【正文】 l 低于目標(biāo)滿(mǎn)意度1%=300元在獎(jiǎng)金中扣除l 低于目標(biāo)流失率1%=300元在獎(jiǎng)金中扣除l 公司規(guī)定的其他獎(jiǎng)懲規(guī)定。祝您生活愉快?？头何覀兤诖牡皆L(fǎng)。李先生：你們公司地址在哪？客服：我們公司位于人民東路龍湖公園對(duì)面嘉華大廈20層。李先生：李四, 031011111客服：好的，李先生，您的電話(huà)是031011111。情況三：有意向了解的投資人客服開(kāi)場(chǎng)：上午好/下午好/晚上好，歡迎致電邯鄲蓋粉之家，我是客服專(zhuān)員鄒雨 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？李先生：你好，我從朋友那里了解到咱們蓋網(wǎng)這個(gè)項(xiàng)目，想問(wèn)一下怎么投資？客服：好的，沒(méi)問(wèn)題。李先生：那么如何和咱們蓋網(wǎng)合作成為聯(lián)盟商家？客服：好的，李先生，針對(duì)于您的聯(lián)盟商家意向，我將安排市場(chǎng)部專(zhuān)員盡快與您取得聯(lián)系向您詳細(xì)講解和介紹，您看可以嗎？李先生：可以。邯鄲蓋粉之家成立于2015年某 月某日，注冊(cè)名稱(chēng)為河北涵竹文化傳播有限公司，是邯鄲地區(qū)總代理。請(qǐng)您留下您的姓名和電話(huà)，以防通話(huà)過(guò)程中意外中斷，我 將給您回?fù)苓^(guò)去。客服：李先生，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接。客服：好的，沒(méi)問(wèn)題。這還需要我們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中繼續(xù)深入的探索、不斷的完善第四篇：客服人員話(huà)術(shù)培訓(xùn)客服人員電話(huà)接聽(tīng)話(huà)術(shù)培訓(xùn)備注：請(qǐng)?jiān)陔娫?huà)鈴聲響起后25聲內(nèi)接起電話(huà)，6聲內(nèi)為有效電話(huà)，6聲過(guò)后對(duì)方掛機(jī)可能性最大。項(xiàng)目管理給了我們一種新理念，使我們的培訓(xùn)工作更符合培訓(xùn)規(guī)律，但如何使項(xiàng)目管理與國(guó)企的培訓(xùn)工作合理碰撞，最終建成具有中國(guó)石油特色的新的培訓(xùn)模式，還需要我們進(jìn)一步的探索和探討。但并不是說(shuō)所有的培訓(xùn)都要用項(xiàng)目管理來(lái)做，有些項(xiàng)目還要用運(yùn)營(yíng)管理的方法來(lái)做。培訓(xùn)項(xiàng)目管理的推進(jìn)應(yīng)該是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不能對(duì)所有培訓(xùn)實(shí)行“一刀切”。集團(tuán)公司推行項(xiàng)目管理，沒(méi)有先例可循，只能在實(shí)踐中摸索，不斷解決實(shí)踐中出現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題大家都意識(shí)到了，解決它的時(shí)刻就會(huì)隨之而來(lái)，這可能是個(gè)時(shí)間問(wèn)題。在短時(shí)間內(nèi)由于方方面面的原因可能會(huì)出現(xiàn)諸如責(zé)、權(quán)、利不對(duì)等等一系列問(wèn)題。3．責(zé)、權(quán)、利不對(duì)等的問(wèn)題。尤其是項(xiàng)目經(jīng)理，不僅要是培訓(xùn)方面的行家，有深厚的培訓(xùn)理論、經(jīng)驗(yàn)，有職業(yè)操守，而且要學(xué)會(huì)授權(quán)，懂得授權(quán)，善于與人溝通，能夠協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，調(diào)動(dòng)項(xiàng)目成員的積極性。2．高素質(zhì)培訓(xùn)項(xiàng)目管理者缺乏的問(wèn)題。所以應(yīng)該考慮，如何把項(xiàng)目管理科學(xué)化、規(guī)范化，按照項(xiàng)目管理的流程對(duì)培訓(xùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)精心策劃，全過(guò)程監(jiān)控并及時(shí)反饋，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，進(jìn)行成本控制，以確保培訓(xùn)的質(zhì)量。有了領(lǐng)導(dǎo)的重視，很容易形成萬(wàn)眾一心的局面，開(kāi)展工作也容易得到各方面的協(xié)助。項(xiàng)目管理改變了過(guò)去培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算與支出脫節(jié)的現(xiàn)象，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)由項(xiàng)目組統(tǒng)一管理，避免了不必要的浪費(fèi)，讓有限的資源能夠得到最大的利用。一直以來(lái)，培訓(xùn)投入和培訓(xùn)效果不成正比的現(xiàn)象，是困擾企業(yè)管理者的一個(gè)難題。3．培訓(xùn)項(xiàng)目管理使培訓(xùn)費(fèi)用得到有效控制。同時(shí)，也十分重視營(yíng)造培訓(xùn)學(xué)員間的溝通氛圍，為學(xué)員配備了提供茶點(diǎn)的休息室、活動(dòng)室，為學(xué)員建立了良好的交流、研討的平臺(tái)。撫順石化公司教培中心曾對(duì)公司中青年骨干培訓(xùn)班實(shí)施了項(xiàng)目管理。