【正文】 l 低于目標(biāo)滿意度1%=300元在獎金中扣除l 低于目標(biāo)流失率1%=300元在獎金中扣除l 公司規(guī)定的其他獎懲規(guī)定。祝您生活愉快?？头何覀兤诖牡皆L。李先生：你們公司地址在哪？客服：我們公司位于人民東路龍湖公園對面嘉華大廈20層。李先生：李四, 031011111客服：好的，李先生，您的電話是031011111。情況三：有意向了解的投資人客服開場：上午好/下午好/晚上好，歡迎致電邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒雨 請問有什么可以幫您？李先生：你好，我從朋友那里了解到咱們蓋網(wǎng)這個項目，想問一下怎么投資？客服：好的，沒問題。李先生：那么如何和咱們蓋網(wǎng)合作成為聯(lián)盟商家？客服：好的，李先生，針對于您的聯(lián)盟商家意向，我將安排市場部專員盡快與您取得聯(lián)系向您詳細(xì)講解和介紹，您看可以嗎？李先生：可以。邯鄲蓋粉之家成立于2015年某 月某日，注冊名稱為河北涵竹文化傳播有限公司，是邯鄲地區(qū)總代理。請您留下您的姓名和電話，以防通話過程中意外中斷，我 將給您回?fù)苓^去。客服：李先生，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接?？头汉玫?，沒問題。這還需要我們在工作實踐中繼續(xù)深入的探索、不斷的完善第四篇：客服人員話術(shù)培訓(xùn)客服人員電話接聽話術(shù)培訓(xùn)備注：請在電話鈴聲響起后25聲內(nèi)接起電話，6聲內(nèi)為有效電話，6聲過后對方掛機可能性最大。項目管理給了我們一種新理念，使我們的培訓(xùn)工作更符合培訓(xùn)規(guī)律，但如何使項目管理與國企的培訓(xùn)工作合理碰撞，最終建成具有中國石油特色的新的培訓(xùn)模式，還需要我們進(jìn)一步的探索和探討。但并不是說所有的培訓(xùn)都要用項目管理來做，有些項目還要用運營管理的方法來做。培訓(xùn)項目管理的推進(jìn)應(yīng)該是個循序漸進(jìn)的過程，不能對所有培訓(xùn)實行“一刀切”。集團(tuán)公司推行項目管理，沒有先例可循，只能在實踐中摸索，不斷解決實踐中出現(xiàn)的問題，現(xiàn)在這個問題大家都意識到了，解決它的時刻就會隨之而來，這可能是個時間問題。在短時間內(nèi)由于方方面面的原因可能會出現(xiàn)諸如責(zé)、權(quán)、利不對等等一系列問題。3．責(zé)、權(quán)、利不對等的問題。尤其是項目經(jīng)理，不僅要是培訓(xùn)方面的行家，有深厚的培訓(xùn)理論、經(jīng)驗，有職業(yè)操守，而且要學(xué)會授權(quán)，懂得授權(quán)，善于與人溝通，能夠協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，調(diào)動項目成員的積極性。2．高素質(zhì)培訓(xùn)項目管理者缺乏的問題。所以應(yīng)該考慮，如何把項目管理科學(xué)化、規(guī)范化，按照項目管理的流程對培訓(xùn)的各個環(huán)節(jié)精心策劃，全過程監(jiān)控并及時反饋，實行動態(tài)管理，進(jìn)行成本控制，以確保培訓(xùn)的質(zhì)量。有了領(lǐng)導(dǎo)的重視，很容易形成萬眾一心的局面，開展工作也容易得到各方面的協(xié)助。項目管理改變了過去培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算與支出脫節(jié)的現(xiàn)象，培訓(xùn)經(jīng)費由項目組統(tǒng)一管理，避免了不必要的浪費，讓有限的資源能夠得到最大的利用。一直以來，培訓(xùn)投入和培訓(xùn)效果不成正比的現(xiàn)象，是困擾企業(yè)管理者的一個難題。3．培訓(xùn)項目管理使培訓(xùn)費用得到有效控制。同時，也十分重視營造培訓(xùn)學(xué)員間的溝通氛圍，為學(xué)員配備了提供茶點的休息室、活動室，為學(xué)員建立了良好的交流、研討的平臺。撫順石化公司教培中心曾對公司中青年骨干培訓(xùn)班實施了項目管理。