入微,讓客人滿意加驚喜。我們酒店很注重收集和建立客史資料，根據(jù)客史資料滿足客人個(gè)性化的需求。一天早上，自助餐廳迎賓小江在向客人收餐券時(shí)碰到了前段時(shí)間常住在我們酒店的一位張姓客人，于是連忙向他問(wèn)好：“張先生，早上好！好久不見(jiàn)您了！”那位客人滿臉驚訝，一邊把餐券遞給小江，一邊疑惑地問(wèn)道：“你還記得我？”小江半開(kāi)玩笑地說(shuō)：“您是我們的上帝嘛！”于是兩個(gè)人都笑了起來(lái)。小江邊說(shuō)話邊幫他找了個(gè)位子安頓好，便又回到門口收餐券了。而這時(shí)，點(diǎn)餐員小劉來(lái)到張先生身邊，輕聲地詢問(wèn)張先生是否按老菜單上菜。張先生再一次深感意外，問(wèn)：“你怎么知道我的老菜單？”原來(lái)，小江在離開(kāi)時(shí)已經(jīng)交待了小劉，而小劉迅速地在電腦所儲(chǔ)存的酒店客史資料中查到了張先生以前的住宿和用餐時(shí)間以及點(diǎn)菜的資料。當(dāng)張先生明白這一切后，對(duì)酒店這么細(xì)致入微的服務(wù)既興奮又感受動(dòng)，后來(lái)，他將自已的朋友、客戶都介紹到我們酒店來(lái)入住，為酒店帶來(lái)了更多的客源。不可否認(rèn)，在建立客史資料的過(guò)程中我們花費(fèi)了極大的氣力，在對(duì)客服務(wù)中我們也是竭盡所能，盡量做到客人最為滿意，這對(duì)于我們所有的酒店員工來(lái)說(shuō)，所付出的心血是不能用金錢來(lái)衡量的。我們應(yīng)以平常心來(lái)對(duì)待我們的付出，我們雖不能左右客人的情緒，但可以用和風(fēng)細(xì)雨般的溝通，善解人意的體貼，營(yíng)造出酒店濃濃的真情。正是做好了這些細(xì)節(jié)服務(wù)，才使得客人對(duì)我們酒店更加情有獨(dú)鐘。因此我相信，一顆小小的露珠也能映射太陽(yáng)的光輝。探尋細(xì)節(jié)服務(wù)的真諦，是我們酒店決策層戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、不斷提升知名度的制勝法寶。
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