【正文】 愛(ài)護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品。對(duì)上級(jí)布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。接待臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷(xiāo)售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過(guò)高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。注意事項(xiàng)接待臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等?？蛻綦x開(kāi)后，已使用過(guò)的杯子要及時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位。日常衛(wèi)生隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。補(bǔ)位意識(shí)任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的整體服務(wù)。注意掌握通話的時(shí)機(jī)。當(dāng)對(duì)方要找的銷(xiāo)售員不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言。接聽(tīng)電話電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語(yǔ)，“您好，***（大儒名城）”，“您好，我是***”。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方。遞接名片時(shí)機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語(yǔ)后，立即遞上名片。談話時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。應(yīng)該掌握主、客界限。注意語(yǔ)言的節(jié)奏感，語(yǔ)量適中，以客戶能聽(tīng)清楚且不打擾旁人為宜?？蛻綦x開(kāi)時(shí)，要將其送至大門(mén)，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見(jiàn)”等?？蛻舻竭_(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。資料夾不可夾于腋下。1慎用手勢(shì)為客戶指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。1稱呼禮節(jié)員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來(lái)時(shí)，能稱其姓氏，會(huì)讓客戶有親切之感。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時(shí)以目光向另一位致意。避免斜視等不禮貌神情。女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。近距離遇見(jiàn)客戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說(shuō)“您好”。遇門(mén)檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。引領(lǐng)客人走在客人前方右側(cè)。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3—6秒。鞠躬禮普通禮：面對(duì)客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。微笑，每位員工一定要有微笑，對(duì)待客戶切不可以貌取人。服務(wù)儀態(tài)自然、不做作。雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。記錄l 班前會(huì)須作好會(huì)議記錄，每周將會(huì)議記錄上交銷(xiāo)售部。工作安排和培訓(xùn)l 根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排；l 按照計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。l 若主管不在，由指定人員主持。心理準(zhǔn)備l 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。l 各售樓處的音樂(lè)按公司統(tǒng)一要求播放。l 洽談桌椅擺放整齊。設(shè)施設(shè)備l 備齊各自使用的辦公用具。l 售樓處門(mén)前應(yīng)隨時(shí)保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃。環(huán)境衛(wèi)生l 必須在9：00以前清潔完畢。l 指甲：保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色制甲油。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。個(gè)人衛(wèi)生l 提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。l 工號(hào)牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號(hào)牌，于左上方。l 鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色長(zhǎng)襪為宜。二、注意事項(xiàng)具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求工作時(shí)間早晨8:.0018:00，準(zhǔn)時(shí)到崗。審批完成通知客戶結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。注意事項(xiàng)填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回。