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正文內(nèi)容

方正春元科技發(fā)展有限公司部門職責(zé)勝任能力模型報(bào)告(參考版)

2025-07-17 21:43本頁面
  

【正文】 通過努力去獲取更多的信息,而不是僅僅接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容。站在客戶與自己組織的立場(chǎng),思考自己組織的長期利益;或督促自己的管理層解決顧客相關(guān)問題,面對(duì)有事實(shí)根據(jù)的客戶抱怨申訴時(shí),站在客戶的立場(chǎng)處理; 付出極多精力。為了維持長久的關(guān)系,可能會(huì)付出短期的成本作為交換,為客戶尋找長期的利益,或采取行動(dòng)為顧客創(chuàng)造可以預(yù)見的成果,然后把成果歸功給該客戶; 召集他人一起采取非例行公事的行動(dòng)以滿足需求 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 擔(dān)任足以信賴的顧問角色。搜集有關(guān)客戶的真正的需求,即使遠(yuǎn)超過原先所表述的,并找出符合其需求的(或定制)產(chǎn)品或服務(wù); 重視長期的效益。具體地為客戶提供價(jià)值,為客戶著想,讓事情做的更完美,表達(dá)對(duì)客戶的正面 期待; 付出很多額外的精力,滿足他人的需求。卸下自我防衛(wèi)的面具,迅速處理顧客服務(wù)的問題; 方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 35 特意提供協(xié)助。對(duì)客戶的問題給予立即、但未經(jīng)準(zhǔn)備的響應(yīng),不刻意探究客戶的根本需求或問題; 采取例行或基于要求的行動(dòng) 應(yīng)用級(jí) 2 與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通。 客戶服務(wù)導(dǎo)向也被稱為:協(xié)助與服務(wù)導(dǎo)向、以客戶需求為焦點(diǎn)、稱為客戶的伙伴、末端使用者的焦點(diǎn)訴求、重視滿意度。對(duì)于自己專業(yè)方向上的最新發(fā)展和動(dòng)向比較了解,并能夠意識(shí)到這些最新的方法或技術(shù)對(duì)于自己所從事的產(chǎn)品開發(fā)或整個(gè)產(chǎn)業(yè)可能產(chǎn)生的影響。處理問題優(yōu)先考 慮個(gè)人或部門利益 應(yīng)用級(jí) 2 處理問題沒有經(jīng)過深入調(diào)查,存在較大的主觀性 拓展級(jí) 3 具有職業(yè)道德感,客觀理解他人和認(rèn)識(shí)事物,能夠處理好個(gè)人與他人、組織的關(guān)系 方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 34 指導(dǎo)級(jí) 4 個(gè)人的利益服從組織的利益,優(yōu)先考慮他人,公平公正地處理事務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 維護(hù)公正的行為,揭露和制止周圍的不公正行為 學(xué)習(xí)能力 定義: 學(xué)習(xí)能力就是在工作過程中積極地獲取與工作有關(guān)的信息和知識(shí),并對(duì)獲取的信息進(jìn)行加工和理解,從而不斷地更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。將組織需求置于個(gè)人需求之上;做個(gè)人犧牲以符合組織需求,將組織需求置于個(gè)人專業(yè)身份、喜好與家庭之上 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 為組織犧牲自己?jiǎn)挝坏睦妗W(xué)習(xí)組織行為規(guī)范,表現(xiàn)出忠誠度,愿意協(xié)助同事完成任務(wù),尊重權(quán)威者的期望 拓展級(jí) 3 目標(biāo) 感 —— 表達(dá)承諾。 級(jí)別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級(jí) 1 不適當(dāng)或僅付出稍微的努力。晉升特別有能力的部屬,或針對(duì)良好績(jī)效給予其它獎(jiǎng)勵(lì) 組織承諾 定義: 組織承諾指一個(gè)人有能力并愿意,將個(gè)人的行為調(diào)整到與組織的需求重要、決定和目標(biāo)相一致,并在行動(dòng)上協(xié)助達(dá)成組織目標(biāo)或符合組織需求。