【正文】 已消毒和未消毒的餐飲具應分開定位存放。消毒后的餐飲具應及時放入專用密閉式餐飲具保潔柜（間）保存，避免再次受到污染。注意：嚴格按消毒柜指示時間消毒，定期檢查并記錄，保證消毒效果。紅外線消毒一般控制溫度120℃保持10分鐘以上。二、消毒方法（一）物理消毒，包括蒸汽、煮沸、紅外線等熱力消毒方法。（二）洗碗機清洗按設備使用說明進行。用含洗滌劑溶液洗凈餐飲具表面。餐飲具應首選熱力方法進行消毒，使用化學藥物消毒的應至少采用“一沖刷、二消毒、三沖洗”的程序進行。服務單位應當配合食品安全監(jiān)督管理部門進行食品安全事故調(diào)查處理，按照要求提供相關(guān)資料和樣品，不得拒絕。加強亞硝酸鹽的保管，避免誤作食鹽使用。烹調(diào)時先將四季豆放入開水中燙煮10分鐘以上再炒。應注意豆?jié){加熱至80℃時，會有許多泡沫上浮，出現(xiàn)“假沸”現(xiàn)象。豆?jié){引起的食物中毒。（四）、預防常見化學性食物中毒的措施農(nóng)藥引起的食物中毒。食品的加工量應與加工條件相吻合。對接觸食品的所有物品應清洗干凈，凡是接觸直接入口食品的物品，還應在清洗的基礎上進行消毒。熟食品應盡快吃掉；食品原料應盡快使用完?？刂茣r間。如加熱食品應使中心溫度達到70℃以上?？刂茰囟?。即避免熟食品受到各種致病菌的污染。食用有毒有害食品，如毒蕈、發(fā)芽馬鈴薯、毒蘑菇、河豚魚。食品在加工過程受到化學性有毒有害物質(zhì)的污染。食品中含有天然有毒物質(zhì)，食品加工過程未去除。（二）、化學性食物中毒常見原因作為食品原料的食用農(nóng)產(chǎn)品在種植養(yǎng)殖過程或生長環(huán)境中，受到化學性有毒有害物質(zhì)污染。經(jīng)長時間貯存的食品食用前未徹底再加熱至中心溫度70℃以上。從業(yè)人員帶菌污染食品。食品未燒熟煮透。食品貯存不當。三、食物中毒的預防（一）、常見的食物中毒分類及原因常見食物中毒分為兩類：細菌性食物中毒、化學性食物中毒細菌性食物中毒常見原因生熟交叉污染。各項記錄均應有執(zhí)行人員和檢查人員的簽名。（九）留樣管理要求留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，在冷藏條件下存放48小時以上，每個品種留樣量應滿足檢驗需要，不少于100g，并做好記錄。餐飲器具應按《餐飲器具清洗消毒推薦方法》的規(guī)定洗凈并消毒。消毒后的餐飲器具應貯存在專用保潔設施內(nèi)備用，保潔設施應有明顯標識。食品添加劑存放應有固定的場所（或櫥柜），應標識 “食品添加劑”字樣，盛裝容器上應標明食品添加劑名稱。（七）、食品添加劑的使用要求食品添加劑的使用應符合GB2760《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》的規(guī)定，采用精確的計量工具稱量，并有詳細記錄。冷凍熟食品應徹底解凍后經(jīng)充分加熱方可食用。（六）、食品再加熱要求無適當保存條件（溫度低于60℃、高于10℃），存放時間超過2小時的食品，需再次利用的應充分加熱。操作時應避免食品受到污染。用于烹調(diào)的調(diào)料器皿宜每天清潔，使用后隨即加蓋，不得與地面或污垢接觸。加工后的成品應與半成品、原料分開存放。不得將回收后的食品經(jīng)加工后再次銷售。生熟食品的加工工具及容器應分開使用并有明顯標識。已盛裝食品的容器不得直接置于地上。切配好的半成品應避免污染，與原料分開存放，并應根據(jù)性質(zhì)分類存放。食品原料在使用前應洗凈，動物性食品原料、植物性食品原料、水產(chǎn)品原料應分池清洗。冷藏、冷凍柜（庫）應定期除霜、清潔和維修，校驗溫度（指示）計。冷藏、冷凍貯存應做到原料、半成品、成品嚴格分開，植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。食品原料、食品添加劑使用應遵循先進先出的原則，并對變質(zhì)和過期的及時進行清理銷毀。入庫前應進行驗收，出入庫時應進行登記，作好記錄。二、餐飲服務食品安全過程控制要求（一）、采購驗收要求采購的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等應符合國家有關(guān)食品安全標準和規(guī)定的有關(guān)要求，并應進行驗收，不得采購《食品安全法》規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品和《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》規(guī)定不得銷售的食用農(nóng)產(chǎn)品。應當保持運輸食品原料的工具與設備設施的清潔，必要時應當消毒。記錄、票據(jù)的保存期限不得少于2年。餐飲服務單位從食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場等采購的，應當查驗、索取并留存供貨者的相關(guān)許可證和產(chǎn)品合格證明等文件；從固定供貨商或者供貨基地采購的，應當查驗、索取并留存供貨商或者供貨基地的資質(zhì)證明、每筆供貨清單等；從超市、農(nóng)貿(mào)市場、個體經(jīng)營商戶等采購的，應當索取并留存采購清單。(二)、索證索票所謂索證索票，就是指采購食品原料時應當索取供貨方的有效許可證件和所采購食品的有效票據(jù)。一般來講，餐飲服務單位的食品安全管理制度可以對本單位的食品采購查驗和索證索票、場所環(huán)境衛(wèi)生、設施設備衛(wèi)生管理、清洗消毒管理、人員衛(wèi)生管理、人員培訓管理、加工操作管理、投訴管理、關(guān)鍵加工環(huán)節(jié)食品操作規(guī)程、食品留樣、衛(wèi)生檢查計劃、食品安全突發(fā)事件應急處置預案等方面進行規(guī)定。 《餐飲服務許可管理辦法》（已于2010年5月1日起生效）174。 《食品安全法》（已于2009年6月1日起生效）174?！?“請問哪位買單？”“這邊折后價是多少錢”“收您多少、找您多少錢?！?“打擾一下，幫您換個骨碟。” “**，請問需要來點什么酒水呢？” “**，幫你斟點酒水好嗎？” “**，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請慢用。樓面服務基本禮貌用語(服務規(guī)范禮貌用語)“您好，歡迎光臨!” “**，請坐!” “請問先生/小姐喜歡喝點什么茶水？” “**，請用毛巾。員工了解本店的經(jīng)營項目與餐廳各包廂情況，了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。