應(yīng)補(bǔ)金額提前約定的，若有變化，以原定戶別為主。換戶 基本動(dòng)作填寫(xiě)換房申請(qǐng)單。填寫(xiě)好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。恭喜客戶，送至售樓部門(mén)口。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理同意備案。定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過(guò)了時(shí)間，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。定金收取金額下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)的20%。小定金保留日期一般以3天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷(xiāo)售狀況自行決定。小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤(pán)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。注意事項(xiàng)與銷(xiāo)售經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。再次恭喜客戶。再次跟客戶確定定金補(bǔ)足日或簽約日。填寫(xiě)完訂單，將訂單連同定金交送銷(xiāo)售經(jīng)理并送財(cái)務(wù)清點(diǎn)備案。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫(xiě)。與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫(xiě)于訂單上?？們r(jià)款內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的標(biāo)價(jià)，定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料。填寫(xiě)繳款通知書(shū)，注明房號(hào)、定金額、銷(xiāo)售人員。恭喜客戶。及時(shí)檢討簽約的情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約請(qǐng)時(shí)間。牢記：登記備案后買(mǎi)賣(mài)才算成交。解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。簽訂物業(yè)管理契約。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。整理客戶問(wèn)題并提出相關(guān)建議注意事項(xiàng)針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告銷(xiāo)售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。每天或每周，應(yīng)有銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的措施?？蛻糍Y料是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。根據(jù)成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺?！彼膫€(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫(xiě)，以便以后跟蹤客戶。注意事項(xiàng)銷(xiāo)售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語(yǔ)方式表達(dá)囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門(mén)位置：控臺(tái)內(nèi)容：資料錄入基本動(dòng)作無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫(xiě)來(lái)訪客戶登記表。登記客戶資料，并再次告知會(huì)員優(yōu)惠，完整客戶資料再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。位置：置業(yè)接待區(qū)內(nèi)容：入會(huì)登記基本動(dòng)作回顧之前客戶所認(rèn)同的系列優(yōu)點(diǎn)，并給予總結(jié)要求客戶進(jìn)行入會(huì)登記，告知我們將對(duì)會(huì)員給予更詳細(xì)的工程告知及購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠主動(dòng)拿出入會(huì)登記單先寫(xiě)上客戶姓名，而后詢問(wèn)客戶后續(xù)內(nèi)容注意事項(xiàng)淡化入會(huì)和實(shí)際購(gòu)買(mǎi)之間的聯(lián)系，提高客戶接受度展示會(huì)員卡樣板，并交予客戶感受銷(xiāo)售員應(yīng)該態(tài)度親切，可提示客戶下回與家屬一起前來(lái)暫未成交基本動(dòng)作銷(xiāo)售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷(xiāo)售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)?，希望其今后再?lái)，并保持聯(lián)系”。囑咐客戶帶好隨身所帶物品。盡量多說(shuō)，讓客戶為你所吸引。位置：工地現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容：帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。了解客戶的真正需求。注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。計(jì)算房?jī)r(jià)、貸款、月供、深度洽談、逼定；基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。位置： 樓盤(pán)整體區(qū)位沙盤(pán)內(nèi)容：區(qū)域戶型定位。