員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(參考版)
2025-01-15 10:46本頁(yè)面
【正文】 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 53分 59秒 07:53:5931 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 31日星期二 上午 7時(shí) 53分 59秒 07:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :53:5907:53Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 53分 59秒 07:53:5931 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :53:5907:53:59January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :53:5907:53Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 53分 59秒 07:53:5931 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :53:5907:53:59January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :53:5907:53Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 80 如何看待客戶的投訴和投訴的客戶 客戶投訴是 客戶是 客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì) 客戶投訴是我們將不滿的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)客戶的機(jī)會(huì) 81 生命是一個(gè)自我完善的過程， “ 臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng) ” ，心動(dòng)不如行動(dòng)，如果你不試，就永遠(yuǎn)不會(huì)知道你能在客戶服務(wù)中取得什么樣的成就。 須注意： 尊重客戶的人格，專心對(duì)待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實(shí)際問題，給客戶一定的自主權(quán)?！? ?“你怎么這么講話？” ?“你愛告哪兒告哪兒?！? ?“你先聽我解釋。” ?“這個(gè)問題不太清楚?！? ?“不可能，絕不可能發(fā)生這種事。 5. 避免跟客戶說“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)品格； 76 77 — 是消除客戶怨氣的最基本法則 ?全神貫注 ?目光交流 ?點(diǎn)頭附和 ?不打斷插話 ?復(fù)述一遍 ?足夠耐心 ?誠(chéng)意微笑 ?心存謙虛 ?請(qǐng)求原諒 ?把話講完 仔細(xì)聆聽 78 處理投訴的大忌 缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 79 不該說的： ?“這種問題連三歲的小孩都懂。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示 74 75 客戶抱怨投訴處理步驟 ? 仔細(xì)傾聽抱怨 ? 復(fù)述抱怨確認(rèn)真實(shí)內(nèi)容 ? 誠(chéng)懇致歉 ? 認(rèn)可客戶的感受 ? 解釋你將采取什么行為糾正錯(cuò)誤 ? 感謝客戶提出引起你注意的問題 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)客戶投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)客戶給予一定時(shí)間展開調(diào)查。 投訴處理流程： 投訴受理 即初步填寫 《 客戶投訴登記表 》 的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。 5. 收取名片后的忌諱 。 3. 名片的字體 朝向?qū)Ψ?。 ? 交換名片時(shí)的重點(diǎn) 1. 用雙手或 送出名片 。 向上23 幸 會(huì) 久 仰 72 交換名片的禮節(jié) ? 名片是你的 。 5. 握手時(shí)的主動(dòng)時(shí)機(jī)掌握 。 3. 握手力度應(yīng)適中 。” ? — “一個(gè)合理的解決辦法可能是 ………” ? — “跟你共事一直是一種樂趣” 71 ? 握手時(shí)的重點(diǎn) 1. 掌勢(shì)應(yīng)垂直或 。 愉快用語(yǔ) ? — “如果我講錯(cuò)的話，請(qǐng)給予糾正。 這是你的事，你自己做決定。 我們可不負(fù)責(zé)。 我不知道。 ? 一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。 ? 感謝 來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問題引起你的重視。這會(huì)確保你和你的客戶都能同意要做的事情。 ? 應(yīng)主動(dòng)為客戶留言：客戶的姓名 /電話號(hào)碼 /解釋客戶打電話的原因 /客戶打來的時(shí)間及日期 /客戶要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。 ? 在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 ? 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。 ? “我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？” ? “我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？” 66 如何轉(zhuǎn)接電話 ? 向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 ? 等待客戶答復(fù)。 65 如何讓客戶等候 ? 詢問客戶是否可以等候。 ? 詢問客戶是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？ ? 詢問對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 ? 公司電話：你好， XXX公司。 ? 在電話中始終保持愉悅的口氣。 61 開場(chǎng)白的技巧 要引起客戶的注意的興趣； 敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛； 簡(jiǎn)單明了，不要引起對(duì)方 的反感。 客服人員基本素質(zhì)： ? ? ? ? ? ? ? ? ， 洞察 客戶活動(dòng)心理 ? ? 10. 專業(yè)客服電話接聽技巧 ? 57 ? 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中 ,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言 .這一點(diǎn)非常關(guān)鍵 .客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言 .什么是負(fù)面語(yǔ)言 比如說 ,我不能 ,我不會(huì) ,我不愿意 ,我不可以等 ,這些都叫負(fù)面語(yǔ)言 . ,沒有 我不能 當(dāng)你說 我不能 的時(shí)候 ,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上 ,他會(huì)集中在 為什么不能 ,憑什么不能 上 . 正確方法 :看看我們能夠幫你做什么 ,這樣就避開了跟客戶說不行 ,不可以 . ,沒有 我不會(huì)做 你說 我不會(huì)做 ,客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺 ,認(rèn)為你在抵抗 ?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。 54 首先：客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)
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