【正文】 并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保證。 十、簽訂物業(yè)管理合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的 根本前提。建議在華天新城的銷售中，開設(shè)華天新城服務(wù)網(wǎng)站，或在華天集團的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過對參加活動的準業(yè)主贈送精美小禮品，營造人氣。 八、組織專家授課的促銷活動 建議在華天新城的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動。 七、提供毛坯樣板房 近年來，一些發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計或施工過程中存在的缺陷，導致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。這無疑對華天集團 的整體形象起了負面的效果。 六、成立銷售協(xié)調(diào)小組 在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導致一些因內(nèi)部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導批準后對銷售員進行專題培訓，從而保證對客戶的一致口徑。 五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助意識。 三、建立團隊激勵體系 根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的 售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。 二、招聘中年銷售人員 購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導方 式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。建議提前將華天新城的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運營，以便購房者在參觀樣板房的同時可實地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進行改進，以便使其更加實用。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認為：在華天新城海岸的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進，將會進一步提高銷售率。我們將在管理 服務(wù)中著力于以下四個方面：倡導“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。 針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們設(shè)想，運用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。這一階層之業(yè)主消費能力不算太強，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。與市政府的大型微利房住宅區(qū) —— 彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。 以下章節(jié)的管理服務(wù)費用收支測算將依據(jù)此處預算進行。 （二） . 銷售劣勢： 1. 容積率大：項目為 34 層的超高層建筑，容積率較高（超過 10 以上），可供業(yè)主休閑利活動空間較??； 2. 噪音影響：項目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響： 3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。 一、物質(zhì)裝備計劃 序號 物質(zhì)裝備項目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場所 名稱 客戶物業(yè)管理服務(wù)中心 經(jīng)理辦公室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉庫 員工食堂 員工宿舍 面積 M2 60 30 50 20 20 50 80 120 2 辦公用品 華天物業(yè)物料配送中心按本章二提供 3 維修工具 華天物業(yè)物料配送中心按本章三提供 4 消防裝備 華天物業(yè)物料配送中心按本章四提供 5 清潔園藝工具 由分包方提供 6 護衛(wèi)裝備 護衛(wèi)服務(wù)中心提供 7 交通工具 自行車（辦公室和技工用） 8 會所裝備 詳見第八部分 二、行政辦公用品計劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單價（均價） 合 計 備 注 1 辦公桌椅 10 套 2 打印機 1 臺 3 復印機 1 臺 4 電腦設(shè)備 3 套 5 電話 2 臺 6 保險柜 1 臺 7 數(shù)碼照相機 1 部 8 檔案、資料柜 整體制作 9 空調(diào)冷氣機（分體、柜式） 2 套 10 各類辦公用品 11 飲水機 1 臺 12 各類標識牌 整體制作 13 小區(qū)宣傳欄 3 個 14 客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅 整體制作 合 計 三、維修工具計劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 1 75 型室內(nèi)疏通機 1 臺 2 200 型室外疏通機 1 臺 3 8KVA 型電焊機 1 臺 4 沖擊鉆 1 部 5 砂輪切割機 1 臺 6 手電鉆 1 部 7 臺鉗 1 臺 8 梯子 2 部 9 萬用表 2 部 10 搖表 1 部 11 潛水泵 1 臺 12 電動工具 7 套 13 電流表 3 塊 合 計 四、護衛(wèi)、消防裝備計劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 1 無線對講系統(tǒng) 18 臺 2 護衛(wèi)服裝 36 套 3 消防工具 1 套 4 干粉滅火器 50 瓶 5 自行車 3 輛 6 云梯 1 部 7 床及床上用品 26 套 合 計 第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 第一章 銷售預測及定位 一、華天新城海岸銷售分析及預測 （一） . 銷 售優(yōu)勢： 1. 大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為 28 萬平方米，首期開發(fā)面積近 10 萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力； 2. 臨近彩田村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加； 3. 景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。 服務(wù)持續(xù)改進 定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓； 定期上門回訪及開展 TCS 調(diào)查： 全面開展華天新城海岸的文化活動建設(shè)（一年不少于 10 次）： 開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南： 助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。 一、前期介入工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 簽定物業(yè)管理合同 商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃 與地產(chǎn)商定 管理服務(wù)費、停車費、會所協(xié)商 簽定物業(yè)管理合同 2 成立物業(yè)公司 協(xié)商確定管理處辦公場所 簽訂合同后十日內(nèi) 二次裝修管理 處辦公場所 辦理管理處有關(guān)運作手續(xù) 人員配置、培訓 管理處辦公設(shè)備配置 3 前期介入 收集各類工程資料 至 實施促銷協(xié)助計劃 熟悉各類設(shè)施、設(shè)備 4 導入長城物業(yè)管理公司模式 導入 IS09002（ 20xx 版） 至 導入公司各項規(guī)章制度 導入公司物業(yè)管理理念 5 物業(yè)接管準備 驗收物業(yè)軟硬件 至 移交資料 問題備忘 二、入伙接管工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 入伙準備及實施 準備、完善入伙所需資料和設(shè)備 至 入伙儀式策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的 管理 建立二次裝修程序及檔案 至 模擬二次裝修動態(tài)表 進行有效監(jiān)督 3 首次征求業(yè)主意見 征求大廈合理化建議 至 （集中在裝修期間） 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進方案 4 建立完善的 標識系統(tǒng) 各類檔案的科學分類、建檔及標識 至 制作各類設(shè)備、設(shè)施標識 制作各類路牌等公共標識系統(tǒng) 制作辦公室標識系統(tǒng) 三、正常居住期工作計劃 管理策劃 內(nèi)容描述 備注 完善體系 定期內(nèi)部評審 ISO9002（ 20xx 版）質(zhì)量管理體系： 完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法： 完善各類壁掛文件，Ⅴ I 系統(tǒng)。 第二章 工作計劃 物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進度表，分別制訂前期介入、項目接管工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的遠景開發(fā)目標，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標計劃。 在小區(qū)入住后達到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。 物業(yè)管理公司，設(shè)立負責小區(qū)物業(yè)管理工作。 三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，我們將全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升物業(yè)管理公司的服務(wù)價值，建立一支 高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示物業(yè)管理公司風采的團隊。 注：人員配置見第四部分。 設(shè)備主管的職責是負責大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。 客戶主管的職責是負責客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作，建立物業(yè)公司與業(yè)主、住戶之 間的服務(wù)平臺。 內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 二、物業(yè)公司組織架構(gòu) 組織架構(gòu)描述： 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。 二、經(jīng)營指標承諾 三年內(nèi)：管理服務(wù)費標準不調(diào)整，按標書承諾價格執(zhí)行； 第一年：收支虧損額控制在 50 萬元內(nèi)； 第二年：實現(xiàn)收支基本平衡； 第三年：實現(xiàn)收支盈余為每年 50 萬元； 第五年：實現(xiàn)收支盈余為每年 100 萬元； 第六年及以后：實現(xiàn)收支盈余為每年 150 萬元。 在共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。如∶信息收集分析、企業(yè)決策、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。物業(yè)管理公司自接管服務(wù)開始，將在全公司范圍內(nèi)啟動“創(chuàng)新再造”工程，實施管理體系的全面整合提升。一旦物業(yè)公司物料的采購或使用超標，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。而同時，物業(yè)公司所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。在此方面，物業(yè)公司主要通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉庫來實現(xiàn)。通過管理服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證物業(yè)公司對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。客戶物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負責分類處理。在華通和平海岸的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作體系。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，物業(yè)公司亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。我們擬通過公開招標的方式引入 3－ 4 家 具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商