評(píng)估部屬的能力之后,據(jù)此充分授予權(quán)力和責(zé)任,讓他們按照自己的方法完成任務(wù),包括在無關(guān)緊要的條件背景下犯錯(cuò),以及從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 。包括讓人們自己設(shè)法找出問題的答案,這樣他們才能真正知道怎么做,而不是僅僅提供答案(純粹為了企業(yè)要求而做的正式培訓(xùn)不包含在內(nèi))。針對(duì)行為而非個(gè)人給予負(fù)面反饋,并對(duì)未來績(jī)效表達(dá)出正面期待或給予個(gè)別化的改進(jìn)建議;或?qū)⒗щy的任務(wù)分成較小的部分,或利用其它策略,以利于問題的解決 方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 33 指導(dǎo)級(jí) 4 進(jìn)行長期的 指導(dǎo)或培訓(xùn),創(chuàng)造新的教育培訓(xùn)方式。提出問題,通過測(cè)驗(yàn),或利用其它方法,確認(rèn)他人了解說明或指示 拓展級(jí) 3 安慰與鼓勵(lì)。焦點(diǎn)放在做好自己的工作,成為良好的典范 應(yīng)用級(jí) 2 提供詳細(xì)的指導(dǎo)或示范說明,說明如何完成任務(wù),提出明確有用的建議。培養(yǎng)他人也被稱為:教導(dǎo)與訓(xùn)練、確保下屬能夠成長和發(fā)展、指導(dǎo)他人、提供支援。培養(yǎng)他人的關(guān)鍵在于培養(yǎng)他人的意愿和影響力,而不僅僅在于是否承擔(dān)了培訓(xùn)者的身份或角色。對(duì)于非程序性、非規(guī)范化問題,在沒有先例可循的情況下,周密分析,準(zhǔn)確判斷,做出可能的最有效決策。善于講求方式方法和處理技巧 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 能夠從“已知”推測(cè)、預(yù)見到“未知”,由此及彼,舉一反三。掌握解決問題和決策技術(shù),以合理的程序解決問題,在決策時(shí),能充分利用相關(guān)的資料和信息,與他人交流思維的過程和結(jié)果,選擇最理想的決策。掌握問題分析和問題解決的流程、基本技巧和工具;選擇適當(dāng)?shù)慕鉀Q問題方法,提出解決問題的各種措施和途徑 指導(dǎo)級(jí) 4 解決復(fù)雜問題和制定有效決策??刂茝?qiáng)烈的情緒或壓力,采取行動(dòng)針對(duì)問題來源正面處理問題 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 讓別人也冷靜下來。使用壓力管理技巧來控制反應(yīng)、避免崩潰,有效處理持續(xù)的壓力。避免誘惑,不會(huì)采取不適當(dāng)或沖動(dòng)的行為 應(yīng)用級(jí) 2 控制情緒。 自我控制也可以說是:耐力、抗壓性、保持冷靜的能力、不容易被激怒。具有超前的意識(shí)和過人的前瞻性。全面地、系統(tǒng)地、深入地分析形勢(shì)和解決問題。能夠抓住事物發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。較為局限于部門等小集體利益和短期利益 拓展級(jí) 3 認(rèn)識(shí)事物之間的較細(xì)小的差異,認(rèn)識(shí)問題能夠綜合考慮多方面的因素,全局觀念較強(qiáng)。 應(yīng)用級(jí) 2 看到事物之間的重大差異。擁有真實(shí)的號(hào)召力,提出令人折服的遠(yuǎn)見,激發(fā)人們對(duì)團(tuán)隊(duì)使命的認(rèn)同、熱情和承諾 方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 31 戰(zhàn)略性思考 定義: 能根據(jù)多方面搜集的信息,確定問題解決的重點(diǎn)、難點(diǎn),并采取有效的措施 級(jí)別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級(jí) 1 使用常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)思考問題,有時(shí)陷于片面化、靜止化和表面化。確保群體任務(wù)的完成(是個(gè)值得信賴的領(lǐng)導(dǎo)者)。取得群體所需的人員、資源、信息,確保他人接受領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)、目標(biāo)、計(jì)劃、語調(diào)、政策等。