醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)大全(參考版)
2024-10-28 17:42本頁(yè)面
【正文】 培訓(xùn)大綱：?jiǎn)T工職業(yè)化—員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)課程主內(nèi)容概括 第一單元 樹(shù)立正確的員工服務(wù)意識(shí)建立與提升理念正確認(rèn)識(shí)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶(hù)市場(chǎng)環(huán)境分析大格局造就大營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)導(dǎo)向下的優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)與競(jìng)爭(zhēng)整合營(yíng)銷(xiāo)4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變 分析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例！解析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升內(nèi)訓(xùn)案例!案例：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升課程案例分析！第二單元、員工職業(yè)化—員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)課程之正確的自我定位工作人員首先定位于服務(wù)員利他精神與員工服務(wù)意識(shí)建立與提升每個(gè)人都是企業(yè)形象代言人不管做什么，你要成為這方面的專(zhuān)家從行業(yè)內(nèi)找到標(biāo)桿學(xué)習(xí)標(biāo)桿討論：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升經(jīng)典案例討論!分組：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升學(xué)習(xí)中的八大陷阱！第三單元 商務(wù)禮儀及表現(xiàn)形式 質(zhì)疑禮儀之邦修養(yǎng)即修行，職場(chǎng)即道場(chǎng)由內(nèi)而外的氣質(zhì)修煉公務(wù)禮儀與交往禮節(jié)跨文化的禮儀要領(lǐng)互動(dòng)：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典員工服務(wù)意識(shí)建立與提升案例分析示范 第四單元 處理異議的策略與技巧 99%的矛盾是由誤會(huì)造成的耳聽(tīng)、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度 棘手的客戶(hù)是最好的老師不與客戶(hù)爭(zhēng)高低處理異議的三大關(guān)鍵分享：企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)三步走！案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理？ 第五單元 成交—關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始從《塔木德》中學(xué)習(xí)什么完成銷(xiāo)售得到傭金，交到朋友可賺一生財(cái)富售前的奉承不如售后的服務(wù)，后者才會(huì)永久地吸引客戶(hù)從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)成功從營(yíng)銷(xiāo)角度理解客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略分享：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)四部曲！分享：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升內(nèi)訓(xùn)五步驟！分享：企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升六技巧！分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的員工服務(wù)意識(shí)建立與提升難題！第六單元 卓越的客戶(hù)關(guān)系管理 服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析服務(wù)利潤(rùn)鏈的四大要素展示 客戶(hù)關(guān)系管理的要素分析如何設(shè)計(jì)客戶(hù)資料卡客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）模式的運(yùn)用 第七單元：職業(yè)化工作技能 (實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的步驟）第八單元：職業(yè)化素養(yǎng)提升影響力(演練各種職業(yè)化素養(yǎng)的技巧)員工職業(yè)化—員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)課程總結(jié)。?客人要離開(kāi)時(shí)，沒(méi)有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒(méi)有向客人道別。?服務(wù)結(jié)束后：?從心理學(xué)角度講，在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，結(jié)賬是顧客認(rèn)為等待時(shí)間最長(zhǎng)的。?客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒(méi)有提供同樣的干凈餐具。?服務(wù)人員的態(tài)度：?器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。?煙灰缸內(nèi)堆積滿(mǎn)煙頭而沒(méi)有服務(wù)員更換。?服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)滿(mǎn)水杯中的水。?客人付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。?在服務(wù)過(guò)程中：?菜不新鮮。?客人入座后等待了3分鐘而沒(méi)有服務(wù)人員為他們點(diǎn)單或提供飲料。?發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。?客人就坐時(shí)：?發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。（五）、25個(gè)最容易讓客人感到不滿(mǎn)的問(wèn)題?客人到達(dá)時(shí)：?餐廳晚開(kāi)門(mén)或提前關(guān)門(mén)（以正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)）?當(dāng)客人在進(jìn)門(mén)后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒(méi)有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。”。,額外加多一些體貼及幫助?！霸缟虾谩?，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)?！?留心及靜聽(tīng)以達(dá)到客人的期望。?知識(shí):足夠知識(shí)以應(yīng)付解答問(wèn)題?自豪:對(duì)態(tài)度的表現(xiàn)及責(zé)任感到自豪?外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對(duì)人之細(xì)微關(guān)懷。?邀請(qǐng)客人的再次光臨。?對(duì)客人一視同仁。?弄清菜單的準(zhǔn)確性。（四）、七種可令客人滿(mǎn)意的做法
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