【正文】 。（8）及時(shí)傳遞餐廳用餐賓客的各種要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)。（6）負(fù)責(zé)傳菜疳是和規(guī)定區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。（4）配合廚師做好出菜前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（2）負(fù)責(zé)將訂餐菜單送至廚房，并按照上菜順序準(zhǔn)確無(wú)誤將菜肴送到餐廳。（12）負(fù)責(zé)做好餐后各項(xiàng)結(jié)束工作。（10）負(fù)責(zé)正確為就餐賓客結(jié)帳，并接受客人對(duì)菜肴服務(wù)等提出的建議或投訴，及時(shí)匯報(bào)。（8）根據(jù)餐廳所規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客人就外的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（6）熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法、所需烹調(diào)時(shí)間，菜肴的口味、所屬菜系，菜肴的價(jià)格，菜肴具體的服務(wù)方法等。（5）負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺(tái)用餐用具。（4）負(fù)責(zé)餐廳擺臺(tái)，做好各項(xiàng)開餐前的準(zhǔn)備工作。（2）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作。（14）在餐廳滿座時(shí)，要安排好就餐的賓客，并做好登記工作。（12）負(fù)責(zé)將滿意地就餐完畢的客人送出餐廳，并有禮貌地向賓客道謝，道別。（10）與賓客、領(lǐng)導(dǎo)、同事保持良好的關(guān)系。（8）掌握客人進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)、翻臺(tái)等餐廳業(yè)務(wù)情況，并認(rèn)真做好局面記錄。（6）負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。（4）負(fù)責(zé)了解飯店內(nèi)其他餐廳的客情，以便隨機(jī)安排。（2）做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單（數(shù)量充足），掌握備餐情況，做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。迎賓員的工作是與餐廳管理人員一起迎送就餐的客人，為客人安排就座。下面分別介紹各服務(wù)崗位的職責(zé)。因?yàn)?，服?wù)員是人民服務(wù)員，為人民服務(wù)盡職盡責(zé)，讓客人吃得滿意是服務(wù)員應(yīng)該做的。“送禮不能收”是服務(wù)員應(yīng)具備的道德觀念。失主認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地仔細(xì)核對(duì)證件，特征、數(shù)量，然后辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。8． 客物不私分，送禮不能收 “客物不私分”指的是對(duì)客人遺忘的物品要采取收驗(yàn)后妥善保管的辦法。熟人來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊地關(guān)照熟客而慢怠生客。要想搞好服務(wù)，融洽與客人之間的關(guān)系，必須改變上述不良的道德觀念，做到：對(duì)陌生客人與對(duì)熟人一樣；對(duì)外地客人與對(duì)本地客人一樣；對(duì)港澳僑胞與對(duì)外賓一樣；對(duì)老幼病殘客人與對(duì)點(diǎn)菜多的客人一樣。往往有些服務(wù)員對(duì)一些外地客人，穿著稍差的人或病殘的人員等，有膩煩感，接待起來(lái)遠(yuǎn)不如像對(duì)熟人對(duì)穿著高雅的人，對(duì)點(diǎn)菜多的人那么痛快。如正在忙碌中，可回答：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上就來(lái)”?！靶U言不記仇”意為客人說(shuō)了某些難聽(tīng)的話時(shí)，作為餐廳服務(wù)員不應(yīng)記仇或?qū)?duì)方“以牙還牙”。因?yàn)?，“單間兒”在醫(yī)院常指臨危病人的房間，在監(jiān)獄為重犯死囚關(guān)押的房間，在餐廳服務(wù)中，若用“單間兒”待客，實(shí)在讓人難以接受。所以，最好改用“您想用點(diǎn)什么主食？”等使人聽(tīng)起來(lái)順耳的話。例如：一些人常用“要飯吃？”一詞來(lái)征詢客人點(diǎn)菜點(diǎn)飯，這使人聽(tīng)起來(lái)很不舒服。6． 要講，蠻言不記仇 所謂“忌語(yǔ)不要講”，是指客人忌諱的詞語(yǔ)，餐廳服務(wù)人員不要講。“奇客不盯瞅”是指在接待一些服飾，打扮或相貌奇特的客人時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到：不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評(píng)討論。這也是餐廳服務(wù)員起碼應(yīng)具備的文明舉止。我們可以通過(guò)婉言解釋和周到服務(wù)，如主動(dòng)遞茶送巾和詢問(wèn)結(jié)帳等巧妙的方式，使客人理解并體諒餐廳候餐顧客的具體情況，主動(dòng)餐畢后迅速離座。4． 餐中不掃地，客糗不攆走 客人在進(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員是不應(yīng)該掃地的，因?yàn)?，此時(shí)掃地，一方面會(huì)污濁菜點(diǎn)、污染空氣和影響環(huán)境，另一方面還可能被誤解成你在有意轟攆客人走。因?yàn)槟ú嘉蹪?、骯臟，客人見(jiàn)了會(huì)生厭；另外在端拿菜內(nèi)是衛(wèi)生條例和客人所不容的。為了禮貌和衛(wèi)生起見(jiàn)，用羹匙撇出糊蔥花后再為客人端拿上桌最為妥當(dāng)。若在后廚湯菜見(jiàn)到糊蔥花之類的東西時(shí)，切勿用嘴吹除。意思是餐廳服務(wù)人員不要在廳堂里太隨便了，不能想干什么就干什么，因?yàn)椤皬d堂會(huì)友”即有礙工作、影響精力，還有可能出現(xiàn)個(gè)人貪占公家便宜的行為等，即使你在此間公私分明、一清二楚，也容易讓人家產(chǎn)生一些懷疑。所以，餐廳服務(wù)員在崗上不準(zhǔn)吸煙。