培訓(xùn)項目組負(fù)責(zé)整個培訓(xùn)項目的運作，項目的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了疏漏，項目組都有不可推脫的責(zé)任，無形當(dāng)中增加了項目組成員的責(zé)任感和使命感，避免培訓(xùn)的各環(huán)節(jié)由不同部門掌握而出現(xiàn)銜接不緊，傳達(dá)走樣或是脫節(jié)現(xiàn)象。項目管理是由項目經(jīng)理根據(jù)項目內(nèi)容組建項目組。改變了傳統(tǒng)評估環(huán)節(jié)滯后，評估結(jié)果無法及時反饋到培訓(xùn)實踐中，以及評估過程敷衍了事、無法反映真實培訓(xùn)效果的情況，使培訓(xùn)工作可以在項目組的監(jiān)控之中順利實施，保證了培訓(xùn)質(zhì)量。在整個培訓(xùn)過程中，項目管理以項目為單位，實施全過程、全方位、多角度監(jiān)控，并能夠做到及時溝通反饋。在培訓(xùn)的實施環(huán)節(jié)，項目組可以根據(jù)事先對培訓(xùn)需求的掌握和了解，有針對性地就培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的與相關(guān)事宜和內(nèi)部培訓(xùn)教師多次溝通，講清培訓(xùn)意圖，組織各位老師進(jìn)行試講。比如以前由于培訓(xùn)管理人員有限，有時沒有足夠的精力進(jìn)行需求調(diào)查，結(jié)果造成培訓(xùn)需求“錯位”。1．培訓(xùn)項目管理有助于提高培訓(xùn)針對性。推進(jìn)培訓(xùn)項目管理正是中國石油根據(jù)企業(yè)多年培訓(xùn)工作實踐所做出的一項科學(xué)決策，它借鑒了企業(yè)工程項目管理的模式和經(jīng)驗，集現(xiàn)代培訓(xùn)的理念、流程、方法于一身，更加符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。項目管理則是以一個項目團(tuán)隊來面對和解決這些問題，激發(fā)了培訓(xùn)管理者的工作主動性，這對提高培訓(xùn)質(zhì)量，改善培訓(xùn)效果，無疑具有不可估量的作用。培訓(xùn)項目管理的過程包括項目啟動、項目計劃、項目實施、項目督導(dǎo)、項目評估這樣五個環(huán)節(jié)，涉及的管理技術(shù)包括項目范圍管理、時間管理、費用管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險管理、人力資源管理、采購管理、溝通管理和項目整體管理九大知識領(lǐng)域。所謂培訓(xùn)項目是指由培訓(xùn)項目經(jīng)理人負(fù)責(zé)，項目團(tuán)隊共同實施的，有明確的教學(xué)目的、明確資源要求和具體操作過程的培訓(xùn)活動組合。一、認(rèn)識企業(yè)培訓(xùn)項目管理作為現(xiàn)代管理科學(xué)的一個重要分支—— 項目管理，是在20世紀(jì)80年代進(jìn)入我國的，在各級政府、部門的大力推動和努力實踐下，項目管理迅速與相關(guān)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)相結(jié)合，并取得了顯著的效果。中油集團(tuán)公司“十一五”員工教育培訓(xùn)規(guī)劃的部署中，明確提出要用兩年時間培養(yǎng)100名培訓(xùn)項目經(jīng)理，培訓(xùn)項目管理將在中油集團(tuán)公司各家企業(yè)中逐步推進(jìn)。后來經(jīng)過聘請專家對市場進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司在營銷的時候出現(xiàn)了許多的不良行為，產(chǎn)品陳列位置好壞不一，擺放隨意現(xiàn)象非常普遍，而且產(chǎn)品包裝很多被污染，促銷人員的溝通態(tài)度和技巧生澀，傳達(dá)信息缺乏準(zhǔn)確，面對市場上出現(xiàn)的問題喜歡單打獨斗，沒有及時匯報的意識，而且該企業(yè)自身也沒有任