帶獨(dú)立衛(wèi)生間，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，外接觀景陽(yáng)臺(tái)，在風(fēng)景中休憩，愜意生活新視野次臥：南向采光，通風(fēng)透氣，空間方正平直，讓健康明明白白，三房朝南，實(shí)是明智家居之首選衛(wèi)生間：雙衛(wèi)生間設(shè)計(jì)，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，更好安排家人生活洗浴，給予家人更多生活自在感受整個(gè)戶型特色可以歸結(jié)為舒適，溫馨。玄關(guān)：入戶即有一過(guò)渡空間，對(duì)整套房的私密性有很好的保證；并可為常用物件的收藏管理提供理想空間廚房：靠近入口最大減少生活污染，明廚設(shè)計(jì)通風(fēng)、采光好，且處于西北面，以油煙為主的污濁空氣被南風(fēng)吹走，難以在室內(nèi)停留，利于身心健康。E戶型標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭樣板房戶型為E戶型，,三房二廳雙陽(yáng)臺(tái)，三房朝南，戶型方正實(shí)用，功能齊全；空間布局合理，經(jīng)濟(jì)緊湊； ，大空間，大享受；，帶南向陽(yáng)臺(tái)，相擁陽(yáng)光與風(fēng)景入睡；所有這些都可彰顯您生活品位，請(qǐng)各位注意，本單位只是示范單位，具體交樓標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見(jiàn)戶內(nèi)展示，該樣板房裝修在古典歐式裝修風(fēng)格講求精致的線條美和奢華大氣的空間感受的基礎(chǔ)上，結(jié)合簡(jiǎn)約浪漫的現(xiàn)代時(shí)尚生活元素帶給家人精致的舒服觸感，展現(xiàn)和諧的歐式生活理念，帶出尊貴的氣派與高雅的品味。其中，廚房與飯廳緊密相聯(lián)，方便備餐與用餐，餐廚均有明窗，通風(fēng)、采光好，且處于西北面，以油煙為主的污濁空氣被南風(fēng)吹走，難以在室內(nèi)停留，利于身心健康。主臥：，空間私密、方正、平直、寬大、令人心情舒暢。玄關(guān)：入戶處通透式玄關(guān)設(shè)計(jì)，即達(dá)到了充分的采光需求又對(duì)整套房的私密性有很好的保證；并可為常用物件的收藏管理提供理想空間客廳：客廳的空間十分獨(dú)立，除了一個(gè)入口和陽(yáng)臺(tái)推拉門(mén)之外，無(wú)其他任何房門(mén)對(duì)著客廳，使客廳的空間幾乎不受任何干擾；，并且客廳外接景觀陽(yáng)臺(tái)向南，有南北穿堂風(fēng)，通風(fēng)采光效果極佳，的客廳帶來(lái)的開(kāi)闊與通透，可以滿足任何形式的家具陳列。本設(shè)計(jì)整體色調(diào)為明亮的淡色系，并使用了大量的鏡面元素提升空間的延伸感，飾以精致細(xì)膩的鑲邊紋飾，將線條的精致與開(kāi)闊的空間感受完美結(jié)合，構(gòu)筑了現(xiàn)代歐陸的時(shí)尚精致生活體驗(yàn)。請(qǐng)各位注意，本單位只是示范單位，具體交樓標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見(jiàn)戶內(nèi)展示，整個(gè)裝修因應(yīng)大戶人家的需求，設(shè)計(jì)成傳統(tǒng)的歐式風(fēng)格。主要的戶型亮點(diǎn)為：戶型方正，南北通透，南北觀景；豪華入戶花園，打造迎賓第一空間，闊氣排場(chǎng)不言而喻；景觀客廳，北眺尤溪河自然山水，南看小區(qū)意式風(fēng)情園林，盡享典雅人生；北雙陽(yáng)臺(tái)，南陽(yáng)臺(tái)與入戶花園合二為一，風(fēng)景入戶，賞心悅目。標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭先生/女士，現(xiàn)在讓我?guī)⒂^一下XXXX情景樣板房示范單位。講解過(guò)程中應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、做重點(diǎn)介紹，避重就輕突出優(yōu)勢(shì)。參觀樣板房之前應(yīng)盡量先了解客戶意向面積以及戶型，以便作重點(diǎn)介紹。介紹每套樣板房裝修風(fēng)格時(shí)應(yīng)將統(tǒng)一說(shuō)辭融會(huì)貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計(jì)亮點(diǎn)應(yīng)穿插介紹。設(shè)計(jì)好從售樓步到樣板房路程所需的時(shí)間，盡量配合客戶的步速。至享人生尊貴感受。上層豪奢主臥外接景觀陽(yáng)臺(tái)，臥居亦可遠(yuǎn)眺山河?？蛷d、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為帶270度景觀露臺(tái)的私享豪奢主臥。完備的私人專享空間只為尊貴的您預(yù)留E2戶型該戶型為高層復(fù)式設(shè)計(jì)。上層設(shè)有專屬家庭廳，外接景觀陽(yáng)臺(tái)。入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為帶露臺(tái)功能空間完整的私人專享空間。B2戶型該戶型為高層復(fù)式設(shè)計(jì)。作為家庭內(nèi)部起居休閑使用，南向雙臥花園環(huán)繞，主臥更配套有專屬衛(wèi)生間及衣帽間。一層二室朝南，方正客廳270度觀景，更帶大面寬景觀窗，陽(yáng)光餐廳、陽(yáng)光書(shū)房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨(dú)立于主人居室空間。至顯居者尊崇人生B1戶型該戶型為2層設(shè)計(jì)，為8房設(shè)計(jì)。4房2廳。上層為南北雙景觀花園主臥，除書(shū)房、衣帽間、衛(wèi)生間等完善配套外，更用心的為女主人準(zhǔn)備了獨(dú)立私享的化妝間，讓愛(ài)人感受專屬的幸?？臻g。下層花園入戶，二室朝南，方正客廳連接南北雙向花園景觀陽(yáng)臺(tái)，更配套陽(yáng)光書(shū)房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨(dú)立與主人居室空間。二層另設(shè)有公共衛(wèi)生間及書(shū)房，動(dòng)靜分離，完