所以，餐廳服務(wù)員上崗前，不準(zhǔn)吃生蔥、蒜及蘿卜之類的異味食品。由于餐廳服務(wù)員要和客人打交道，說(shuō)話間若散發(fā)出異味，會(huì)令客人討厭。因此，餐廳服務(wù)員上班前和工作時(shí)間應(yīng)該禁止飲酒。概括性地說(shuō)，有以下八點(diǎn)：1． 班前不飲酒，異味不入口 酒是一種能刺激人神經(jīng)的飲料，不少人酒后面紅耳赤，酒氣熏人，甚至頭腦發(fā)熱，說(shuō)話含糊，行為失控，輕者會(huì)使工作受到影響，重者可能還會(huì)惹出麻煩。八、餐廳服務(wù)員“禁絕”“禁絕”，按其詞意來(lái)解釋，為徹底禁止這意。——謝謝，歡迎您再來(lái)?！浅８兄x您的建議?！壬ㄐ〗悖?，這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝！——希望您晚餐吃得滿意?！?qǐng)付元。——對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。——謝謝您的合作?！〗?，打擾您了，這是您的東西嗎？ ——我可以幫助您分一分菜嗎？ ——我可以為您服務(wù)嗎？ ——我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？ ——對(duì)不起，打擾您了?！o您再添點(diǎn)飯好嗎？ ——您是否還需要些飲料？ ——您喜歡再加點(diǎn)別的嗎？ ——您的菜夠嗎？——對(duì)不起，我馬上問(wèn)清楚后告訴您?！獙?shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做。——真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。（3）為客人上菜時(shí)——現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？ ——對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。——如果您不介意的話，我向您推薦???！欠裼信d趣品嘗今天的特色菜？ ——飯后您喜歡用茶還是咖啡？ ——飯后您喜歡吃些甜嗎？ ——請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么嗎？——真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎？ ——真對(duì)不起，這個(gè)菜剛剛賣完?！壬ㄐ〗悖矚g坐在這里嗎？—對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？ —對(duì)不起，這里有空位嗎？—對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎？（2）為客人訂菜時(shí)——對(duì)不起，先生（小姐），現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ ——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有???！?qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好?！?qǐng)坐。2．餐廳服務(wù)用語(yǔ)（1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)—早上好，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)一共幾位？ —請(qǐng)往這邊走。（6）“對(duì)不起！”或“實(shí)在對(duì)不起！”用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)使用，應(yīng)真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。（4）“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您等一下！”用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說(shuō)。（2）“謝謝！”或“謝謝您！”用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來(lái)方便時(shí)，應(yīng)本著感激的心情來(lái)說(shuō)。1．基本服務(wù)用語(yǔ)（1）“歡迎！”或“歡迎您！”“您好！”用于客人來(lái)到餐廳時(shí)。七、餐廳服務(wù)用語(yǔ)餐飲接待服務(wù)工作時(shí)時(shí)離不開語(yǔ)言，優(yōu)美、禮貌的語(yǔ)言會(huì)給客人以溫暖和自尊。如需離開時(shí)，應(yīng)先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去?？腿酥v話如沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，可以再請(qǐng)客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。（4）同客人談話時(shí)，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，稱贊客人要適當(dāng)，應(yīng)做到謙虛有禮。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。（3）同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親、音量高低以對(duì)方聽(tīng)清為宜。4． 談話禮節(jié)（1）與客人談話，一般談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，說(shuō)“請(qǐng)?jiān)彙?。?duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前與客人相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指合攏，拇指張開與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開?！?3． 握手的禮節(jié) 餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與客人握手。（2）向就餐賓客道別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“晚安”“再見(jiàn)”“明天見(jiàn)”“希望您再次光臨！”