xx移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告(參考版)
2024-10-28 16:33本頁(yè)面
【正文】 。特殊流程必須以當(dāng)?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時(shí)間超過(guò)30秒，；術(shù)語(yǔ)過(guò)多，；缺乏條理性，；總分4分扣完為止。業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：：做到“接一待二”，請(qǐng)客戶(hù)坐下辦理業(yè)務(wù)；，；：對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其它臺(tái)席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶(hù)到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理；，；：熟練使用助銷(xiāo)系統(tǒng)向客戶(hù)推介業(yè)務(wù)，資費(fèi)介紹；使用助銷(xiāo)系統(tǒng)不熟練，1分扣完為止：與客戶(hù)交付零錢(qián)時(shí)間，要唱收唱付，輕拿輕放；，2分扣完為止；告別規(guī)范：向辦理完業(yè)務(wù)的客戶(hù)告別，如無(wú)客戶(hù)再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補(bǔ)妝等情況，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開(kāi)業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺(tái)處理服務(wù)過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)：實(shí)行“五聲”服務(wù)，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。微笑服務(wù)：營(yíng)業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微笑，表情自然大方。行：在營(yíng)業(yè)廳行走時(shí)，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，5分扣完為止。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)辦理規(guī)范：男女營(yíng)業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營(yíng)業(yè)員如有短發(fā)則不過(guò)肩，淡妝上崗；男營(yíng)業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。②對(duì)新業(yè)務(wù)區(qū)演示的電腦、手機(jī)終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進(jìn)行保管，保證資產(chǎn)安全。④對(duì)有離網(wǎng)傾向用戶(hù)及退網(wǎng)用戶(hù)信息的采集。②接待用戶(hù)投訴，解決用戶(hù)投訴。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到帳實(shí)相符。收銀員是否明確以下職責(zé)：①清理臺(tái)席周?chē)l(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢(qián)，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。②清理臺(tái)席周?chē)l(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢(qián)，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責(zé)：（一臺(tái)清按綜合業(yè)理崗對(duì)待,其余按相應(yīng)崗位進(jìn)行考核。④接受用戶(hù)投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶(hù)。②引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。⑤隨時(shí)關(guān)注廳外環(huán)境及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生情況，及時(shí)清理。③引導(dǎo)有需求的用戶(hù)使用便民服務(wù)。迎賓、導(dǎo)購(gòu)是否明確以下職責(zé)①新業(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時(shí)補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)宣傳單(每種類(lèi)五張以上)。④向高端用戶(hù)提供過(guò)戶(hù)、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。②對(duì)離退網(wǎng)高端用戶(hù)進(jìn)行挽留、維護(hù)及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。重點(diǎn)檢查交接班日志填寫(xiě)、臺(tái)面整潔規(guī)范等情況。值班長(zhǎng)：①落實(shí)考核營(yíng)業(yè)員的著裝、工號(hào)、儀容儀表及各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，并做好班組考勤登記。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除或上報(bào)。③負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)與班組人員間的溝通，增強(qiáng)集體凝聚力。1營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理：①重點(diǎn)查看營(yíng)業(yè)廳月計(jì)劃、周計(jì)劃和周例會(huì)會(huì)議記錄。②按期填寫(xiě)?？捅砀癫⒓皶r(shí)進(jìn)行匯總。③突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。1營(yíng)業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營(yíng)業(yè)員、保安、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強(qiáng)行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責(zé)。客戶(hù)意見(jiàn)及建議征集制度：作為加分項(xiàng)①營(yíng)業(yè)前臺(tái)是否采用意見(jiàn)卡、客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱等方式收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)；②客戶(hù)意見(jiàn)是否在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。②中高端用戶(hù)是否能主動(dòng)通知“一對(duì)一”客戶(hù)經(jīng)理。③出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶(hù)，并在營(yíng)業(yè)設(shè)施檢查記錄中備注送修時(shí)間。1營(yíng)業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①實(shí)行“營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告設(shè)備設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)人維修。1營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①綜合受理臺(tái)等候的客戶(hù)數(shù)超過(guò)5人并且時(shí)間持續(xù)10分鐘以上，應(yīng)合理引導(dǎo)、緩解排隊(duì)現(xiàn)象。1培訓(xùn)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①制訂營(yíng)業(yè)廳當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃，定期上報(bào)，并按時(shí)執(zhí)行，裝訂成冊(cè)。③禁止在廳內(nèi)外墻面張貼，每日查看宣傳單頁(yè)、資料數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。②不得聊與工作無(wú)關(guān)的事，不得和用戶(hù)閑聊1宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①各種宣傳海報(bào)、單頁(yè)、資料、碟片等實(shí)物由專(zhuān)人做好接收登記。經(jīng)批準(zhǔn)后離開(kāi)的時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。一個(gè)月內(nèi)換班不能超過(guò)三次。③不準(zhǔn)在廳內(nèi)外擺放個(gè)人物品。營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營(yíng)業(yè)廳保持清潔、無(wú)雜物、灰塵和污垢（含鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。②長(zhǎng)時(shí)間離柜時(shí)，應(yīng)將工號(hào)退出營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)。③每日的工單進(jìn)行分類(lèi)排序、裝訂，每月匯總整理
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