運(yùn)用復(fù)雜的策略提升團(tuán)隊(duì)的士氣和生產(chǎn)力。讓受到?jīng)Q策影響的人們知道發(fā)生什么事,確保新群體擁有所有必需的信息。領(lǐng)導(dǎo)也被稱為:指揮、負(fù)責(zé)管理、遠(yuǎn)見、群體管理和激勵(lì)、建立群體目標(biāo)、真心關(guān)心下屬。 使用專為個(gè)別情況而設(shè)計(jì)的復(fù)雜 影響策略;使用復(fù)雜的手段達(dá)成一個(gè)目標(biāo)或產(chǎn)生一個(gè)效果 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 定義: 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)指擔(dān)任團(tuán)隊(duì)或其他群體的領(lǐng)導(dǎo)者角色的意圖,含有想要領(lǐng)導(dǎo)他人的意思。每個(gè)步驟都配合特定觀眾,或?yàn)橐粋€(gè)特定的效果而策劃,或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并提前做準(zhǔn)備 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 利用第三者造成影響;或采取多個(gè)不同的行動(dòng),提出復(fù)雜的、經(jīng)過策劃的論據(jù)。預(yù)先考慮到一個(gè)行動(dòng)或其它細(xì)節(jié),在人們對(duì)說話者的印象上所造成的影響 指導(dǎo)級(jí) 4 展示想要他人做出的行為,或采取一兩個(gè)經(jīng)過認(rèn)真考慮的不尋常或戲劇性的行動(dòng),以便制造一個(gè)特定的沖擊。在討論或演示會(huì)議中,使用直接勸導(dǎo)的方式(例如通過推理、資料、更大的目標(biāo);利用具體事例、視覺輔助材料、示范說明等) 拓展級(jí) 3 預(yù)計(jì)一個(gè)人行動(dòng)或言語的沖擊。意圖具有特定的影響或沖擊;表現(xiàn)出對(duì)聲譽(yù)、地位和外表的關(guān)心 應(yīng)用級(jí) 2 采取單一行動(dòng)進(jìn)行勸導(dǎo)。影響力也被稱為:戰(zhàn)略影響力、印象管理、表演能力、目標(biāo)說服、合作影響。例如開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù),進(jìn)行革新的操作方式;同時(shí)減低風(fēng)險(xiǎn)性,例如利用市場(chǎng)調(diào)查,預(yù)先分析客戶的需求;或鼓勵(lì)及支持部屬承擔(dān)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn) 堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的精神。開始設(shè)定及執(zhí)行挑戰(zhàn)的目標(biāo)就可以計(jì)分,即使目標(biāo)沒有 達(dá)成也給予計(jì)分。設(shè)定及達(dá)成挑戰(zhàn)的目標(biāo)???jī)效在系統(tǒng)上或工作方法上做出改變,以改善績(jī)效。使用自己特定的方法來衡量產(chǎn)出,而不是使用一套來自上面管理要求的優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)。工作符合管理上的標(biāo)準(zhǔn)(例如預(yù)算的管理,符合銷售的業(yè)績(jī),品質(zhì)的要求等)。試想要把工作做好與做對(duì),偶爾對(duì)于浪費(fèi)與無效率表現(xiàn)出沮喪(例如抱怨時(shí)間浪費(fèi)和想要做的更好),但實(shí)際上沒有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步。成就導(dǎo)向又可以被稱為:結(jié)果導(dǎo)向、效率導(dǎo)向、關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)、專注改善、資源的充分利用。直接質(zhì)疑主管或客戶的看法,或選擇承擔(dān)極具挑戰(zhàn)性的任務(wù) 成就導(dǎo)向 定義: 成就導(dǎo)向就是希望更好地完成工作或達(dá)到一個(gè)優(yōu) 秀的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)感到高興或興奮。