培訓(xùn)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的運(yùn)作，項(xiàng)目的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了疏漏，項(xiàng)目組都有不可推脫的責(zé)任，無(wú)形當(dāng)中增加了項(xiàng)目組成員的責(zé)任感和使命感，避免培訓(xùn)的各環(huán)節(jié)由不同部門(mén)掌握而出現(xiàn)銜接不緊，傳達(dá)走樣或是脫節(jié)現(xiàn)象。項(xiàng)目管理是由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容組建項(xiàng)目組。改變了傳統(tǒng)評(píng)估環(huán)節(jié)滯后，評(píng)估結(jié)果無(wú)法及時(shí)反饋到培訓(xùn)實(shí)踐中，以及評(píng)估過(guò)程敷衍了事、無(wú)法反映真實(shí)培訓(xùn)效果的情況，使培訓(xùn)工作可以在項(xiàng)目組的監(jiān)控之中順利實(shí)施，保證了培訓(xùn)質(zhì)量。在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，項(xiàng)目管理以項(xiàng)目為單位，實(shí)施全過(guò)程、全方位、多角度監(jiān)控，并能夠做到及時(shí)溝通反饋。在培訓(xùn)的實(shí)施環(huán)節(jié)，項(xiàng)目組可以根據(jù)事先對(duì)培訓(xùn)需求的掌握和了解，有針對(duì)性地就培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的與相關(guān)事宜和內(nèi)部培訓(xùn)教師多次溝通，講清培訓(xùn)意圖，組織各位老師進(jìn)行試講。比如以前由于培訓(xùn)管理人員有限，有時(shí)沒(méi)有足夠的精力進(jìn)行需求調(diào)查，結(jié)果造成培訓(xùn)需求“錯(cuò)位”。1．培訓(xùn)項(xiàng)目管理有助于提高培訓(xùn)針對(duì)性。推進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目管理正是中國(guó)石油根據(jù)企業(yè)多年培訓(xùn)工作實(shí)踐所做出的一項(xiàng)科學(xué)決策，它借鑒了企業(yè)工程項(xiàng)目管理的模式和經(jīng)驗(yàn)，集現(xiàn)代培訓(xùn)的理念、流程、方法于一身，更加符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。項(xiàng)目管理則是以一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來(lái)面對(duì)和解決這些問(wèn)題，激發(fā)了培訓(xùn)管理者的工作主動(dòng)性，這對(duì)提高培訓(xùn)質(zhì)量，改善培訓(xùn)效果，無(wú)疑具有不可估量的作用。培訓(xùn)項(xiàng)目管理的過(guò)程包括項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目督導(dǎo)、項(xiàng)目評(píng)估這樣五個(gè)環(huán)節(jié)，涉及的管理技術(shù)包括項(xiàng)目范圍管理、時(shí)間管理、費(fèi)用管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、人力資源管理、采購(gòu)管理、溝通管理和項(xiàng)目整體管理九大知識(shí)領(lǐng)域。所謂培訓(xùn)項(xiàng)目是指由培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同實(shí)施的，有明確的教學(xué)目的、明確資源要求和具體操作過(guò)程的培訓(xùn)活動(dòng)組合。一、認(rèn)識(shí)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目管理作為現(xiàn)代管理科學(xué)的一個(gè)重要分支—— 項(xiàng)目管理，是在20世紀(jì)80年代進(jìn)入我國(guó)的，在各級(jí)政府、部門(mén)的大力推動(dòng)和努力實(shí)踐下，項(xiàng)目管理迅速與相關(guān)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)相結(jié)合，并取得了顯著的效果。中油集團(tuán)公司“十一五”員工教育培訓(xùn)規(guī)劃的部署中，明確提出要用兩年時(shí)間培養(yǎng)100名培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理，培訓(xùn)項(xiàng)目管理將在中油集團(tuán)公司各家企業(yè)中逐步推進(jìn)。后來(lái)經(jīng)過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司在營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候出現(xiàn)了許多的不良行為，產(chǎn)品陳列位置好壞不一，擺放隨意現(xiàn)象非常普遍，而且產(chǎn)品包裝很多被污染，促銷(xiāo)人員的溝通態(tài)度和技巧生澀，傳達(dá)信息缺乏準(zhǔn)確，面對(duì)市場(chǎng)上出現(xiàn)的問(wèn)題喜歡單打獨(dú)斗，沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)的意識(shí)，而且該企業(yè)自身也沒(méi)有任