（3）當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀：“春節(jié)快樂(lè)”“新年好”“祝您圣誕快樂(lè)！”（4）客人過(guò)生日或結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀：“祝您生日快樂(lè)”“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。（6）對(duì)有軍銜的客人可稱“先生”，如“上尉先生”。（4）對(duì)不知道已婚未婚女性客人，可稱“女士”。（2）對(duì)年輕的女性客人可稱“美女”。男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在30百米左右即可。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。行走跡要成為直線，而不能兩腳走出兩條平行線。行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向上提，由大腿還動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。行走姿態(tài)的基本方法和要求是：上身正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然彎曲。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客人得到精神上的享受。（2）行走姿態(tài)。雙手交叉于腹前。女服務(wù)員：雙腳大致呈“V”字型，肢尖開度為50176。除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，服務(wù)員在工作時(shí)站立的時(shí)間也長(zhǎng)短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。雙肩平，自然放松，雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。~60176。優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)服務(wù)員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。這里著重介紹站姿和行走姿態(tài)。服務(wù)時(shí)須依據(jù)服務(wù)規(guī)格按照規(guī)定的程序及禮節(jié)、禮儀進(jìn)行。3． 行動(dòng)敏捷、優(yōu)美 餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中要體現(xiàn)出服務(wù)人員有應(yīng)有的風(fēng)度。微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)。耐心表現(xiàn)為對(duì)本職工作的熱愛(ài)，對(duì)賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問(wèn)不煩、百拿不厭”。熱情首先是要求服務(wù)人員對(duì)本職工作有充分肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為客人服務(wù)。2． 態(tài)度好 禮貌服務(wù)表現(xiàn)在餐飲服務(wù)人員的態(tài)度上，即要做到誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。與客人談話時(shí)要杜絕使用“四語(yǔ)”，即：蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和頂撞語(yǔ)。為客人服務(wù)應(yīng)做到有“五聲”，即：賓客來(lái)時(shí)有迎聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲。具體應(yīng)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容和要求。服務(wù)人員必須每年一次體格檢查，取得健康證后方能上崗，凡患有各種傳染病和化膿性、滲出性皮膚病的人不宜從事餐廳服務(wù)工作。所以要有健康的體格才能勝任此項(xiàng)工作。服務(wù)工作看來(lái)端端送送，其實(shí)并不輕松。具有良好的禮節(jié)、禮貌素質(zhì)不僅會(huì)在餐飲服務(wù)工作中取得良好的效果，同時(shí)也是自身禮貌修養(yǎng)上的需要。餐飲服務(wù)業(yè)是殷勤好客的行業(yè)。在與他人交往時(shí)只懂得禮節(jié)，會(huì)使對(duì)方感到缺乏誠(chéng)意；而有禮貌卻不懂各種場(chǎng)合下應(yīng)有的禮節(jié)，則容易失禮或因?yàn)槎Y節(jié)不周而使人尷尬。人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)生活和交往中，逐漸形成了一套禮尚往來(lái)的形式，這一形式是被人們承認(rèn)和接受的。雖然禮貌的表現(xiàn)形式和要求在不同的時(shí)代、不同的民族和不同的環(huán)境中不盡一致，但其基本的內(nèi)容是大致一樣的，即誠(chéng)懇、謙虛、友善和有分寸。禮貌是指對(duì)他人表示尊敬的具體態(tài)度、動(dòng)作和語(yǔ)言。三、禮貌素質(zhì)禮貌素質(zhì)的高低，決定著餐廳服務(wù)員禮貌服務(wù)的水平，時(shí)而影響餐廳的整體服務(wù)水平。餐廳服務(wù)工作接觸面廣，靈活性大，作為一名合格證的服務(wù)人員，除了要掌握本專業(yè)的服務(wù)技能和服務(wù)禮節(jié)以外，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，努力擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的文化水平。做到不僅滿足客人的就餐要求，而且能通過(guò)自己嫻熟的技藝給客人以美的享受。因此服務(wù)人員必須努力學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握餐廳服務(wù)的技能技巧，懂得各種服務(wù)的規(guī)范、程序和要求，達(dá)到服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。其每一種服務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且許多工作根本無(wú)法用機(jī)械來(lái)代替。業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本要求是：1． 熟練掌握專業(yè)操作技能 這