對(duì)自己的能力有信心,對(duì)自己的判斷有信心 指導(dǎo)級(jí) 4 證明自己的看法有理,以有技巧或禮貌的方式表達(dá)與主管或客戶方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 29 不同的意見;與上級(jí)有沖突時(shí),以清楚、自信的方式表達(dá)自己的立場(chǎng)。對(duì)他人讓步,缺乏信心 應(yīng)用級(jí) 2 表現(xiàn)出有自信的樣子。自信也被稱為:果斷力、自尊、獨(dú)立、強(qiáng)烈的自我概念 strong selfconcept、愿意承擔(dān)責(zé)任。對(duì)通過主動(dòng)提出或觀察得知的問題提供協(xié)助 序列通用勝任能力 各序列的通用勝任能力 要素 序列 通用 勝任能力 高層管理 自信 成就導(dǎo)向 影響力 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略性思考 自我控制 問題解決 /決策 中層管理 (經(jīng)理 和主管) 培養(yǎng)他人 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 成就導(dǎo)向 組織承諾 客觀公正 項(xiàng)目經(jīng)理 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 應(yīng)變能力 重視次序、品質(zhì)與精確 分析式思考演繹 自我控制 組織理解力 方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 28 序列 通用 勝任能力 關(guān)系的建立 技術(shù)職系 開發(fā) 客戶服務(wù)導(dǎo)向 重視次序、品質(zhì)與精確 學(xué)習(xí)能力 分析式思考演繹 技術(shù)職系 實(shí)施 客戶服務(wù)導(dǎo)向 重視次序、品質(zhì)與精確 應(yīng)變能力 學(xué)習(xí)能力 技術(shù)職系 品管 重視次序、品質(zhì)與精確 客戶服務(wù)導(dǎo)向 信息尋求 技術(shù)職系 大客戶 客戶服務(wù)導(dǎo) 向 成就導(dǎo)向 創(chuàng)造性思維 銷售 自我控制 客戶服務(wù)導(dǎo)向 關(guān)系的建立 職能管理 客戶服務(wù)導(dǎo)向 應(yīng)變 能力 組織理解力 序列通用勝任能力 定義和分級(jí)描述 自信 定義: 自信是一個(gè)人面對(duì)挑戰(zhàn)或各種挫折時(shí),對(duì)完成一項(xiàng)任務(wù)或采取某種手段完成任務(wù)或解決問題所表現(xiàn)出來的信念。利用傾聽與觀察獲得的了解,預(yù)測(cè)他人的反應(yīng)并預(yù)做準(zhǔn)備,回應(yīng)人們關(guān)心的事情 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 了解復(fù)雜的根本問題。敞開心扉,刻意營造談話機(jī)會(huì),或是積極設(shè)法去了解(經(jīng)常是為了影響、培養(yǎng)、幫助或領(lǐng)導(dǎo)他人) 指導(dǎo)級(jí) 4 了解含意。在他人前來傾訴時(shí)洗耳恭聽;可能提出問題,以確定對(duì)說話者的分析判斷 拓展級(jí) 3 情緒和內(nèi)容兩者都了解。未表現(xiàn)出對(duì)他人明確的 洞察力,但又無證據(jù)顯示產(chǎn)生嚴(yán)重誤解,這一等級(jí)經(jīng)常與直接說服力結(jié)合; 方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 27 不適當(dāng)或沒有顯示傾聽之意 應(yīng)用級(jí) 2 了解他人的情緒或內(nèi)容。人際理解與溝通也被稱為:同理心、傾聽、對(duì)他人的敏感度、洞悉他人的感覺、診斷式的了解。具有這種品質(zhì)也被稱為決斷力、行動(dòng)、策略性的未來導(dǎo)向、把握機(jī)會(huì)和前瞻性等。即使在要付出顯著代價(jià)或面臨相當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)的情況下,仍然堅(jiān)持按照相關(guān)政策法規(guī)和道德準(zhǔn)則的要求做事。 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 所采取的行動(dòng)與自己所相信的價(jià)值觀一致,當(dāng)為難或有阻力時(shí)仍能照自己所信服的價(jià)值觀行事。