餐飲培訓資料之如何接聽電話。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具?？腿俗吆螅皶r檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓送的，請慢用。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。用臟物夾清理一下臺面。將空菜碟以及空湯碗撤走。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手 勢“請慢用”。若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個或以上個煙頭時，拖兩個干凈的煙盅，拿一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個干凈的煙盅。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 ：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。收銀員按照酒水單取酒水交給服務員。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。要求：沖茶要求用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾。笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。服務員席間服務操作程序 ，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您有預定嗎？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”，拉椅請坐(并做請的手勢)。（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。（3）每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。餐廳服務員崗內(nèi)培訓1．餐廳服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容餐廳服務員崗內(nèi)培訓內(nèi)容主要涉 及下列幾個方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。關(guān)于面部表情。關(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象，進而影響公司的整體形象。作為服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象?！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。我們善待顧客，讓他們感到友好。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。很少有人能真正聽得進別人的批評。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡?。看起來似乎有些老生常談。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務的信息。不過，也不宜過快親近起來和過分親密。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。2．坦誠地贊揚。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。1．像對客人一樣問候顧客?！痉諉T怎樣為客人提供心理服務】如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。同事之間要逐漸養(yǎng)成默契，可以讓工作效率更高?！穹諉T的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。（13）客人結(jié)賬，遞上賬單。（11）客人用完餐后，為客人上甜品或水果，清理臺面。（9）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。（7）撤掉多余的餐具、杯具。（5）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。（3）征求客人飲用何種酒水。2．席間服務（1）禮貌問候客人并引導客人入座。（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務程序。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講 話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔?！眴T工儀容儀表要求： 餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。7買單送客：結(jié)賬時，應把帳單攤開正面朝上遞給賓客。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。（1）為賓客斟酒上菜要講究程序。6席間服務。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。應注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。5點單。為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。2帶位。應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問您有預定嗎?”如果是熟客，應熱情稱呼客人姓氏。五、餐飲業(yè)態(tài)分類餐飲業(yè)的分類：餐飲是個龐大的門類，按照餐飲商家自身的特點和商業(yè)地產(chǎn)的規(guī)劃影響，我們可以把餐飲分為：1快速餐飲洋快餐整體品牌影響力大（肯德基、麥當勞、必勝客等）中式快餐發(fā)展較慢，逐步突破的趨勢（大娘水餃、老娘舅、永和大王）快速飲品店小資一族的鐘情去處（星巴克、哈根達斯、costa）2正餐中餐各地方的特色餐飲（俏江南、蘇浙匯等）異國餐飲形成連鎖大規(guī)模