認(rèn)識(shí)到并主動(dòng)談出自己在工作中的消極感受或所犯的錯(cuò)誤,即使在最好是不說或沒有被要求的情況下,仍然能夠公開表達(dá)自己的感受和想法。 拓展級(jí) 3 以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待他人,在和他人交流時(shí),讓對(duì)方充分了解全部的信息,除了宣傳會(huì)帶來的好處外,也告訴別人要付出的代價(jià)和會(huì)引起的消極影響。 級(jí)別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級(jí) 1 有時(shí)出現(xiàn)言行不一致,使周圍的人不能產(chǎn)生信賴感 應(yīng)用級(jí) 2 提供基于事件本質(zhì)的正確信息,不夸大或縮小事實(shí)。 以辯解等特定的方式承認(rèn)失敗或缺點(diǎn),比方說我錯(cuò)誤地估計(jì)了形勢(shì) 拓展級(jí) 3 自覺的工作,主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任;勇于承認(rèn)自己的失誤,采取行動(dòng)改正問題 指導(dǎo)級(jí) 4 愿意承擔(dān)額外的責(zé)任,主動(dòng)承擔(dān)職責(zé)范圍以外的工作;發(fā)生失誤或問題時(shí)能主動(dòng)報(bào)告; 為了完成工作,會(huì)采取適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)他人(同級(jí)或高級(jí)別人員)提出要求 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 全力投入工作,關(guān)心公司的發(fā)展,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題,遇有損害公司利益的現(xiàn)象主動(dòng)制止 誠信 定義: 一個(gè)人所行的與他所說的一致,即他或她“言行一致”,公開、直接地溝通自己的意圖、觀點(diǎn)和感覺。 級(jí)別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級(jí) 1 中立:中立、被動(dòng)、不參與,或不屬于任何團(tuán)隊(duì),不與他人溝通 應(yīng)用級(jí) 2 合作和分享信息: 自愿參與,愿意與他人合作,支持團(tuán)隊(duì)的決定,是個(gè)‘好的團(tuán)隊(duì)成員’,克盡職守;與群體中的其他成員共同交流,分享信息和知識(shí) 拓展級(jí) 3 表達(dá)期待和尊重: 表達(dá)出對(duì)他人的正面期待,用正 面的詞語談?wù)搱F(tuán)隊(duì)成員; 表現(xiàn)出對(duì)他人才智的尊重,真的重視他人的意見和專業(yè)知識(shí),愿意向他人學(xué)習(xí)(尤其是下屬); 懇求他人提供意見和看法,協(xié)助執(zhí)行特定的決策或計(jì)劃; 指導(dǎo)級(jí) 4 給予他人動(dòng)力: 公開表揚(yáng)他人的良好,表現(xiàn)鼓勵(lì)并給予他人動(dòng)力,讓他們感覺到自身的價(jià)值; 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)所有成員一起為過程做出奉獻(xiàn); 采取行動(dòng)增進(jìn)友善的氣氛、良好的士氣及合作; 方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 25 維護(hù)并提升團(tuán)隊(duì)在外部的聲譽(yù); 愿意幫助工作群體中的其他成員解決所遇見的問題; 無保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 化解沖突: 公開團(tuán)隊(duì)里的沖突, 并鼓勵(lì)或促成有利的沖突解決方案(必須要有化解沖突的行動(dòng),而不是隱藏或避開問題) 責(zé)任心 定義: 為了完成設(shè)定的目標(biāo),主動(dòng)、負(fù)責(zé)地獨(dú)立開展工作,而不是由于來自監(jiān)督和上級(jí)主管的壓力;當(dāng)發(fā)生失誤或問題時(shí)能主動(dòng)報(bào)告,毫不隱藏、隱瞞和推諉并主動(dòng)承擔(dān)更多的責(zé)任 。團(tuán)隊(duì)成員的身份不需要正式定義,只要是來自
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